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售后服务管理系统的设计 　　摘要：基于客户机/服务器框架的设计原理，参照软件工程开发的流程，设计售后服务管理系统，以方便企业为客户提供更好地售后服务，及对客户信息的管理。通过对家电维修业务流程调查，分析了系统的数据流程，并基于此设计了系统的功能模块及数据库模型。系统的设计提高了企业售后服务管理的效率。 　　关键词：售后服务；客户机/服务器结构；管理信息系统 　　中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2014）25-5817-04 　　Design of After-sales Service Management System 　　WANG Pei1， LEI Ting2，ZHANG Xu2 　　（1.Cosco Kansai Paint Chemicals（Tianjin）Co.，Ltd， Tianjin 300457， China； 2.School of Computer Science Technology， Tianjin University， Tianjin 301636， China） 　　Abstract： Based on Client/Server structure and software engineering development flow， After-sales Management System is developed so that enterprise can easily provide customers better after-sales services and manage customers’ information. By investigating business process of household appliance repair， data flow is analyzed， and the function modules and database model are designed. System improves the efficiency of enterprise after-sales service management. 　　Key words： after-sales service； client/server structure； management information system 　　本文针对家电销售企业售后服务中存在的问题，为方便客户与企业的更好沟通，为客户提供更好的售后服务，采用客户机/服务器（C/S）模式[1-2]设计了售后服务管理系统。系统通过对家电销售企业中售后部门管理模式和业务流程的调查研究，确定了系统的总体目标和设计方案。设计的系统站在客户的角度，为用户减少了与企业进行沟通的时间和精力。站在企业的角度，降低了家电销售企业在售后服务部门的人员需要，为企业售后服务建立数据库，方便企业对客户的维修信息有更好地了解[3-6]。系统主要完成了企业客户信息的采集、客户提交问题的解决、公司任务的分配、任务的记录、问题的查询等功能。 　　1 系统分析 　　1.1 问题定义 　　经过初步调查了解到，企业需要通过售后服务管理系统解决的基本问题为：企业在销售产品之后的售后服务比较混乱，消费者不能尽快地维修自己所购买的商品，所以企业想利用计算机信息管理来完善它的售后服务，根据初步调查确定系统目标为：基于企业内部网建立一个高效、快捷、方便、易用的售后服务管理系统，系统初步方案为：设计管理员登录账号，设计维护工程师登录账号，可以对任务进行添加和修改，对问题进行反馈。 　　1.2 组织机构调查 　　企业售后服务部门的组织结构如图1所示。 　　人员分工如下： 　　客服部经理（1人）――全面负责售后服务部门内的行政与各项业务的管理工作，以及负责客户问题的审批分配工作。 　　客户记录员（3人）――负责处理客户提出的服务申请。 　　装配人员（2人）――负责协助客服工程师的工作。 　　客服工程师（3人）――每天根据服务申请记录流、服务情况反馈和商品信息进行技术支持。 　　1.3 售后服务流程调查 　　企业的售后服务工作从功能上分，主要分为两大类：客户维修产品的流程和企业售后服务部门进行库存管理的流程。 　　1.3.1 维修业务流程 　　客户若有要进行修理的产品，需在服务申请单中详细填写客户的基本信息、申请的问题描述、该问题级别和问题类型，填写完成后发出服务申请单。 　　接待员收到客户发出的服务申请单后，依据服务申请单中的内容，将其转换为服务通知单交给检验员。 　　检验员判断服务通知单是否符合要求，主要检查问题类别和级别，将合格的服务通知单交给审批经理，