第四节高铁餐饮推销技巧研究报告.ppt

4、高铁餐饮推销技巧 长三角高铁动车又推服务新举措，如提前拨打该局12306客服电话办理订餐服务，乘坐动车的团体旅客可享受车上服务员送饭到座位的服务。（新民网7月28日） 　　据悉，在长三角部分高铁车次及区段，只要旅客提前一天通过12306客服热线，向客服人员预定送餐，次日当您坐高铁时，就会有面条或是盒饭送到您座位上。消除了车上饥肠辘辘、前胸贴后背的饥饿感或是背吃背喝的“负重”感，在舒适的高铁车箱内您就可以吃上热乎乎的新鲜饭菜。下车后，您可省去就餐时间，真奔行程。无疑，2014年的这个三伏天里，中国高铁此举又为炎炎暑运注入一丝清凉。 　　新近推出的订餐起点为“5份”，即不满5份不能为您提供订餐，此规定让我们多少有些失望。但是，这也是可以理解的。因为就目前而言，为达到这最后一公里的服务，为您送上可口、卫生的订餐，铁路部门也需要人力、物力、资金的大量投入。要有符合卫生标准的固定地点、要有专门的厨师、要派车、要派专门的送餐人员送到车站、要有水电费的消耗等等。而且，初期订餐人数会相对较少，铁路部门其实是“陪本买卖”。我想，随着订餐人数的不断增加，起订点一定会下降到最低点。而且，也会增加“个性化”点餐项目。 　　意识一小步，行为一大步。在此次高铁开通12306订餐中，我们不难看出中国铁路“最后一公里服务”意识的再次提升。做为一个大型企业，我们看到了铁路人在传统“铁老大”的观念中的自我突破，自我创新。看到了铁路人为了社会合谐进步、经济发展、旅客安全出行等等所做的种种努力。虽然还有这样那样的问题，虽然还不尽完美，但中国铁路毕竟走在不断追求完美、不断提升服务水准的路上。 分析 上述案例抓住了旅客的什么心理 引入 顾客需求分析与沟通技巧 一、顾客需求分析： 高铁顾客的心理需求：1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需要。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同于其他人而受到的重视和接待。2、求舒适：顾客到高铁餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境。如相对宽敞的餐车、雅致的包间等。让旅客有舒适惬意之感。3、求卫生：“病从口入”这句老话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。4、求方便：顾客离开自己熟悉的生活和工作环境，在高铁餐车这种相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问：如“上菜速度怎么样？” 等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务，应尽量给顾客以方便感。5、求亲切：餐厅的服务是对人的直接服务，是在服务员与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。 6、求安全：客人来到餐车，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如：食品是否卫生安全、财物是否会失窃、地面是否容易使人滑倒受伤、餐具是否会使人割伤等。7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们的服务必须让顾客获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。8、求气氛：许多客人正是因为餐车的气氛和环境好才来消费的，如餐厅的装修、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。因为，人们除物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。9、求质量：质量的含义因人而异，美食家要求事物质量而大多数顾客对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要菜肴应做到色、香、味、形、饰具佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养相结合。10、求价格：虽然有相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，对消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客感到物有所值。 二、了解顾客心理的途径： 了解顾客的方式有间接的也有直接的。间接的方式如通过顾客档案、预订信息、接待任务单等；直接的方式通过对客人直接的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则需要直接的方式。这就要求高铁乘服员应具备良好的观察力，一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对顾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。以下是观察并理解顾客的几个要点：（一）注意观察顾客的外貌特征（二）注意倾听顾客的语言（三）读懂客人的“身体语言”（四）仔细观察顾客的表情（五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断 三、与顾客沟通的技巧：（一）服务员应加强顾客意识：1、顾客是餐厅的“衣食父母”：客人是餐厅赖以生存的基础。餐厅的经营开支，员工工资和餐厅的利润都是客人支付的。客人是餐厅真正的“老板”。没有忠实客人的餐厅必然是不长久的。因此，客人是餐厅最重要的人。2、顾客是餐厅的服务对象：客人是餐