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13.交车准备②
备课时间 年 月 日 授课时间 年 月 日 授课课时 2 授课形式 讲述 授课章节
名称 第三章 汽车营销实务
13.交车准备② 教学目的 1、了解在交车前应注意的问题
2、掌握汽车销售中交车前的准备工作
3、能够进行模拟操作 教学重点
交车过程中的注意事项
教学难点
能否熟练模拟交车操作
教学方法 讲授法、案例教学法、情景教学法、讨论法 使用教具
黑板、多媒体投影仪
板书设计 交车准备
一、交车的预约
二、交车当日的接待
三、商谈桌(室)的对应
四、车辆的点交
五、实车说明与试车
六、保修事项与售后服务说明
七、交车仪式
八、欢送客户
九、交车关键执行点总结
主要教学内容及步骤 交车准备
一、交车的预约
车辆到达4S店并经过PDI确认无问题后销售顾问应即时和客户联系预约交车时间,预约时应提及以下事项:
告知客户交车的流程和所需占用的时间,征得客户的同意,以客户方便的时间约定交车时间及地点。
再次与客户确认一条龙服务/衍生服务的需求及完成状况。
提醒客户带齐必要的文件,证件和尾款。
询问顾客交车时将与谁同来,并鼓励顾客与亲友一起前来。
前一日事先联系好售后服务部门、展厅经理、销售主管做好准备迎接客户的到来。
约定时间前15分钟再次确认,以利接待的准备。
重要客户可安排车辆接送客户。
交车期较长时,能让客户随时了解供货讯息。
预定交车日期发生延迟时,主动向客户说明原因及解决方案。
二、交车当日的接待
在展厅门口设立欢迎立牌,祝贺客户提车。
销售顾问(主管或经理有空时也可参与)到门口迎接并祝贺客户。
为客户挂上交车贵宾的识别标志。
经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺。
引领客户至商谈桌(室)坐下,并提供饮料。
三、商谈桌(室)的对应
利用流程图或缩影文件向客户概述交车流程和所需的时间并征询客户意见及认可。
利用准备好的各项清单与客户结算各项费用。
移交有关的物品:用户手册、保修保养手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等等。
文件手续工作应在最短时间内完成,如有必要其他部门人员应到场协助避免客户奔波及久等。
用户手册结合车辆实车说明使用。其余各项文件皆应打开逐项逐条说明让客户了解。并提醒客户详细阅读。
注意饮料的添加。
四、车辆的点交
销售顾问将客户带到新车旁,利用《交车检验表》首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎、送构件、装潢件等。
陪同客户绕车检查,分享客户欣喜的心情,同时携带一块毛巾及清洗剂,因为新车难免有洗不净的印记,须随时替客户清除。
点交完车辆后,还须点交证照,票据等书面文件,与客户逐一核对,需勾选签字的地方恭请客户签名,同时准备好签字笔。
确认无误后装入资料袋,交给客户。
提醒缴纳养路费、车船税的时间,并告知地点。
五、实车说明与试车
结合《用户使用手册》,针对要项,向客户介绍如何操作,每一个开关,每一个步骤须讲解清楚,切忌用“你自己回去慢慢找”、“用户手册上有说明的”……等语句并依据客户的了解程度进行说明。
发动机室
电器部分
随车工具、备胎
其他操作功能
提醒客户阅读用户手册
如客户对车子的操作或功能仍不熟悉,应开车带客户行驶一段,边开边做介绍,然后换手让客户开一段。换手时应主动为客户开启车门,请客户坐上驾驶座,并协助调整座椅、方向盘、后视镜等。
六、保修事项与售后服务说明
奉上《用户手册》、《简易操作手册》,同时介绍车辆检查、维修的里程及日程,重点提醒首次保养的服务项目和公理数以及免费维护项目。
说明保修内容和保修范围,强调保修期限。
提醒客户在新车磨合期中的注意事项。
向客户赠送《节油手册》。
介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色等。
引导客户至维修车间参观并介绍服务经理、维修接待等人员及交换名片。
说明发生故障时的联系方法与手续。
七、交车仪式
在所交新车的发动机盖上放置红色花球,用托盘准备好车钥匙、鲜花、CD等小礼品。
销售经理、服务经理、客服经理等人员出席参加交车仪式,销售服务店有空闲的人员都可到席参与交车仪式并向车主道贺。
销售经理/展厅经理进行现场组织,指挥公司人员在车旁列队。
由总经理/销售经理/展厅经理奉上鲜花(有女宾赠与女宾),再将车钥匙交与车主,同时向其家人赠送CD等小礼物。
现场全体人员与新车合影留念,影毕全体鼓掌并表示祝贺。
八、欢送客户
销售人员取下车辆上的绸带、花球,向客户赠送油票(如有必要,亲自陪同加油)。
告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查,请客户予以支持。
请客户推荐有望客户前来赏车试车。
再次恭喜并感谢客户。
微笑目送客户的车辆离去,挥手道别一直到看不见为止。
详细填写“客户信息卡”交予客服部。
估计客户到家后再致电问候客户。
九、交车关键执
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