顾客满意感管理第四讲精讲.ppt

第四讲 顾客满意感管理 教学安排 教学目标： 1.了解顾客满意的重要意义 2.掌握顾客满意的概念 3.深刻理解顾客满意度测评的内涵 4.掌握提高顾客满意度的途径 5.掌握顾客投诉及其管理 重点难点： 客户关系管理的定义及内涵。 一、顾客满意的重要意义 顾客满意与企业盈利能力密切相关 一方面是企业竞争环境发生了很大的变化，我们必须要重视顾客的态度。 根本点在于顾客满意跟企业的盈利之间有直接的正相关关系。 以中国十家上市的家电企业为例，据研究发现如果每个企业的满意度提高一个百分点，将会使总资产的报酬率提高1.24个百分点，意味着每年会增加5000万的纯利润。 如果对企业的产品和服务感到满意，顾客会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。 一、顾客满意的概念 顾客满意感是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。 顾客感知价值与顾客预期的差距决定顾客满意程度。 顾客满意度指数 Customer Satisfaction Index – CSI 顾客满意度指数根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。 （一）顾客满意度指数在企业的应用 1、企业用于判断自己的消费者心目中和行业中的地位。 因为顾客满意是来自于顾客端的数据，大家知道顾客是怎么看待质量的，以联想手机为例， 2007年联想在国产手机调查里面是排在第一的，联想各项指标，包括满意度、品牌形象、预期的质量，顾客化的质量，可靠性、服务质量、性能价格比等都是第六名，只是在性价比方面是第四名。说明我们看到国产手机还是靠价格便宜吸引了消费者，但是这是不能长久的。 2、企业用于了解消费者对本企业品牌的忠诚情况。 企业可以应用满意度指数去预测一下未来，也以联想的数据为例，忠诚度的数值是38.51，这个分数不高，因为是100分为满分，还没有及格，提高的空间很大。我们看到重复购买率是64%，但是我们看到涨价的敏感度是比较高的，主要还是在价格上去考虑的。 3、企业用于了解与同业竞争者的比较情况。 经过研究发现，在2003年的时候，中国国产的手机品牌还是非常有竞争实力的，消费者那时候关注产品的功能，因为功能上加上来的时候，消费者很看重这个，中国国产手机表现还是不错的。再后来的发展当中，我们发现功能已经不是消费者最主要考虑的，所有的功能都加上，都变成标配了，这样的话更多的是要靠品牌，靠服务。 （二）顾客满意度指数在政府层面的应用 政府层面，是国家质量奖的重要评价依据。 尤其是政府层面，像国家名牌的评价都采用了我们的体系，因为它都是科学计算出来的，是有依据的。国家的质量奖都可以这样做，因为在整个模型上我们可以实现品牌之间的比较，行业之间的比较。我们可以把手机跟其他的耐用消费品去比，然后再把耐用消费品跟非耐用消费品去比较，看看到底哪个行业发展的会比较好。 世界三大质量奖项： 1.欧洲质量奖 欧洲质量奖是欧洲最负声望的组织奖，是欧洲质量基金组织卓越水平中的最高水平，自１９９２年起，每年颁发一次。 领导力：１０％；人员素质：９％；政策和策略：８％；合作伙伴与资源：９％；过程：１４％；人力资源开发：９％；顾客结果：２０％；社会效益：６％；最终核心表现：１５％ 2.美国马尔克姆·波多里奇国家质量奖 领导，战略策划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理，经营结果。 3.日本戴明奖 日本戴明奖是创立最早的一个。它始创于1951年。 系统活动，公司目标，提供，产品和服务，质量，顾客 （三）顾客满意度指数在消费层面的应用 消费层面，指导消费者理性购买。 它可以指导消费者理性购买，因为它来自于更多消费者的调查。我们可以一起探讨，将来可以用短信查询，或者是网站查询的方式，将来会有更多的渠道让它流通得更广，引导顾客购买就使企业更加意识到顾客满意度的重要。 2014国产手机排行榜 第1名：小米手机4 第2名：魅族MX4 Pro 第3名：OPPO N3 第4名：IUNI U2 第5名：魅族MX4 第6名：华为Ascend Mate 7 第7名：华为荣耀6 第8名：IUNI U3 第9名：中兴努比亚Z7 第10名：联想Vibe Z2 Pro 2014十大手机品牌排行榜 第1名： 苹果iPhone 苹果公司（Apple, Inc.）首席执行官史蒂夫·乔布斯（Steve Paul Jobs）在2007年1月9日举行的Macworld宣布推出，2007年6月29日在美国上市。 第2名： 三星SAMSUNG 三星电子的企业名称“三星”具有“大、明亮、闪耀的三颗星”之意，其中“三”在汉字词中意为“大、强”，“星”蕴含着“明亮、高远、闪烁