客服部操作规程.docVIP

1.0客户服务部日常作业规程 1.0目的 规范客户服务的操作程序、工作标准和工作内容，为业户提供热情高效、精准快捷的服务。 2.0适用范围 客户服务部日常作业 3.0职责 3.1遵守公司的各项规章制度和举止行为规范。 3.2负责业户日常事务接待和处理，提供个性化服务。 3.2.1入住管理：负责处理业户入住前后的事务，包括入伙办理、装修手续办理、资料管理。 3.2.2装修管理：负责对业户的装修过程进行监控和服务。 3.2.3费用收缴：负责各项费用的收缴，做好各项数据的统计分析。 3.2.4客户维护：1）负责客户来电来访、报修、投诉、求助等事务的受理、处理及反馈；2）负责客户拜访和来宾接待；3）组织服务中心公益活动。 3.2.5配套管理：负责小区物业的公建配套及标识管理，如商铺租赁管理、车位租赁管理等； 3.2.6特约服务：负责提供有偿的个性化服务项目。 3.3负责对公共区域、各部门员工的工作进行巡视，发现问题及时处理并向主管汇报。 3.4白痴亟待无语环境的整洁、有序，并做好办公设备的日常维护。 3.5做好当班的交接班记录工作。 3.6完成上级领导交办的其他工作。 4.0工作要求 4.1仪态端庄，仪表整洁，面带微笑主动问候和迎送业主，有问必答，百问不厌。 4.2热情接待业户，做好沟通、协调、处理工作，当班未完成的事项进行交班记录，谁接待谁负责到底，遇不可解决的事项上报主管。 4.3每天对公共区域、各部门员工的工作进行巡视，发现问题及时处理并向主管汇报。 4.4严格按照服务中心的《收楼流程图》和《装修流程图》办理业户的入伙手续和装修手续。 4.5每月进行物业费、能耗费与其他服务费的催缴与分摊工作，每季做一次费用收缴情况分析，每季组织对欠费业户的清欠工作。 4.6每月底负责服务中心绩效考核表的催缴和统计工作，按时交给物业经理。 4.7客服人员每月25日对商务服务、报修、特约服务、入住率、空置房、业户变更、装修户数等进行汇总、统计，并将统计结果分别报主管和服务中心经理。 4.8客服主管每月5日统计、整理、装订本部门各类业户档案和质量记录，并做好归档工作。 4.9客户主管每月5日前做出《物业收费月报表》，报服务中心经理和公司财务部。 4.10注意保密纪律，未经业户云寻，不得随意，泄露业户的基本情况。 5.0方法和过程控制 5.1工作流程 5.1.1客服人员提前到达物业服务中心打卡后换好工作服： 1）开启物业服务中心办公室内的电源；2）查看用电设备的安全状况； 3）办公室内办公物品（复印机、打印机、塑封机、灭火器材等）及上墙资料是否齐全完整； 4）开启办公用电脑，检查局域网是否联通； 5）开启电话机、对讲机的完好状态； 6）查看《前台值班和接待情况记录表》未完成事项记录，跟进处理； 7）巡视公共区域，仔细查看，发现问题立刻处理； 8）巡视各岗位工作人员的工作状况，进行纠正。 5.1.2日常工作处理： 5.1.3客服人员做好下班前的工作： 1）巡视公共区域，仔细查看，发现问题立刻处理； 2）做好当日记录，贮备每天的工作；对未完成的事项记在《前台值班和接待情况记录表》上。 3）做好所有文件归档工作，收拾文具，桌面摆放有序（桌面除水杯外不允许放四人物品）； 4）关掉电源、电气电源，清理办公室的卫生； 5换好工作服打卡下班。 5.2标识管理 5.2.1客户服务部对大厦/小区的标识进行整理归档，将标识的放置地点和数量填写在《标识样张》中，并将大厦/小区的标识汇总建立在《标识目录》，每季实地总体巡查1遍。工程部负责设备设施机房的标识日常检查，特勤部负责对交通、绿化、楼层等公共区域的标识日常检查，服务中心经理负责员工服装、工号牌的日常检查。 5.2.2客户服务部负责广告告示栏、标识牌和宣传栏内的更新、张贴和检查。 5.3公共场地的管理 5.3.1客服人员在日常工作时应注意检查用户有无私自使用公共场地、公共部位、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。 5.3.2在用户有特殊情况需占用或使用公共场地时，客服人员应请用户办理公共场地使用申请，不违反《业主规约》、《消防管理规定》等规定和楼宇的你美观整齐。 5.3.3对违反公共场地使用规定的，乱搭建、乱堆放、损坏公共场地设施设备者，客服人员应责令其拆除，撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状，必要时报告行政部门处理。 5.3.4客服人员在日常工作中应注意检查公共场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。 5.3.4服务中心其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。 5.4工作检查 5.4.1日检：负责对员工的工作检查，每天对公共区域、员工服务质量及记录、礼仪等情况进行检查或抽查，发现问题及时及时纠正、现场培训和处理，并认真记录在《每日检查表》中。 5.