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垦利信誉楼商厦经营管理浅析 　　【摘 要】信誉楼所到之处，总会成为当地公认的“信誉的象征、服务的榜样、价格的标尺”，但在发展过程中一些问题逐渐暴漏出来。以垦利信誉楼商厦为例，对其经营管理上出现的问题进行了分析，并提出了相应的合理建议。 　　【关键词】垦利信誉楼；管理；建议 　　1 信誉楼简介 　　信誉楼百货集团有限公司总部位于河北省黄骅市，创建于1984年，坚持以零售业为主，向连锁经营方向发展的企业定位，已经发展成为拥有18家自营店、2万余名员工、近20个亿总资产的大型商业企业。其中，垦利信誉楼商厦是信誉楼百货集团开设的第七家大型连锁购物商场，位于东营市垦利县黄河广场东侧，总建筑面积将近四万平米，共有五层营业面积，于2008年9月27日正式投入运营。在经营发展过程中，垦利信誉楼获得了很好的经营效益，却也暴漏出了不少经营管理上的问题。 　　2 垦利信誉楼经营管理上存在的问题 　　2.1 产品选择空间小 　　虽然垦利信誉楼产品类别非常丰富，但各个类别之下相应顾客群体的选择空间较小，无法满足其购物需求，而使顾客产生“没有想要的”失落之感。 　　2.2 顾客便利性亟待提高 　　首先是电梯问题，垦利信誉楼共六层，仅有扶梯和向上的单层电梯，没有直降电梯，顾客只能选择爬楼梯或是绕着圈找单层电梯，虽然楼层并不算高，这必然会给顾客购物带来一定的不便。其次是座椅问题，垦利信誉楼仅在各层扶梯拐角处设有一排圆凳供顾客休息，一方面数量太少，难以惠及多数顾客，另一方面让顾客坐在这样一个位置，人来人往之间，顾客难免感到尴尬，到了冬天这样的地方温度低，更加无法保障顾客能在购物之余稍加休息的需要。再者是厕所问题，整个垦利信誉楼仅在最高层六楼设有公共卫生间，在没有直降电梯，只有扶梯和单层电梯的情况下，更多的顾客是选择爬楼梯，这必然会为许多顾客造成不便。 　　2.3 价格是否依然明码实价 　　随着垦利信誉楼这几年的发展，许多商品的价格已不再是之前承诺的明码实价，甚至要超出市场价好多，当人们心中的“价格标尺”受到质疑，信誉楼必须做出有力的回应，来捍卫这么多年来之不易的信誉之名。 　　2.4 星级导购标识不明显 　　信誉楼为了提高服务质量，真正实现“以顾客为友”的优质服务，针对一线导购员制定了星级优秀导购员制度，将导购员分为普通导购员和星级导购员，星级导购员又划分一星到五星导购员。从普通导购员到五星导购员，对专业素养、服务态度等的要求逐级增加，薪资待遇同样逐级提升，以此来激发一线导购员的工作热情。但仍有不足之处，导购员虽有严格的星级之分，却没有明显的标识来加以区分，员工的工作服都是一律的军绿色衬衣，只在员工工作牌上给予了注明，这使得顾客对此并没有太多的概念，这对激发导购员的工作热情与竞争意识会产生一定的阻碍。 　　2.5 娱乐项目涉及面较窄 　　垦利信誉楼所提供的娱乐项目并不丰富，只在五楼设置了游戏机、儿童游乐场、麦霸等，更多的是面向儿童这一群体。随着生活水平的提高，人们的娱乐需求逐渐增多，更多的人希望能闲暇时间享受一些娱乐项目，比如电影院、棋牌室轮滑场等等，垦利信誉楼可以有选择的进行开发。 　　2.6 采购分散化 　　随着信誉楼连锁经营的发展，企业规模的扩大，柜组体制之下的柜组主任依然单枪匹马，各自为营，如此将无法充分利用企业的品牌优势和规模优势，议价能力减弱，从而会导致成本的相对增加，采购效率的降低。同时，信誉楼柜组体制决定了柜组主任的任务量过大，柜组的采购、销售、库存、人员管理等都要柜组主任来负责，其工作压力可见一斑。 　　2.7 会员卡政策单一 　　垦利信誉楼推出的会员卡政策比较单一，往往是向会员卡里一次充值一定金额可以赠送一定金额的形式，对顾客的吸引力有限，为此，信誉楼需要做出一定的革新，推出可行的会员卡系列套餐，吸引更多的顾客成为会员，促进长期消费。 　　3 合理化建议 　　3.1 提高产品丰富性 　　垦利信誉楼可以根据顾客的切实需要，参考以往的销售数据，把握各个相关群体的购物偏好，在采购环节注重产品的丰富性，增加顾客的选择空间，为此可以参照香港连卡佛的二八原则，即20%的品牌产出80%的效益，而80%的品牌丰富了20%客户的选择。如此，既保证了自身的利润率，又能够保持新鲜感，给予顾客更大的选择空间和新鲜的购物体验。 　　3.2 为顾客提供更多便利 　　首先是电梯问题，可以在垦利信誉楼现有基础上，根据每天的客流量、建筑空间等实际情况，在大楼外边增设直降电梯，连通各个楼层，为有确切购买目的的顾客带来更多的方便。其次是桌椅问题，为了能使顾客在购物之余能够得到一定的休息，可以专门在商厦的特定区域开辟顾客休息区，休息区的设计应该更多地融合企业文化的内容，可以在墙壁上展示信誉楼独特的经营理念、企业精神、员工风采