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店铺运作标准与管理 员工仪容仪表1.按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。?2.仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。?3.男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。?4.举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。?5. 精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。 交接班管理 专卖店一般分两班进行工作，交接班规程如下： 交接班在店长或两班班长的组织监督下进行，两班导购应全体参加。 交接班工作内容： 核对上一班销售统计表，共同清点检查橱窗、货柜、陈列的货品和存货情况，然后，双方签字确认。 对本班次未解决完或待处理的问题进行登记，并转告下一班继续处理。 早班将当天发布的各种通知、规定及其他事宜，向下一班进行交接。 检查店内卫生，店内设备设施、橱窗及货柜上卫生及货品卫生，填写交接班纪录本。 收银员交接班内容： 收银员交接班在店长（值班班长）的监督下进行。 交接双方当面清点移交营业现金或备用金，检查收银机，并在交接现金或备用金单据上签字。 交接并交待其他注意事项。 交接班的地点应在各自柜台分别进行，不得影响正常的营业秩序。 因交接手续不清而造成的失误由过失方负责；无法确认责任由双方负责。 建立库房管理制度和报表系统，做好库存统计工作，确保货品有序管理。 严格遵守公司货品储运制度，做好货品签收入库、出货、退货、补货、盘点等出入库管理工作。 店长应每天查看库存报表，了解库存、库损情况及时制定进（补）货计划，确保每天有足够的货品供应。 货品应按款、色、号堆放，做到一目了然，便于出货。若用纸箱存货，箱面必须注明箱内所存入货品的种类，件数要贴于显眼的位置。 保持库房货品整洁、干净；货架必须牢固，如有损坏应立即进行维修。 每月5号之前，将上月库存报表上报营运部，新品上市每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况。 专卖店一般不设立专职库管人员，由专卖店店长或其指派的人（值班班长）负责专卖店日常的仓储管理。 库房钥匙由库房管理人员保管，未经库管员同意严禁闲杂人员进入库房。工作失误而造成库房货品丢失由库房管理人赔偿，并追究店长失职的责任。 a.破损、污损，不能销售给顾客时，应立即下离货架处理。 写明次货原因，并标注在问题处，交由店长进行退货处理。 货架后的次货，能修补的应进行修补，否则，退回公司处理。 换货处理 b.一周之后一月之内 c.调换产品价格低于原货品价格，顾客可挑选其它货品补充，直到与 原货品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款。D.所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额。 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。 退换货要在公司允许的换货比例和时间内，并且，要保持产品的包装整洁、完整。 a保持微笑，有礼貌、有耐性。 查询及聆听对方退换货原因。 礼貌地请顾客出示收据，并检查顾客带回的货品状况。 如符合退换要求，应按照退换货原则办理手续。 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量。 退回产品款项后，应填写退款单。 退换货品时的用语 好的，我帮您换一下，您看换哪一件好呢？ B c请原谅，按规定这是不能退换的。 对不起，这是货品质量问题，我们可以退换。 对不起，您这种货品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其它顾客了，实在不好给您退换。 对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。 您这件货品已经买了较长时间，现在已经没货了。如确属质量问题，我们包退包换。 专卖店退货必须填写《专柜退货单》报营运部，一式四份：公司财务部、营运部、仓库、存根各一份，。 营运部做好专卖店退货的审查和监督，及时处理退货产品，对可以维修的货品可联系修补，并做好退货相关手续的办理。 生产中心QA部及时对退货产品进行质量及责任判定，填写《客户返货检验明细表》，对可修复的货品进行维修。 物流中心成品库验收退货产品，填写《销售单》，重新补货外发。 财务部审核退货帐表，冲减专卖店货款。专卖店盘点规程 营运部负责专卖店盘点流程和盘点时间安排。专卖店店长负责盘点工作的组织与培训，是盘点第一责任人。 一、盘点方式 专卖店盘点采用日盘月结方式，盘点时间为每月最后一天。 二、盘点前的准