物业部工作流程.docVIP

客服部工作流程 办理入住流程 凭入住通知单至服务处办理入住手续； 服务处物管员核对后请业主填写联络表、补签相关协议及 缴纳相关费用； 发放钥匙和相关资料，业主核对后签字认可； 在工程人员陪同下进行验房，并抄水电表底数； 如有房屋维修整改需要托管钥匙，填写钥匙托管书； 在交付验房单上签字认可，交接完毕； 将业主资料输入电子文档并归档。 钥匙管理流程 钥匙由专人管理； 交付前施工方所遗交钥匙要当面清点并签字确认，同时分类整理； 业主所托管的钥匙要在《业主托管书》上签字认可，维修结束后通知业主查验，取回托管钥匙；定期对业主托管的钥匙进行盘点，防止遗失； 房屋维修所用钥匙必须由借用人在《钥匙借用本》上签字，留下联系方式，如在规定时间内未归还，及时联系，让其归还； 公共设备设施钥匙的借出，须详细借出与归还的具体时间。 档案管理流程 档案须由专人专管，全理分类，查阅方便； 档案要及时装订，确保档案的完整性； 日常档案：（服务协议各项协议及合同、部门工作总结与计 划、办公物品存根、应急预案、服务处突发事件记录等） 秩序维护档案：（日常巡逻档案、监控室记录、车辆管理记录、消防设备巡查记录、消防控制中心记录）； 工程维修档案：（前期介入分户验收初验资料、房屋配套设施的交接资料、验收交接记录、设备的维护保养记录、设备维修记录、房屋维修记录、电梯维修保养回访单、电梯日巡查与月巡查记录）； 保洁档案：（保洁员考核标准及考核培训记录）； 竣工验收图纸、竣工验收资料及监理资料。 日常接待流程 电话来访：电话在三响内接听，先说：“您好，中恒物业”；认真倾听对方报修的内容，认真填写维修记录，填写报修人的联系方式及报修内容。及时与相关部门联系，填写任务单，记录楼幢号，报修内容等。 访客接待：当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到你吗？”；与业主沟通时须起身站立、身体略微前倾，面带微笑，耐心倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排；对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：“对不起，请稍等，我了解一下再告诉您好吗？”当访客离去时，应主动起立微笑示意，并说：“请慢走”。 每天下班前对每天报修情况进行统计，按照楼幢号归档并输入电脑。 回访流程 电话回访：当对方接听时应先说：“您好，我是中恒物业客服部，×××，打扰你几分钟，回访一下房屋维修的情况等等等。”耐心倾听业主反馈的情况，认真做好详细记录。 上门回访：首先主动要跟业主打招呼，面带微笑询问报修的问题有无处理好，维修人的服务态度、服务质量等。耐心倾听反馈的意见，及时做好记录。 工程部工作流程图 保安部工作流程巡逻操作程序（一）巡逻路线的制定巡逻路线及巡逻工作职责由保安部经理制订，巡逻工作由长安排巡逻力量和人员，并对巡逻人员工作情况进行考核。路线制订原则，一是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合公司对外控制和治安管理要求；二是定点不定线，制定中选确定必须途经的点（要害部位），如、、车库等。然后确定路线。每条线路上下、内外、重点非重点分别搭配，制作线路图。有时按季节治安情况和特殊工作要求，划分出一段时期内需要重点行进保安巡逻加强控制的区域，短时间内反复途经重点巡逻点，巡逻中交叉使用。（二）巡逻力量的组织根据巡逻路线、巡逻密度、巡逻内容的确定、巡逻组的配、巡逻人员的搭配、巡逻人员的编组（三）日常巡逻路线（1）对外围的巡逻：确保停车场秩序，维护车流安全，维持高峰时秩序。（2）对外围进出口通道的巡逻：检查边门通道畅通，消防应急门安全装置、门锁。（四）巡逻要求（1）上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，还须配带械具。确保器材完好，接受领班工作安排，了解巡逻路线和当天工作要求。（2）根据工作要求，按规定路线和时间进行巡逻，作好巡逻记录和到位点签到记录。（3）发现可疑的人、事、物及不安全因素，要及时用对讲机与监控室报告，并采取措施，严密监视。（4）巡逻时有礼、有节，规范服务，文明执勤。（5）夜间巡逻发现安全防范漏洞，既要及时处理，采取临时性措施，又要作好记录，及时报告，督促有关部门予以整改和落实。（6）下岗前检查器械使用情况，写好工作记录和交接。