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目的：针对彝族地区县级公立医院门诊流程存在问题进行再造，改善患者就诊的“三长一短”现状。 方法：通过多种方法及途径对门诊流程再造。 结果：提高医疗服务质量，提高病人的满意度，提高医院的社会效益和经济效益。 结论：坚持以人为本，门诊流程的再造，可使患者及医院获得双赢。 3．增加掌握彝族语言导医，提升导医素质 导医服务在医患之间，医院与社会之间起到了联系沟通的桥梁作用，是医疗服务的前沿阵地。综合性医院诊疗科目多，仪器检查复杂，病人对医院环境和就诊流程往往比较生疏。导医可根据实际情况，随时主动地指导病人挂号、就诊、检查等。为病人就诊提供全程服务，减少病人就诊的盲目性，并能在就诊高峰时段及时分流病人，尽快将病人疏散到门诊各科，缓解门诊的拥挤情况，为病人提供方便、快捷的服务，极大地提高病人的满意度[2]。 上海交大医学院附属仁济医院 上海交大医学院附属仁济医院 云南省楚雄州姚安县人民医院 彭吉星 163.com 云南省楚雄州姚安县人民医院 浅谈彝族地区县级公立医院 门诊流程再造 2015-03-20 云南省楚雄州姚安县人民医院 结论 云南省楚雄州姚安县人民医院 一、彝族地区县级公立医院门诊现状 2015-03-20 * 云南省楚雄州姚安县人民医院 随着医疗竞争的日趋激烈，医院在寻求不断提升服务质量的同时，越来越显示出建筑布局的制约作用，尤其是那些老医院更加突出[1]。彝族地区县级公立医院房屋大多修建多年，空间位置布局不合理，患者在挂号、就诊、检查、取药等环节上需要在不同楼区之间多次往返。门诊大厅及候诊区狭窄，高峰就诊时段人满为患，滞留现象严重。标识的设计及摆放位置不醒目，无连贯性，患者盲从流动，造成大量时间浪费。 2015-03-20 * 1．建筑布局不合理，标识不清 云南省楚雄州姚安县人民医院 当前医院门诊，普遍存在病人挂号、交费、取药时间长而实际看病时间很短的所谓“三长一短”现象[2]。目前我国大多数医院的门诊流程一直沿袭着原有的模式：患者到门诊—排队—挂号—侯诊—就诊—检查—缴费—侯检—检查—再就诊—开药—再缴费—取药—治疗—离院的循环模式[3]。这种模式的最大弊端，就是患者的大多时间都浪费在排队等侯上，诊断治疗的时间相对太少。 2015-03-20 * 2．“三长一短”现象 云南省楚雄州姚安县人民医院 由于地处彝族地区，就诊患者文化水平不高，普通话表达及理解能力低下，有的仅掌握彝族语言，加之对自已所患疾病认知不足，盲目至与疾病非相关科室侯诊，导致重复排队等候，有时看病时间超过1天以上，部份边远山区就诊患者无法当天返回，无形中增加了就医成本。 2015-03-20 * 3．重复就诊及患者认知不足 话题的思考 云南省楚雄州姚安县人民医院 2015-03-20 患者对“高血压、糖尿病、冠心病”等慢性疾病认知不足，常常在病情稳定后不规律服药甚至停药，导致原有疾病加重，或并发症过早出现，造成医疗支出增加，影响生活质量。  由于彝族地区县级公立医院对信息化建设的经费投入不足及缺乏长远规划理念，信息化建设滞后。挂号、收费、医生工作站、医技检查、药房等部门自成一体，造成信息重复录入，在劳动量增加的同时错误率也随之增加。医技检查也无法与医生工作站集成，造成息孤岛现象。 2015-03-20 * 云南省楚雄州姚安县人民医院 胸片、CT、检验、内镜、超声 4．信息化建设不完善 云南省楚雄州姚安县人民医院 彝族地区县级公立医院导医仅设于门诊大厅，初次就诊患者对医院环境不熟悉，对所就诊的楼层及科室不清楚，盲目寻找科室及诊区，有时反复往返询问造成时间浪费。  2015-03-20 5．导医分诊人员不足，分诊内涵有限 云南省楚雄州姚安县人民医院 就诊患者对自身疾病认识有限，需导医分诊人员有主动服务意识，并具备一定的医疗相关知识，在对患者做简要病史询问后提出就诊科室的倾向性指导。 2015-03-20 5．导医分诊人员不足，分诊内涵有限 云南省楚雄州姚安县人民医院 6．医务人员缺乏及服务意识欠缺  随着医院业务的发展，普遍存在医务人员不足，科室派不出更多门诊医生。部份门诊医生担负有病房管理工作，查完病房再出门诊导致就诊高峰延长，医患矛盾增加。  2015-03-20 云南省楚雄州姚安县人民医院 6．医务人员缺乏及服务意识欠缺  彝族地区县级公立医院在当地大多历史久远，技术力量及口碑均有一定影响力及竞争力，患者大多依