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大数据变革背景下的顾客网络满意度比较 　　摘要：总结、归纳大数据变革的内涵及特点，比较大数据变革中顾客满意度与传统顾客满意度的研究在研究方法、数据的收集、数据的筛选、样本的选择等方面的差异。选取3家知名火锅连锁企业作为研究对象，根据mapreduce原理收集、处理样本数据；然后，采用在线分析处理（On-Line Analytical Processing，OLAP）技术从时间、区域、满意度指标三个维度来实现大数据环境下顾客网络满意度的可视化。最后，对3家企业顾客网络满意度评价进行比较分析，指出它们在不同时间、不同区域存在的差异。结果表明OLAP技术能够以最直观的方式反应大数据环境下顾客网络满意度的差异及变化趋势，能够为企业网络口碑建设及网络营销策略的制定提供直接的参考依据。 　　关键词：大数据；大数据变革；顾客网络满意度；OLAP可视化 　　中图分类号： 文献标识码： 文章编号： 　　Abstract：This article summarizes the connotation and characteristics of big data. And then， the authors compare the research methods， data collection， data filtering and samples selection of customer satisfaction between traditional and big data era. Next， we collect and select data based on mapreduce principles， and On-Line Analytical Processing （OLAP） visualization technology has been used to analyze the online customer satisfaction which consists of time， areas and satisfaction three dimensions and three famous hot pot chain enterprises as instance. At last， we use OLAP method to compare the three hot pot chain enterprises’ online customer satisfaction of different periods and areas， and the result shows that the OLAP can reflect the difference and changing tendency obviously and provides direct reference for the enterprises’ internet marketing as well as word-of-mouth marketing strategies. 　　Keywords： big data； revolution of big data； Internet customer satisfaction； OLAP visualizations 　　1 引言 　　大数据顾名思义所涉及的数据量规模巨大，且大到无法通过人工在合理时间内实现截取、管理、处理、并整理成为人类所能解读的信息[1]。大数据时代，数据的性质发生了质的改变，从简单的处理对象转变为一种基础性资源，这种变化必然导致数据管理方式的变革[2]。近十年来，随着社交网络、博客、LBS（Location Based Service）等信息产生、传播方式爆炸式的发展，数据以多种多样的形式表现出来，而且其增长速度、表现形式仍在以更快的速度增加。因此，即使经过一定的过滤，由于数据源众多、较长的积累周期也会形成海量的数据[3]，例如顾客网络评价，由于越来越多的消费者喜欢通过网络交流消费经历、感受并且对消费结果做出评价，经过一定时期的积累，必定会形成大量反映顾客整体满意度的数据。同时，网络评价对消费者的行为具有一定的影响[4，5]，而且影响到顾客对经营者的信任程度[6]，关系到被评价对象的长远发展。所以，通过有效的方法实现大数据情境下顾客网络评价信息的可视化，对消费者满意度特性研究以及企业通过提升满意度来增加自身价值等方面具有重要的意义。 　　本文在分析大数据的特点以及所带来的变革的基础上，选取3家火锅餐饮连锁企业进行顾客网络满意度比较。结合mapreduce原理完成数据的筛选和样本的确定，通过OLAP技术实现数据的可视化，将时间、区域维度下的比较结