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饭店员工日常考核评分标准 微笑关注（10分）1、?视线范围内有客人，必须面带微笑2、眉开眼笑嘴角往上翘，上齿自然露出4-6颗牙齿，给人亲切和蔼，端庄稳重之感。3、打接电话时要面带微笑。4、视线范围内确无客人在场，应面部表情轻松自然，给人以愉快的感觉。 关注、1、?当客人进入营业点或接近工作岗位6米时，必须面带微笑，注视客人，并点头示意；2、?当客人距离工作岗位3米时，必须面带微笑，并轻轻向前迈一小步， 应以岗位而异,座岗需起立迎接 3、?当客人离开工作岗位或营业点时，必须面带微笑，目送各人离去，注视客人背影2秒，可根据实际情况送客人到营业点入口附近，并目送客人。仪容仪表（5分）1、? 着装：严格按所在岗位要求着工服上班。工服完好无损、清洁污迹、无破损、无绽线、无缺扣、严禁内衣外露，相关配件（领带、飘带、帽子、围裙等）要求同上。女员工（裙装）着透明或肉色丝袜（袜内不加穿长裤）；男员工着深色或深蓝色袜子着酒店统一工鞋，皮鞋擦亮，无污迹、无开裂、无破损皮带上不能挂私人物品2、?名牌：要求完也，字清晰不模糊，上层塑料膜不起翘配带位置：为西装左上方口袋正中，名牌下沿紧靠袋口上沿，其他服装参照以上位置3、?头发：头发洗理干净整齐美观大方，给人以健康的感觉女服务员发不过肩，可用酒店统一发夹束起；男服务员两侧发脚不遮耳，后面不过领严禁：奇形怪发、染发、烫发、头发过短，有头皮屑，女服务员用杂色或过于花哨的头饰4、 面部：面部保持清洁健康，女服务员必须淡妆。男服务员不留胡须，不露胡茬严禁：画眉、画眼影、画眼线、画唇线、过深腮红、口红颜色不正、浓妆艳抹5、 饰物：可以戴一枚结婚戒指，女服务员可以戴一对简单的耳钉严禁：戴高档和多个戒指，手镯（链）、脚链、休闲运动表等任何饰物，项链外露6、 指甲：剪圆。严禁：指甲过长、有污垢、涂指甲油、有皮刺、7、 卫生：勤洗澡，至少两天一次，保持皮肤健康，自然美观严禁：有体味、汗味、异味8、身体：无纹身迎言送语（10分）1、?2米以类，必须主动向每一位客人问好，同时保持微笑；2、?使用权用普通话，接待外宾时使用外语；3、?声音清晰，语调柔和，语速适中，语气诚恳；4、?客人进入营业点或走近工作岗位时要先于客人问好，并报岗位或营业点名称，如“您好，我是接待员”5、?熟练使用十大敬语；6、?对于熟客要用尊称称呼其姓名；7、?客人离开营业点或岗位时，要发自心向每一位客人表示感谢并且欢迎客人再次光临或道别。8、?基本原则：“您好”在前，“感谢光临”或“再见”在后；9、?严禁只向或先向酒店管理人员问好、行为规范A、 站立：头正颈直，挺胸收腹提臀。姿态优美，面带微笑两臂自然下垂：女服务员双手相握放于脐下；男服务员双手相握放于身后；两腿站直：女服务员脚跟并拢，脚尖分开；男服务员两脚分开严禁：依靠和支撑物体，墙壁；背对客人；发呆；抖动；晃动；手插在口袋里；和音乐和拍子；哼小曲；东张西望；立于通道；门前，楼梯口的中间；B、：步幅为0.6米/步左右，速率0.8秒/步，两臂自然摆动，靠右行走，尽量靠边。一人以上同行时，必须排成一行。行走中，遇到客人迎面走来或是意识到客人从后面赶上，应靠边停下，面带微笑，向客人问好，同时伸手示意请客人先行。严禁：步划过慢；步幅过大或过小；奔跑，踮，拖，急停，突然转向，掉头，后退。C 就座：坐姿端庄文雅，上身直立，两腿并拢，不前俯后仰，不趴桌子，不歪头斜肩，不摇腿翘脚，脚不得搭在物体上。当客人走近时，要立即起身迎接客人。D、打接电话：1、?基本要求：“您好”！在前，“谢谢 ”在后，每句必带“请”。对方挂断电话才能放下电话；2、?打电话：明确打电话的目的和内容：如内容较多时，应先列出提纲。拔通对方电话（如三声以上无人接听，应过一会儿再打）问好并报出岗位和姓名：“您好，我是XX（岗位）XX（姓名）”。对客电话要说：“您好，我是酒店服务员”，清晰地说明内容或要求。请对方重复（不要求客人重复），确认无误。说：“再见”，挂断电话；3、?接电话：电话铃声响三声以内接电话。先报出自己的岗位：您好，XX（岗位）。要用升调。如是三声铃声以后接的电话，要加说“让您久等了”，如是别人转递的电话，要说：您好，我是XX（姓名）。认真听清对方的要求并重复。如是客人的电话，要说：“好的，明白了”，说：“再见”，等对方挂断电话后再放下自己的电话。立即办理对方交办的事宜；4、?需转告的电话内容，要在值班记录上写清楚，并在第一时间转告当事人：转告之前，如有可能可先帮助做一些准备工作；5、?如一人当班，因工作需要离开岗位时，应将电话转到相关或相邻的岗位（由部门指定转接岗位），并告之该岗；自己的去向和工作内容以及离岗的时间，请其代接，返岗后，第一时间内转回电话，并告之代接电话的岗位；自己已经返岗，表示感谢，期间，代接电话的岗位如接到客人的电话