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第三章 公关的客体——公众 协调处理员工关系的原则 * 一、公众的定义 公众是指与特定的公共关系管理主体相互联系和相互影响的个体、群体和组织的总和。 二、公众的特征 ⑴多元性。 ⑵整体性。 ⑶同质性。 ⑷变化性。 ⑸相关性。 ⑹差异性或层次性。 三、公众的分类 根据组织管理的需要，可以从不同的角度对公众进行分类。 根据公众的性质来分，可以分为内部公众与外部公众（顾客公众 媒介公众 社区公众 政府公众 股东公众 ） 根据公众对组织的重要程度，可分为首要公众、次要公众和边缘公众； 根据关系的稳定程度来分，可将公众分为临时性公众、周期性公众和稳定性公众； 根据公众对组织的态度，可分为顺意公众、逆意公众和独立公众； 从公众性质的角度来分： 内部公众 顾客公众 新闻媒介公众 社区公众 政府公众 各种社会服务团体 股东公众 四、基本的公众关系协调与处理 员工关系 股东关系 消费者关系 政府关系 社区关系 新闻媒介关系 1、员工关系： 指组织或组织的领导与职工的关系，也叫内部关系。 全体职员、工人、管理者。 及时原则； 公开原则； 平等原则； 理解与尊重原则； 融洽的家庭气氛原则。 协调处理员工关系的基本方法 ①加强领导与职工之间的信息沟通。 ②开展平等协商对话，妥善解决职工提出的问题。 ③调动职工参管理的积极性。 ④满足职工正当的物质需求和精神需求。 IBM公司的“金环庆典”活动 美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那?些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常?是在风光旖旎的地方，如百幕大或马尔卡岛等地进行。对3％的?作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。在庆?典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出?贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在?被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名?流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动，?自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰?有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一?见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中， 无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言，?常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个?过程中，销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。 2、股东关系 股东关系:即企业或其他社会组织与投资者的关系。 搞好股东关系的意义： 稳定股东队伍,保证企业能够有稳定的发展资金。 通过老股东吸引来新股东，使企业可以征集到更多的资金，增强竞争力。 协调、处理股东关系的基本方法 ①正确分析股东心理，认真对待股东权利； ②加强组织与股东之间的信息交流 ③争取股东对组织决策的参与与支持。 3、消费者关系 消费者关系也叫顾客关系，指各种产品的生产者、供应者和各种服务的提供者与购买者、消费者之间的关系。 处理好消费者关系的重要性： 建立良好的消费者关系能够为企业带来直接利益； 消费者是企业树立形象的立足点； 买方市场的消费特性客观地要求企业重视消费者关系； 协调处理消费者关系的方法： 从抓优质产品或优质服务项目做起； 提供完善的售后服务； 作好传播沟通工作； 妥善处理顾客投诉； 建立服务承诺制度； 加强感情联络，维持老顾客，争取新顾客。 ⑷政府关系 政府关系指社会组织与政府之间发生的各种横向联系。 政府关系的重要性： 政府关系是任何社会组织都无法回避、不能选择的关系; 政府的法律、法规和管理政策具有不可抗拒的权威性； 政府发展社会的方针、政策直接影响企业的发展； *