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近期热点问题及解释脚本 一、为什么要把固话换成无线座机？ 答：由于该片区域因种种原因（频繁偷盗、鸟啄鼠咬、电缆老化、自然灾害等,注：由服务人员根据当地具体情况据实对应），导致现有的电缆障碍频发，修修坏坏，线路通信质量大幅度下降。每次接到用户障碍申告，我们都会尽最大努力及时组织查修，但很多故障，经多次维修常常难以彻底解决，给您生活带来不便，我们深表歉意。您的电话故障期间，我们将应您要求按规定为您减免相关费用，敬请谅解！ 为有效解决您的通信需求，改善服务水平，我们一方面规划实施光缆进村，考虑彻底改造电话线路；另一方面通过无线固话方式，在不改变您原有电话号码的前提下，更好地保障您的通信。当别人拨打您的固话号码，会和过去一样正常接听，如果您选择的不是无线固话而是天翼手机，当您外出时，有人打您的固话号码，您的手机也能接听到，更加方便！ 二、用户反映不销售单宽问题 （一）为什么我那天打10000（到营业厅去）问，他们说没有单独的宽带产品，要办宽带的话必须选捆绑手机、固话的套餐？ 答：为了满足不同客户的需求，我们的宽带产品提供了多种形式，有单宽带，也有套餐，每种形式又包含多款产品。您刚才所说的含手机、固话的套餐是其中的一种，这种套餐是为同时具有上网、打电话需求的家庭客户量身定制的优惠产品，不仅能享受到高速宽带服务，还能享受到赠送话费、套餐内号码本地互打免费、长途和漫游低资费、全国漫游接听免费或低资费等多种优惠，可有效节省家庭的整体通信支出。由于宽带产品种类较多，难以逐一介绍，工作人员从客户角度考虑，可能优先向您推荐了这种优惠幅度更大的套餐，如果您觉得不适合的话，完全可以在其他产品中自由选择。如果您需要了解单宽带产品的话，我现在可以给您具体介绍一下，好吗？ （二）我当时询问有没有单独的宽带，工作人员明确答复没有。 答：如果真如您所说，那可能是这位工作人员对业务还不够熟悉，对此给您造成的不便我们深表歉意！不过，我们确实有单独的宽带产品，如果您想办的话，我这里就可以为您受理。您看可以吗？ （三）怎么单办一个宽带和套餐性价比差这么多，费用便宜不了多少，但是速率、时长相差很大，这不是变相逼着用户办你们的套餐吗？ 答：为降低消费门槛，促进更多的客户享受更广泛的通信服务，各家企业一般都会根据市场经济环境中的通行规则，采用产品组合、多买多优惠等措施保证客户在选择更多产品时，享受更多优惠。选择宽带加固话加手机等多种产品组合的套餐，总体来说，确实比仅仅办理某一个产品的性价比高，能享受更多的优惠。您可以根据自己的实际需要自主选择。 三、用户投诉增值业务恶意订制、退订难、电话营销诱导订制、无二次确认、免费体验转收费、手机吸费等问题 答：（第一步：退订，用户未提出费用异议的，服务人员直接取消，不能直接取消的派单处理）您放心，您反映的xx增值业务问题现在就帮您解决，我们先帮您取消，您看好吗？ （第二步：退费，用户提及费用异议的，一律按照“先退费后查证”的原则处理）这个增值业务一共收取了xx元费用，虽然原因还有待核查，暂不能确定是企业责任还是您实际使用所产生的费用，但从客户感知出发，为了快速解决争议，减少您的顾虑，我们先把收取的费用退还给您。 （第三步：派单处理并安抚解释，用户提及问题原因或要求给个说法的，派单处理）您反映的问题，具体是何原因，需要进一步核查，我已经记录下来，将尽快转交后台，待查明原委后再与您联系。 四、为什么我宽带上网时，会在我打开的电脑页面上弹出广告？ 答：（如根据用户描述，确认弹出广告为非电信业务推广类的商业广告）答：上网时弹出广告的原因较多，可能是您所浏览网站自带的广告，也有可能是您的电脑被安装了恶意插件，或运行了某些应用程序，这些都需要您自己对电脑进行清理，或请电脑维修商帮助解决。 （如根据用户描述，确认弹出广告为电信网页推送,内容为消费提醒）答：这是电信推出的一项主动提醒服务，便于客户及时掌握自己的消费情况，如给您造成不便，我们深表歉意，如您不需要此提醒服务方式，我们可以为您单独做屏蔽处理。您看好吗？ （如根据用户描述，确认弹出广告为电信网页推送，内容为业务促销）答：这是公司为了体现客户关怀，把新近推出的一些短期优惠活动信息及时告知给广大客户，避免有需求的客户不知情而错过优惠期，如给您造成不便，我们深表歉意，如您不需要此优惠活动信息告知方式，我们可以为您单独做屏蔽处理。您看好吗？ （如根据用户描述，确认弹出广告为在线杀毒墙、114搜等电信域名拦截或其他与电信相关的内容）答：我们已经记录您反映的内容，马上提交后台部门核查处理，并尽快答复您，给您带来的打扰我们深表歉意（解答后必须派单）。 五、用户反映没有身份证办不了业务 答：非常抱歉！根据工信部实名制相关要求，用户办理号码入网等业务时，必须持有有效证件并进行实名登记，如您不能出示有效证件，我