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对供电企业优质服务的思考 　　【摘要】随着社会发展对电力需求地不断提高，受社会环境与市场经济及自身管理等多方面因素的影响和冲击，供电企业的价值取向和企业文化，更加章显着全面、协调、可持续、与时俱进的发展动态，电能商品的市场经济性质，决定了供电企业的一大战略主题――优质服务。 　　【关键词】供电优质服务；安全保障 　　 　　在中国梦、国网情伟大发展进程中，新的工作模式、新的发展机遇把我们带进了一个全新的历史阶段，在现阶段不断提高优质服务的质量和水平是电网人义不容辞的责任。下面，结合多年工作经验我谈谈对优质服务的理解和认识。 　　1 供电优质服务的范围 　　业扩报装、抢修服务、投诉或举报处理、工程验收、电能计量、电费的抄核收、信息反馈、跟踪服务、用电咨询、日常营业等工作环节都涉及优质服务。 　　2 供电优质服务的特征 　　（1）无形性，即不一定看得见或摸得着； 　　（2）与利益不可分性，即一定有获得利益的一方； 　　（3）易逝性，即马上会过去； 　　（4）易变性，即开展的活动是不断变化的； 　　（5）广泛性，即涉及电能交易的各个方面。 　　3 供电优质服务的内涵 　　供电优质服务是指以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形的、不发生实物所有权转移的高标准、高要求的规范化活动，它的作用就是促进交易和满足需要，是企业和用户共同需要的活动。 　　3.1 供电优质服务的要素 　　服务内容、服务客体（对象）、服务主体（员工），其中服务内容包括抢修服务、咨询服务、现场服务、柜台服务以及特别服务。 　　3.2 供电优质服务的类别 　　（1）有偿服务：由供电方提供的在用户所属产权供电设施上的代维或延伸服务。有偿服务的办理程序：确定服务项目→介绍收费标准→列出收费清单→客户确认签字→开具发票收费→实施服务活动。 　　（2）无偿服务：在产权属供电企业的设备上由供电企业必须及时提供的不讲任何条件的服务。 　　3.3 供电服务技巧 　　（1）一般技巧：以诚相待，适时微笑、倾听；行为规范，标准化作业；准确表达，合理控制语调、语速。 　　（2）补救性技巧：回访调查，走访用户，前后对比；倾听诉说，加以理解，相互勾通；进行解释，说明情况，彼此交流；施以安抚，表明承诺，适当抱歉；着手解决，付诸实施，言而有行。 　　（3）大客户服务技巧：用心沟通，变客户为朋友。由供电所所长亲自抓，建立大客户关系小组，一对一服务，保证服务上门，周到高效。 　　4 搭建供电优质服务支撑平台 　　4.1 管理支撑平台 　　一是加强行为监督，提高员工对国网公司员工守则、农村供电所员工文明规范的执行力。 　　二是加强制度体系建设，根据实际情况制定安全生产管理、工作质量考核、事故抢修、客户座谈以及日常管理等制度的实施细则。 　　4.2 技术支撑平台 　　加强营销信息管理系统、客户服务语音数字系统、变电运行管理系统、配网管理信息系统、流动服务快速反应系统的应用与维护。 　　5 供电服务的保障措施 　　5.1 安全保障措施 　　（1）全面加大电力安全宣传力度，尽量做到家喻户晓； 　　（2）查违章、除隐患，抓建设、搞改造，狠抓配电网络和设备维护管理工作； 　　（3）严密监视电力设施保护区内的作业行为； 　　（4）做实电力设施保护“乡包片、村包段、户包杆”的“三包模式”，建成主管部门、公安机关和人民群众共同参与的群防群治体系。 　　5.2 供电质量保障措施 　　（1）做好运行值班； 　　（2）做好负荷调整； 　　（3）做好无功补偿。 　　5.3 电能销售过程中的服务保障措施 　　（1）售前服务：主要是用电咨询与用电报装。对于前者，要快速准确地作出回答；对于后者，要按规范（报装流程、过程设计、收费标准、工程施工）、方便（流程简单、一口对外、一条龙服务）、真诚（供电方案经济合理、及时答复用电咨询）的要求实施。 　　（2）售中服务：科学进行电力需求侧分析和管理。 　　（3）售后服务：①抄表：定员轮流、定时到户抄录、准确执行电价政策；②核算：准确审核、确保无误、查基本电费与力调电费；③收费：走、座收结合，全额回收，提倡预付费；④用电咨询与投诉处理：开展贴心服务，保持零距离；⑤应急抢修：兑现承诺，确保安全与零投诉。 　　5.4 供电优质服务要实行承诺制 　　供电服务承诺是电力营销和公关语言，可以提高客户对企业的信任度，有助于提升企业的效益。供电服务承诺要适度：一要满足客户需要，二要具备实施能力，三要兼顾社会效益。 　　6 要注意走出供电优质服务的理解误区 　　由于社会各界对优质服务的理解有不同程度的差别，因而对电力优质服务的认识也很容易形成曲解，我们应从其中走出来： 　　6.1 供电优质服务就是无