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高速公路服务区以人为本运营管理研究 　　【摘 要】本文对高速公路服务区以人为本运营管理基本内涵进行研究，探讨了当下高速公路服务区经营管理面临的问题，对高速公路服务区以人为本运营管理提出了对策。 　　【关键词】高速公路服务区；以人为本；经营管理 　　作为高速公路重要的附属设施，高速公路服务区的经营与管理，既关系到建设单位的经济利益，又关系到司乘人员的生活和实际需求。在管理过程中要想确保建设方的利益，满足司乘人员不断提高的需求，实现服务区经济效益和社会效益的最大化就应该关注“服务人”的作用和“被服务人”的需求，这也正是本文研究的关键之所在。 　　1 高速公路服务区以人为本运营管理的基本内涵 　　“以人为本”这一概念最早是日本松下企业提出的用于管理的一种思维方式，其根本是重视人的作用，强调依靠人、尊重人。在生产资料三要素中，最重要、最根本、最活跃的因素是人。因此，在高速公路服务区的运营管理过程中，重点工作就是对人的管理。具体来说，高速公路服务区以人为本运营管理的基本内涵，包括两个层面的含义：其一，以人为本的业务管理，即在管理过程中，以人为出发点和中心，通过优化人力资源配置，激发和调动人的主动性、积极性、创造性，努力做到人尽其才，各尽所能，以实现人与服务区的共同发展。其二，以人为本的服务管理，即通过改进服务手段和服务内容，广泛开展各类人性化服务，不断提高服务区的服务质量和水平，满足服务区过往车辆、人员的实际需求。 　　2 高速公路服务区运营管理过程中面临的问题 　　2.1 管理水平难以满足实际发展 　　对于高速公路服务区而言，其经营管理主要涉及到多个领域，如餐饮、商场、汽修、加油、保安、保洁等这就对服务区的管理队伍提出了较高要求。一方面，管理人员要有较强的责任心，要了解熟识涉及的各类专业知识；另一方面，要具备较强的管理知识、管理经验和经济意识。但从当前各高速公路服务区的实际来看，却不尽如人意。各服务区的整体管理水平普遍偏低，服务区管理人员的综合素质相对低下，这是目前在高速公路服务区出现的普遍现象之一。在对管理人员招聘时，往往缺乏科学的考核制度，招聘来的管理人员缺乏相关的专业培训；在长期的管理工作中，缺乏对管理人员的长效培训机制。管理人员自身能力的不足和后天工作中管理水平的停滞成为制约目前服务区发展的重要原因之一。 　　2.2 服务队伍整体素质偏弱 　　由于各服务区的服务人员主要来自于社会招聘人员，人员构成比较复杂，人员素质参差不齐。总体而言，综合素质普遍偏弱，这与服务区的实际工作需求很难匹配，与各服务岗位的实际要求难以适应。同时，由于用人体制、待遇等多方面原因，各服务区的服务队伍普遍存在着队伍不稳定、流动性大的问题。一些新录用人员在完成招聘培训后，在上岗时间不长、业务刚熟练的状况下，选择了辞职离岗，使得服务区不得不重复性支付较高的培训费用。这些人对于自身的技能评价普遍较高，而对于自身得到的工资待遇又普遍缺乏正确认识，更向往工作轻松、环境舒适、待遇优厚的工作岗位。同时，由于类似的服务区之间存在挖墙脚的现象，一些业务骨干，如厨师、领班等，普遍存在着流动性大，隐性成本高的现象。而当下大部分服务区工作的人员大都属于短期合同制，经济效益好的服务区能为他们交纳各类保险金，经济效益不好的最多也就发放基本工资，不能为其交纳各类保险。再者，服务区所处地理位置也眼中影响着队伍的稳定。一般而言，各高速公路服务区大都远离市区，出行不便。无论是刚毕业参加工作的年轻人，还是成家立业的中年人，常常会由于工作环境的不方便而选择离岗。上述原因，成为制约和影响服务区人员队伍稳定的重要因素。 　　2.3 信息保障难以满足多样性的实际需求 　　随着信息技术的迅猛发展，社会经济的发展对信息的依赖也显得越来越重要。因此，信息渠道是否畅通也直接影响着社会、经济的发展。对于处于全封闭状态的高速公路而言，过往车辆和人员需要可靠、准确、到位的各类信息资讯。而从目前的实际情况看，高速公路服务区尚不能满足这些信息需求的变化，不能充分利用高速公路现有的条件建立起有效的信息交互平台，从一定意义上这大大的限制了现代高速公路功能的发挥。 　　2.4 基础服务水平有待提高 　　高速公路服务承担着为过往车辆、人员提供生活保障和车辆运行安全保障的基本职能。一般来说，各类型高速公路服务区的基础服务都提供有住宿、餐饮、汽修、加油等服务项目。对于这些基础性服务，很多服务区也动了一些心思，增加了一些如特色小吃、休闲服务等项目。但从实际效果来看，往往还是会得到顾客的诸多牢骚。究其原因，主要在于服务的细节和服务内容的深度上还有待提高和改进。高速公路作为运输交通的重要形式，得到越来越多的人的出行选择。因此，顾客群的变化与丰富要求服务区的各项基础服务必须不断深化改革。 　　3 高速