医院门诊服务质量管理和检控制度.docVIP

门诊服务质量管理和检控制度 一、门诊科室共性综合服务质量管理 1.门诊各科室都要根据“共性综合服务质量检控点”的12项内容分别制定具体评判标准，每日按标准抽样评判一次。 2.检查判定方法是： (1)各科确定质量管理人员专人负责自检自判，做好记录，定期分析，加强自我管理、自我约束、自我评判、自我完善； (2)门诊办公室确定质量管理人员实行分管负责检查制度，每周抽样检查1～2次； (3)发动病人进行监督帮助，设立病人意见箱或意见薄，定期汇集（见表A）。 二、门诊医疗服务质量管理 门诊医疗服务质量各科室有较大差异，各科室均要指定质量管理人员来负责掌握，其质 量检控点10项内容，每周评判1～2次，其中处方质量由门诊办公室配合或统一由门诊办公 三、门诊服务质量评价 1.质量检控点单点计分办法是： “是”或“否”判断检控点：是＝1分，“否”＝0分； “无”或“有”判断检控点：“无”＝2分，“有”＝－1(差错)或－2分(严重差错或医疗事故)。 2.每日或每周检查判定表，每周计分1次 3.公式：一周A表分数值：=一周总分数/(点数×日数)×100 一周B表分数值：=一周总分数/点数×100 某科室一月服务质量评分=(A表全月分数×B表全月分数)÷/4(一月周数) 附表1： 门诊科室共性综合服务质量 检控点检查判定表(A) 质 量 检 控 点 l 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 准备充分 开诊准点 清洁整齐 仪表端望而却步 门诊秩序良好 文明服务工作人员 坚守岗位 卫生宣教 差错事故 设备完好 严格收费标准 环境美化绿化 信 息 电 脑 化 备 注 判断 日期 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 有 无 有 无 是 否 是 否 是 否 是 否 ①每天检查判 定一次 ②判断结果在 “是”或 “否”格 内画 “√” 表示 附表2： 门诊科室共性综合服务质量 检控点检查判定表(B) 质 量 检 控 点 l 2 3 4 5 6 7 8 9 10 备 注 有无推诿病人现象 门诊住院诊断符合率 门诊三日确诊率 门诊秩序良好 文明服务工作人员 坚守岗位 卫生宣教 差错事故 设备完好 严格收费标准 判断 日期 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 有 无 有 无 是 否 是 否 ①每天检查判 定一次 ②判断结果在 “是”或 “否”格 内画 “√” 表示 医院门诊质量管理系统模式