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提升车管窗口服务水平的几点思考 车辆管理，作为公安交警的重要“窗口”，一直以来都被人民群众当做是“焦点”。车管所作为交通管理工作的一个窗口部门，也是与群众打交道最多的地方。因此，在很大程度上，车管所民警的服务水平与执法能力代表了人民群众心目中公安交警的形象。近年来，随着涉及车辆管理工作的法律、法规和规范性文件的不断出台，车辆管理工作得到了很大程度的规范，各级公安车辆管理部门就加强车辆管理规范化建设也采取了各种各样的措施，取得了明显的效果，使车辆管理工作已经初步具备了现代科学管理的特征。然而，就目前的现实情况来看，车辆管理规范化、现代化建设的路仍很漫长，还有大量的工作需要完成，还需要不断地完善管理措施，提高现代化手段以及民警的执法能力和工作人员的服务水平。作为直接从事公安车管服务窗口接待工作的一员， 对如何做好公安车管窗口服务工作，谈几点工作体会。 一、当前车管所面临实际 （一）、警力不足制约车管所工作发展。车管所业务工作量递增与警力不足的矛盾进一步加剧，由于机动车逐年快速增多，业务不断增加，民警工作压力的增大，疲于应对窗口工作业务，路面管控不足，为群众上门办证服务难以正常开展，一定程度上制约了车管所工作质量和工作效率。 （二）、资金制约基础设施投入问题。要想让人民群众满意，必须要投入大量资金扩大当前的业务服务范围，进一步方便群众办理各项业务。像当前我大队车管所无科目一考场、无汽车检测线，人民群众考科目一、办检车、落户等汽车业务都要到州车管所办理，这样又何谈便民、何其能让群众满意呢？ （三）、车管所业务规范化管理与便民服务问题。车驾管业务流程现代化管理与群众认知水平的矛盾。随着车驾管业务流程法制化、规范化，管理水平不断升级，却与群众的实际认知水平拉开差距，发生矛盾，在规范管理上存在难适应、难协调的矛盾，方便管理却不便民，出现两难问题。例如不少山区群众受其自身经济条件限制，文化水平较低，对电脑生疏，法律知识了解又不足，而车辆注册需要办理很多的法定手续，材料缺一不可。考取驾照参加科目一、二、三考试、要间断进行。虽然办证厅设置了咨询台，流程图及各项便民措施规定，但群众总觉得太繁琐。部分群众对电脑上机操作非常生疏，科目一的考试无法进行的现象时有发生，致使这些群众情绪易激动，从而造成群众对车管所工作的误解，甚至有认为考试麻烦而去办理假证的情况发生。 （四）、相关的法律，法规还存在操作盲区。在实际的行政执法过程中，有时会遇到一些“盲区”给工作带来的一定影响。比如现行车辆登记的《公告》与市场实际不符，存在一个车型多个参数，或车辆已生产销售而《公告》迟迟未到等。 二、车管窗口民警服务工作的接待技巧 （一）主动出击，阐明观点。一般情况下，车管窗口民警对群众前来业务，都要采取主动出击的方法，体现公安民警热心为民的作风。但有时会遇到群众对民警的接待，认为不满意，也就是事情办不成，就以投诉、上告相威胁。如果我们执行得对的话，可以理直气壮地告知其为什么不能办理的规定或有关法律依据，切忌为怕被投拆而违反有关规定。 （二）迂回战术。在接待中，针对有些脾气比较暴燥的群众，接待中不能实打实的去解释，先要避开矛盾的焦点，可以先说几句客套话，引开他的注意力，然后先讲次要的方面，再慢慢地切入主题，告知其实你要办的事情，不是我们不给你办，而是限于政策或法律法规的限制，这样就避免了矛盾的冲突，达到最佳效果。 （三）肯定观点。这是窗口工作中经常用到的一种方法。当群众理直气壮地要求达到一定目的时，而这种要求因政策规定或不符实际情况而不能满足时，而群众片面认为这是很简单的事情，应该给予满足，并自认为有充足的理由时，如果说我们直接地告知：这不能办或你弄错了，这样有可能会激化矛盾，这时要学会给群众搭个架子让他可以下台阶。实际中可以先肯定他的观点或说法：你说得有道理或我也很希望能帮你，再告知，可是根据现行的政策，现在还不能这么办，如果以后能办了，我们再通知你。或为群众指出另外一种方法，这样就容易让群众接受。 （四）变换接待民警法。有时因为群众的语气或人的心情关系，接待工作中会出现僵局。这时可以请另外一位民警出面代为解释，也可以要求领导接待。群众来办事时以为很简单的一件事，却不能及时给予解决，加上夏天天气炎热，心理一不平衡，人容易发火，以为民警在故意刁难他。这时，要适时更换接待民警或领导答疑，同样的解答会令其信服。群众会想或许是自己搞错了，从而心服口服，达到很好的效果。 （五）因势利导，主动帮助解决实际困难。现在，有部分群众因为下岗、征地、拆迁等原因心里不满而无从发泄，到公安部门来办事时，认为公安部门是政府职能部门，找到了可以宣泄他心中不满的地方。在这种情况下，可以告知其这种事情不是公安部门决定范畴，是由政府决定的。针对他的实际情况适当地加以教育引导，错误的言论要加以批评教育。再根据