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我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载 本简介课时为六课时，内容如下： 第一章 ISO9000族标准发展进程 第二章 ISO9000基础和术语 第三章 2000版标准八大原则 第四章 ISO9001标准解析 1987——1994——2000 第一章 ISO9000族标准发展进程 2000版核心标准： ISO9000：2000品质管理系统---基础和术语 ISO9001：2000品质管理系统---要求 ISO9004：2000品质管理系统---绩效改进指南 ISO19011：2000品质和环境审核指南 2000版标准的优点 适用于各种组织 满足多个行业 易于使用、易于翻译、容易理解 减少了强制性的“程序” 将管理系统过程联系起来 强调了持续改进 强调了顾客满意 与ISO14000具有更好的兼容性 考虑了相关方利益 ISO9000：94版标准存在的问题： 主要是生产硬件企业； 针对规模较大的组织； 三种品质保证模式，有一定的局限性； 20项品质系统要素，要素间的相关性不好； 17项程序文件限制了改进的机会； 过多地强调了品质系统的符合性； 缺少对顾客满意或不满意信息的监视； 标准没有建立ISO9001与ISO9004的联系； 标准没有考虑与其他管理系统的相容性； 标准的通用性差，数量太多，应用的很少。 品质管理系统基础 品质管理系统的理论说明 品质管理系统要求和产品要求的分别 品质管理系统方法 过程导向 品质政策和品质目标 最高管理者的作用 文件 管理系统评价 持续改进 统计技术 品质管理系统与其它管理系统的关注点 品质管理系统与优秀模式之间的关系 概念图 是术语分组的基础 三种联系形式：属种关系、从属关系、关联关系 1、品质 定义：一组固有特性满足要求的程度 固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。 在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。 2、顾客满意 定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见 组织获取顾客满意信息的方法包括： ——设计顾客调查表 ——去顾客那里访问 ——开座谈会 ——委托中介组织 ——通过消费者协会、媒体反馈信息 顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的 3、品质管理系统 定义：在品质方面指挥和控制组织的管理系统。 品质管理系统的内容应以满足品质目标的需要为准则。 一个组织建立的品质管理系统应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。 4、最高管理者 是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 领导班子或一个人 职责 ——制定品质政策 ——管理评审 ——制定品质目标 ——提供资源 ——向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 ——指定管理者代表 5、持续改进 定义：增强满足要求的能力的循环活动 ——组织不断对品质管理系统各过程的改进 6、组织 职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。 7、相关方 与组织的绩效或成就有利益关系的团体或个人 可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等 团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成 8、程序 ——为进行某项活动或过程所规定的途径 ——程序可以形成文件，也可以不形成文件 ——书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。 第三章 2000版标准八大原则 原则一：客户导向 原则二：领导统御 原则三：全员参与 原则四：过程导向 原则五：系统管理 原则六：持续改进 原则七：事实决策 原则八：互利的供方关系 一：客户导向 市场经济 二：领导统御 发挥组效力 三：全员参与 四：过程导向 五：系统管理 相互作用的诸要素的综合体就是系统 六：持续改进 正常情况 七：事实决策 每个人、每个级别都要有决策 应用统计技术 （情况不明决心大） （方法不多胆子大） 八：互利的供方关系 增强双方创造价值的能力 对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活快速的反映 优化成本和资源 第四章 标准条款解析 0 引言 1 范围 2 引用标准 3 术语和定义 4 品质管理系统 5 管理职责 6 资源管理 7 产品实现 8 测量、分析和改进 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 测量和监视装置的控制 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视