民航培训民用机场楼内旅客服务流程.docVIP

六 楼内旅客服务流程 航站楼的旅客都是按照到达和离港有目的的流动的，在设计航站楼时必须很好地安排旅客流通的方向和空间，这样才能充分利用空间，使旅客顺利的到达要去的地方，不致造成拥挤和混乱。 目前通用的安排方式是把出港（离去）和入港（到达）分别安置在上、下两层，上层为出港，下层为入港，这样互不干扰又可以互相联系。由于国内旅客和国际旅客所要办理的手续不同，通常把这两部分旅客分别安排在同一航站楼的两个区域，或者分别安排在两个航站楼内。 旅客流程要考虑三部分旅客：国内旅客手续简单，占用航站楼的时间少，但流量较大，因而国内旅客候机区的候机面积较小而通道比较宽。 国际旅客要办理护照、检疫等手续，行李也较多，在航站楼内停留的时间长，同时还要在免税店购物，因而国际旅客的候机区要相应扩大候机室的面积，而通道面积要求较小。 中转旅客是等候衔接航班的旅客，一般不到航站楼外活动，所以要专门安排他们的流动路线，当国内转国际航班或国际转国内航班的旅客较多时流动路线比较复杂，如果流量较大，空港当局就应该适当考虑安排专门的流动线路。 旅客等候区，由于延误和高峰时段及其他原因，经常会发生大量旅客积压的情况。因此实际上各个空港航站楼在设计时必须留出较大的空间，以备高峰及延误时旅客候机或疏散时使用。 图2-3.3 典型机场旅客流程图 上图是一个机场典型的旅客流程，图中未画出足够的旅客等候区，由于延误和高峰时段及其他原因，经常会发生大量旅客积压的情况。因此实际上各个空港航站楼在设计时必须留出较大的空间，以备高峰及延误时旅客候机或疏散时使用。 航站楼中，不同类型旅客所经历的程序是有差异的。上述典型机场旅客流程用框图表示完整的流程如图4-8所示。 图4-8 旅客航站楼的旅客和行李流程 在上述流程中，安检是由公安部门实施的对旅客及所携行李、物品的检查，防止将武器、凶器、弹药和易燃、易爆等危险品带上飞机，以确保飞机和乘客的安全。卫生检疫是对国际到达旅客及所携动、植物进行检查，以防人的传染病或有害的动、植物瘟疫、病菌等从境外带入，造成危害性传播。海关的职能是检查旅客所带物品，以确定哪些应该上税。出、入境检查，由移民局或边防检查站负责执行，其主要职责是检查国际旅客出入境手续的合法性，其中最重要的内容是护照检查。 由于各国政府政策和控制力度的不同，不同国家机场要求旅客经历的程序和检查的严格程度也是有差异的。例如，欧洲大多数国家机场的海关，改善以后的检查过程几乎使人感觉不到强迫性。而在有些国家，机场海关检查是非常严格的。 旅客旅行目的的不同和旅客类型的差异等因素，都会影响航站楼的流程设计和设施配置。例如，因公旅行的旅客，一般对航站楼设施程序及航班动态等了解得比较清楚，因此他们在航站楼内逗留的时间较短，而且很少有迎送者，所带行李亦较少。而因私旅行（旅游、探亲）的旅客则恰恰相反。另外，特殊旅客成份，如要客VIP、残疾人等，也会对航站楼流程、设施等造成影响。 在组织航站楼内的各种流程时，首先要避免不同类型流程交叉、掺混和干扰，严格将进、出港旅客分隔；出港旅客在（海关、出境、安检等）检查后与送行者及未被检查旅客分隔；到港旅客在（检疫、入境、海关等）检查前与迎接者及已被检查旅客分隔；国际航班旅客与国内航班旅客分隔；旅客流程与行李流程分隔；安全区（隔离区）与非安全区分隔，等等，以确保对走私、贩毒、劫机等非法活动的控制。其次，流程要简捷、通顺、有连续性，并借助各种标志、指示力求作到“流程自明”。第三，在旅客流程中，尽可能避免转换楼层或变化地面标高。第四，在人流集中的地方或耗时较长的控制点，应考虑提供足够的工作面积和旅客排队等候空间，以免发生拥挤或受其他人流的干扰。图4-9给出了航站楼中各种类型流程的示意。 图4-9 航站楼内的旅客、行李流线