总台操作程序.doc

操作程序目录： 散客入住登记程序 被取消预订的客人到店后的处理 落实客人付款方式及信用担保 客房加入的操作 未预订散客入住登记服务 预订散客入住登记服务 接待持有旅行社确认单的客人入住登记服务 检查客人的信用卡的操作 填写入住登记表的操作 客人要求看客房服务 客人需要第二把房间磁卡钥匙操作 团体客人登记入住服务 酒店自用房的操作 免费房的操作 客人问讯时该注意的方面 要求延长住店的服务 要求支付不足定金的服务 要求推迟结帐的服务 询问客人离店时间的操作 日租房的服务 客房全满状态的操作 处理客人外宿要求的服务 房价打折的服务 处理房费折扣的服务 向他人提供住店客人信息的服务 留言服务 在接待处接受客人叫醒要求的服务 换房的操作 客人不在客房时换房的操作 在总台预订房间的服务 代客预订其它城市酒店房间服务 处理电话寻找失物的服务 在总台处理失物招领服务 处理房间状况差异的操作 逃帐处理 预付定金的操作 客人登记入住时的注意事项 电脑系统故障的操作 服务规范： 酒店住宿登记制度 接待处，订房部规章制度 所属部门：前厅部 负责岗位：前台人员 工作任务：散客入住登记程序 操作程序： 客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。如果是熟客，要用客人的姓名称呼客人，欢迎客人再次回来。 询问客人是否预订过房间。 如果客人有预订。 按客人的姓名查找客人的预订。 如果客人有客史： 将事先打印好的登记单与客人资料进行核对，修改有错误的信息并将客人身份证有效期或外宾是将签证种类及有效期等填于登记单上。 将身份证或外宾护照进行扫描。 让客人在登记单上签字。 如果客人没有客史： 帮助客人填写登记单。 查验证件：采用三核对，三清楚的原则。 将身份证或外宾护照进行电脑扫描。 让客人在登记单上签名。 与客人再次核对房型、房价、入住天数等信息。 FAST C/I电脑。 询问及落实客人的付款方式及信用担保。 如果客人没有预订： 询问客人需要哪种类型的房间，向客人推销房间，从高价房开始推销，可以先向客人推销行政房，如不满意可以推销高级房，其次到标房。 （有客史）如果客人以前来住酒店： 可以先打印客人的登记单。 查验证件，将客人原先的资料与没有的资料进行核对、修改现有资料的错误之处，再将客人新的资料填入到登记单上。 让客人在登记章上签字 扫描客人的证件 如果客人是第一次入住我们酒店（无客史） 帮助客人填写登记单。 查验证件：采用三核对，三清楚的原则。仔细验查证件，核对客人的年龄与实际年龄，核对客人证件有效期，核对证件照片是否与本人相同等等。 让客人在登记单上签字。 扫描客人的证件。 在电脑中按客人的要求，帮客人选择一间房间，确定房号。 与客人再次确认房间的房价，入住天数，入住间数与有关信息。 电脑FAST C/I。 询问及落实客人付款方式及信息担保。 为客人制作房卡及钥匙。 将房卡、钥匙双手递交给客人，再一次告诉客人所入住的房号，具体所在的楼层。 向客人介绍早餐用餐地点及时间，房间电话如何拨打。如晚上C/I，可询问客人是否需要次日的Morning-Call，如需要要及时通知总机并做好登记。 向客人指引电梯的方向，祝客人住店愉快。 报房号到房务中心，通知客人到店。 修改电脑信息(Modify)，根据登记单上资料及相关信息，如客人姓名、地址、证件名称及号码、房价等等修改到电脑中去。 将登记单及信用卡凭证、订房凭证、订房单订在一起，放在指定位置，由当班负责人检查完后，及时放入帐夹内。 所属部门：前厅部 负责岗位：前台人员 工作任务：被取消预订的客人到店后的处理 操作程序： 客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。 询问客人是否预订过房间。 客人有预订，但是预订已被取消。 询问客人是否需要与原先订房相同的房间、天数等： 如果要求相同，Room Availability又显示有房间，接待员只需进入预订系统将原先的预订恢复即可。 如果要求有变更，要先查一下Room Availability中是否有客人要订的房间，如果有房间，先将原先的预订恢复，然后在原先预订的基础上按照新的要求修改一下；如果没有客人所需要的房间，可以向客人推荐其它种类的房间，直至客人满意为止，然后将原先的预订恢复，修改房型，房价等资料。 按散入住登记的程序操作。 注意：接待员在接待此种情况的客人时一定要耐心，仔细地查找客人的预订，如在前台系统中找不到客人的预订，一定要到预订系统查找。如实在找不到客人的预订还可以到History中查找。 所属部门：前厅部 负责岗位：前台人员 工作任务：落实客人付款方式及信用担保 操作程序： 客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。 按散客入住登记程序操作。 询问客人的付款方式。 信用卡结算： 外卡：VISA、 所属