国航股份西南分公司2007年第一季度投诉分析报告.docVIP

国航股份西南分公司2007年第一季度投诉分析报告 一、总论 2007年第1季度国航股份西南分公司共受理投诉111件，其中地面服务件43（含成都地服受理1件），空中服务15（含客舱部受理2件）件，航班延误及服务36件，销售服务17件。高端客人投诉占总量投诉的9%。 去年同期投诉76件，上季度107件，与去年同期相比，本季度投诉上升46%，环比上升4%。从承运旅客人数上看，2006年1季度运输旅客2014372人次，2006年第四季度运输旅客人2287266次，2007年1季度运输旅客人2192852次，本季度客流量环比下降4%，同比上升9％。 单位：件 投诉类型 2006年1季度 2007年1季度 2006年4季度 地面 29 43 32 空中 11 15 17 航延及服务 24 36 42 销售 12 17 16 合计 76 111 107 2007年一季度投诉量环比、同比表 2007年1季度投诉同比图 二、分述 地面服务投诉分析 2007年1季度地面服务投诉43件，去年同期21件，上季度为32件，同比上升105%，环比上升34%。地面投诉占总投诉的30%。其中，成都地服31件，外站12件。本季度行李投诉18件（同期6件，同比上升200%），主要是行李晚到、错提、丢失等现象，占地面投诉总量的42%，目前通过对成都地服行李的专项整改，该项投诉在第一季度最末月份降至零起；涉及值机、广播、问询、中转、超售等地面服务投诉25件，其中针对服务态度、服务技能技巧16件，占地面服务投诉总量的37%。 地面投诉诉类型 2007年1季度 2006年1季度 2006年4季度 行李 18 7 18 服务态度 5 1 4 服务技能技巧 11 8 6 中转 1 0 2 地面超售 0 1 1 晚到客人 4 2 1 广播 1 1 0 候机环境 1 0 0 其他 2 1 0 合计 43 21 32 22007年1季度地面服务投诉同比环比图 2、空中服务 2007年1季度空中服务投诉15件，去年同期为11件，同比上升36%，上季度为17件，环比下降12%。空中服务投诉主要涉及硬件和人员服务素质两方面，硬件包括座位舒适度、娱乐设施设备、餐食等，软件包括服务态度、技能技巧。本季度由人员技能技巧引致的投诉呈上升趋势。 类型 2007年1季度 2006年1季度 2006年4季度 空中安全 2 2 2 服务态度 2 2 2 服务技巧 4 2 5 座位舒适度 3 0 0 餐食 2 1 5 娱乐系统 0 0 0 卫生间 0 1 1 其他 2 1 2 合计 15 9 17 2007年1季度空中服务投诉同比图 3、航班延误及服务 2007年1季度航班延误及服务投诉36件，去年同期24件，上季度为42件，同比上升50%，环比下降14%。航班延误涉及的投诉内容较多，包括：地面服务（信息、食宿安排、改签等）、空中服务、赔偿、退票、中转等内容，航班延误后涉及的环节较多，容易出现投诉。在以下所列项目中，最易被投诉的节点是地面服务，包括信息、改签、食宿的提供等内容，其次是客人对赔偿的重视，同时也反映出客人过度维权。 类型 2007年1季度 2006年1季度 2006年4季度 地面服务 12 10 10 赔偿 14 10 24 退票/改签 5 1 0 中转 1 2 4 变更通知 1 1 3 空中服务 2 0 1 天气标准 1 0 0 合计 36 24 42 4、销售服务 2007年1季度销售服务投诉17件，去年同期12件，上季度为16件，同比上升42%，环比上升6%。销售服务主要被投诉的内容有：服务态度、退票、代理人违规操作等。伴随电子客票的使用，代理人利用电子客票的缺陷和法律漏洞，给客人开假票时有发生。 类型 2007年1季度 2006年1季度 2006年4季度 服务态度/技巧 2 2 3 电子客票规定 1 0 0 代理人违规 5 4 2 知音卡 0 3 2 购票 3 1 3 超售 1 0 0 退票/变更 0 2 6 合计 17 12 16 2007年1季度销售股诉同比环比图 三、综述 2007年1季度投诉并未随着客流量回落而降低，这一现象说明客人对服务的要求越来越高，对细节的关注超乎过去，特别是航班不正常时的服务，员工的服务能力受到极大挑战，加强对员工服务规范化的培训、关注员工心理、加大对代理人的监管是管理部门必须面对的任务。 3