以CRM(客户关系管理)为中心的直复营销.docVIP

以CRM（客户关系管理）为中心的直复营销 1、直复营销离不开客户，CRM触及到销售各个环节CRM是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个新的以客户为中心的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘现在则被认为是企业获得进一步成功的关键。资料显示发展一个新客户要比保留一个老客户多出5倍的投入。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响，进而影响到企业的最终效益。以上所有的过程直复营销均不可少，直复营销离不开客户，离不开客户关怀。 2. 直复营销电子商务策略必须与CRM的业务模型紧密结合方更有效　　我们知道CRM涵盖了销售、市场营销和客户服务三方面的企业活动。这些客户接触点必须能够提供增强客户关系。随着电子商务将成为主要的业务渠道，其与CRM的整合必不可少。我们认为，企业的电子商务策略必须与CRM的业务模型同步以确保客户体验的一致性。否则相互独立的两种系统会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望和不满意。 一个精彩的CRM系统应该是客户和企业双赢的情形。最终用户可以获得增值服务，而公司管理层可以收到有关企业围绕客户运作情况的持续不断的准确而最新的信息。 3. 直复营销和CRM营销数据库的关系直复营销离不开营销数据库的支持。营销数据库由有关顾客和潜在顾客的经过处理的数据组成，企业通过数据库可以获得目标顾客的信息，向他们销售产品和服务，并与顾客建立关系。 营销数据库的反馈作用，促进了营销人员与消费者之间的沟通。营销数据库通常包括顾客姓名、购买商品（或者询问商品）、购买地点、以及交易金额和购买原因等。简单的营销数据库可以仅包括前三项。通过数据库，企业可以建立顾客档案，根据有关数据预测未来交易的情况，并及时查看顾客不再购买产品的原因。通过对数据库的分析，营销人员还可以获得企业与顾客之间关系的发展情况、销售渠道的作用以及对顾客购买起作用的营销组合因素等。 现在，营销数据库不仅在直复营销领域，而且在其他营销活动中起着越来越大的作用。许多零售企业、批发企业、耐用消费品企业和组织市场企业，也在纷纷建立营销数据库。 营销数据库的数据应具有三个特点，正确性、完全性和方便性。计算机技术的不断发展，为建立和利用营销数据库奠定了基础。 4. CRM有助于直复营销效果的精确分析深入的智能性分析需要统一的客户数据作为切入点，并使所有企业业务应用系统融入到分析环境中，再将分析结果反馈给管理层和整个企业内部，这样便增加了信息分析的价值。企业决策者会权衡这些信息做出更全面及时的商业决策。 通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满意度。搜集到的信息可显示客户类别，服务级别以及主要障碍等，这是做出管理报告和完成各种企业任务的基础，比如潜在消费的优先级定位、监视销售周期中某一特定阶段所花费的时间，或是正在处理的问题的种类等。　 5. CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚　在直复营销中，维持客户忠诚度越来越关键的同时也变得越来越困难。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘现在被认为是企业获得进一步成功的关键。CRM为实现这一目标提供了便利和可能，同时，通过即时反应和即刻的服务，建立和提升了客户忠诚度。竞争就在点击鼠标的一刹那的说法越来越被证实其重要性。 为了使客户服务能够协调一致，所有与客户的互动行为都必须通过建立在有先进技术支撑的一套通用的系统集成来管理。电话、传真、e-mail、网站这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。 以CRM为中心的直复营销的“五大关键” 业界一致认为销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。直复营销的关键在于销售和客户服务，CRM得以实现，对于直复营销效果的倍增十分关键。 1、客户服务　　提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。直复营销提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处理各种通讯媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与email、传真、网站、以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来察看他们的定单或提出询问，自助服务的要求发展越来越快。 　　客户服务