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客户服务控制程序 编 制: 核: 准: : 2010-08-01 修 订 记 录 修订部门 修订日期 版本/版次 页 码 修订章节内容 生效日期 修订前 修订后 1.0 目的 为加强与客户沟通，了解客户要求及其对本公司产品的满意情况当客户有投诉或要求退货时都能及时得到解决，以提升公司形象，改善产品品质而更好的为客户服务。 2.0 适用范围 本程序适用于公司与客户沟通、服务等相关过程控制。 3.0 定义 客户投诉：因本公司提供的产品存在品质问题或公司的服务态度不佳而引起客户不满意的所有信息。 4.0 职责 4.1 管理代表、业务部跟单人员与客户沟通和协调磋商。 4.2 品质部：分析处理客户投拆或退货，在执行客户投诉或退货时作出必要的纠正及预防措施。 4.3 业务部：负责与客户的联络，了解客户需求，并将客户的意向及时传递至相关人员。将客户的投诉或退货反映给协理或品质部。 5.0 作业程序 5.1 与客户的沟通 5.1.1 控制代表、业务部跟单人员通过各种方式 电话、传真、邮件，面谈等 与客户进行沟通、了解客户要求。 5.1.2 业务部跟单人员明确客户产品信息及记录，应将公司客户的资料记录于[客户资料统计表]并妥善保存，如无法确定时，应与协理、控制代表商量决定。 5.1.3 当客户就产品事项进行咨询时，业务人员及其它相关人员应认真、热诚周到地为客户服务，不能以任何理由拒绝。 5.1.4 为更好地与客户沟通，业务部门应准备相关资料 如样品、图档等 以便客户鉴别确定。 5.1.5 当有客户来访时，业务部跟单人员或相关人员应热情接待，充分了解客户的来访原因及要求，并尽量予配合。 5.1.6 在合同洽谈过程中，当发现客户有变更的要求，能及时与客户沟通，把情况弄清楚，并通知有关部门作好相应的措施。 5.1.7 在沟通过程中形成的合同，应按《客户要求控制程序》的要求进行。 5.2 客户的反馈处理 5.2.1 当客户对产品和服务提出意见 但没有投诉时 业务或相关人员应认真记录，以使公司改进产品和服务。 5.2.2 当客户电话联络的当事人不在的情况下，接电话者应将有关要求记录并尽快通知相关人员及时处理。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 对于客户投诉 无论是以电话、口头等任何形式 的情况发生时，应将其内容记录于[客户投诉处理单]，再交至品质部处理。 5.3.2 如投诉的问题不清楚，应马上与客户联系，找出真正内容及其资料。 5.3.3 品质部收到[客户投诉处理单]后，应对客户投诉事项进行分析、判断是否是本公司责任、投诉内容是否属实，如不是公司之责任，应马上同业务部跟单联系，由业务部跟单与客户沟通并取得一致。 5.3.4 如果是本公司之责任，则按下述流程进行处理 品质部主管收到相关资料后应组织相关责任人进行原因分析； 原因分析清楚后，制定相应的纠正及预防措施，并交责任人予以实施。 品质部对改善结果进行确认有效后，把相应的信息记录于[客户投诉处理单]中，交业务部跟单回复客户。 5.4 客户退货处理 5.4.1 若客户要求退货时，立即请示协理、管理代表，决定如何处理，并清楚回复客户。 5.4.2 若是退回公司产品，由仓管登记，如客户继续需要其它规格产品，应马上补给或交由业务与客户协商解决。 5.4.3 成品仓收到退货后对其进行验收，报品质部检验，将检验结果上报告管理代表。验收不合格,按《不合格品控制程序》相关规定进行处理。 5.5 对于一些不严重的投诉及个别少量退货，品质部应进行统计分析，找出原因，并作出纠正及预防措施。 5.6 客户满意度 5.6.1 为做到让客户满意、达到公司品质方针中的有关要求，全公司员工应具备以客户为中心的意识，公司领导层通过各种方式 包括会议、沟通、宣传等 让全体员工提高对客户要求的认识。 5.6.2依据产品, 业务部跟单人员对客户进行针对性调查 包括：联络、书面沟通或上门拜访考察等）。依据客户反映的结果, 收集顾客焦点, 对于重大缺失问题及时召集相关人员进行检讨, 并拟定改善措施。 5.6.3业务部跟单人员必须及时收集市场信息, 为内部持续改善提供依据。有效处理客户投诉，并对其统计分析，以检查客户对本公司产品，服务的满意情况。 5.6.4客户满意度调查分例行性调查和非例行调查。例行性调查每半年调查一次, 设为客户抽样调查, 调查对象为公司所有客户中销售额排名靠前的客户, 以 《客户满意度调查表》作调查, 并保留调查记录, 业务部应按时跟踪，回复率应在75%以上。 5.6.5针对客户调查不满意之处及客户提出之改善意见和建议，由业务部携同责任单位进行原因分析并提出改善对策，由业务助理对改善成效进行确认并记录于《客户满意度调查统计表》。满意度在90分以上为合格，满意度在90分以下为不合格。 5.6.6非例行性调查由业