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PDCA循环模式在提高内科系统病人满意度中的运用 　　摘要： 目的： 观察PDCA循环模式在内科系统提高病人护理满意度的作用。方法： 选取我院内科系统210名病人，分别在实施PDCA循环前（2014年1、2、3月份）后（2014年7、8、9月份）对护理满意度进行问卷调查，比较实施前后的护理满意度得分。结果： 实施PDCA循环前，我院内科护理满意度得分较低，未达到满意度标准，实施PDCA循环模式后，我院内科系统病人护理满意度明显提高，均达到满意标准。结论：PDCA循环模式在提高病人护理满意度方面具有良好作用。 　　关键词： PDCA循环；满意度 　　随着人们生活水平的提高，患者在住院期间对护理的要求也不断提高，优质护理措施是在常规护理基础上发展起来的，充分考虑患者的综合状况，提高患者对护理的总满意度[1]。PDCA是一个质量持续改进的循环模式，包括持续改进与不断学习四个循环反复的步骤，是英文计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）的缩写。。通过PDCA循环的应用。能使管理思维和工作步骤做到有计划、有目标、有措施、有评价、有反馈、有改进，向规范化和专业化发展[2]。为了有效提高护理工作质量和患者满意度，2014年我院护理部运用PDCA循环管理，制定护理工作管理方案，在内科系统提高病人满意度中，取得了良好的成效，现介绍如下： 　　1 资料与方法 　　1.1. 一般资料 我院内科系统包括消化科、呼吸科、肾内科、肿瘤科、放疗科、心内科一病区、心内科二病区、神经内科一病区、神经内科二病区、儿科一病区、儿科二病区、新生儿科、感染科、ICU共14个科室。随机抽取2014年1月至3月每科15例患者住院患者210例为对照组，随机抽取实施PDCA循环管理后2014年7月至9月每科15例患者住院患者210例为实验组进行问卷调查。 　　1.2 方法与内容 采用问卷调查法，问卷内容自行设计。分A.服务态度、B. 健康宣教、C. 技术操作质量、D.病情掌握四项。每项二级，满意（大于98分），不满意（小于98分）。每张问卷满意度总分为40%A+30%B+10%C+20%D=100分。观察组采用PDCA循环管理方法进行持续性质量改进，具体措施如下： 　　1.2.1计划阶段（plan）成立提高病人满意度质控组，包括大科护士长、各病区护士长。查找2014年1月至3月内科护理满意度低的原因。确定将提高内科系统病人满意度为工作目标，制定工作计划。 　　1.2.2实施阶段（Do） 　　1.2.2.1 护理部采取讲课辅导和临床实践相结合的方式对全院护士进行培训，强化服务意识的教育，使护理人员树立“以病人为中心”的主动护理服务理念。 　　1.2.2.2护理部常下科室协助管理，进行人力资源调配，并于7月份汇同人力资源部招聘具有专科及本科学历的护理人员共89名，根据科室的工作量，调配到各临床科室工作。缓解了部分科室护士不足的压力。 　　1.2.2.3护士站前移，简化护理记录，优化排班模式，责任护士有更多时间和自己的病人沟通，评估病情和卫生宣教。 　　1.2.2.4各科室组织护理人员进行专科知识培训，根据专科特点制定健康宣教手册，利用工休座谈会为病人进行健康宣教，并将病人健康教育知晓率纳入护士长绩效考核。 　　1.2.2.5护理部要求护士长上午不许离开病房，每日查看病人，及时解决病人的需求。护士长及护士每周跟随科主任查房1至2次，了解病情及诊疗计划，护患沟通时做到医护信息一致。 　　1.2.2.6护理部不定期参加各科室的早会点评及床边交班，加强年轻护士能力培训及考核，提高护理人员的专科知识水平及评估能力。要求护士长晚查房提问值班护理人员病人九知道，考核结果纳入护士长绩效考核。 　　1.2.2.7要求各科室加强业务学习，制定学习计划，有目的地学习新知识及沟通技巧等，提高护理人员的整体素质及沟通宣教能力。 　　1.2.3检查阶段（Chedk）护士长每天查看措施落实情况，大科科护士长不定期抽查，及时反馈检查结果。 　　1.2.4处理阶段（Action）对实施和检查阶段发现的问题，不断进行整改，对于新出现的问题，转入下一循环，好的方法予以总结改进。 　　1.3观察指标 病人满意度得分。 　　2 效果评估 实施PDCA循环前后满意度得分对比。 　　表1 实施PDCA前各科室病人满意度得分 　　表2 实施PDCA后各科室病人满意度得分 　　从以上结果可以看到，与实施PDCA循环前相比，内科系统总体护理满意度明显上升，平均分均达标，部分科室如神经内科、心内科、放疗科、肿瘤科、肾内科等均为满分。其中总满意度情况：服务态度满意202人，占98%，不满意8人占2.0%；健康宣教满意204人，占98.5%，不满意6人，