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总台资料 　———— 特别注意几点 关于房价保密：a：装备部挂账的房价一律保密，入住时不与客人确认房价；单标间 150/天，标套300/天，豪套500/天，家套、三套800/天，均不含早。(成都军区分：司令部—一招新华宾馆/政治部—二招锦苑宾馆/联勤部—三招金河宾馆/装备部—四招望江宾馆，装备部又分：综合计划部/军械装甲部/直工部/车船工化部) b：旅行团队房价对在住客人及全陪导游保密，费用由地陪导游支付； c：会议团队除自付房费外，客人询问房价时均告知挂牌价或前台散客价（如客人有疑问，可告知：会议团队是不在前台结账，所以我们不知道价格，可咨询会务组）。 如客人前来咨询可告知其挂牌价和门市价，如有疑问可让其咨询会务组或其销售经理，我们也要同时告知客房中心和总机方面同时做好保密工作。 关于贵重物品寄存和转交：a：客人前来前台寄存物品的时候，总台员工要询问是否有贵重物品，如为一般物品告知客人寄存礼宾处即可（无易碎、易爆、易腐蚀以及易变质物品）。贵重物品一定同客人一起进入贵保室，填写贵重物品寄存单上下联，留下客人的姓名，联系方式，寄存物品，寄存和领取日期，（如有两位或多位客人，确认领取的时候是一位来领取即可还是要同时来领取），如有用保险箱，留给客人钥匙的时候一定要客人保管好钥匙，赔偿的话是连整体保险柜，寄存和领取保险柜中物品的时候一定让客人自行打开锁上保险柜，总台员工不得参与。 b：客人物品的转交必须留下转交人及其本人的姓名、联系电话、大概的转交时间、转交给哪位！及时跟进（如超过大概的转交时间无人来领取，请及时联络转交人，及时处理，以避免给客人带来不必要的麻烦）。 关于房卡丢失：a：散客就告知客人须赔偿50元/张,入在消费帐—赔偿即可； b：在团队会议签字领卡的会议退房的时候，前台员工根据团队领房卡的记录做好房卡退还记录，跟进统计房卡丢失数量和具体丢失房卡的房间号，以便结算中心处会议结账时做好赔偿(50元/张)。 关于免费房：在老总、副总、财务总监等有权利开免费房的电话预约或前来总台办理免费房的时候，一定要打印好登记单，电脑操作改房价码为“COM”，不含早，并关闭记账窗口，如无客人姓名则关闭VOD！包括确认在住客人的证件复印、姓名、天数、是否含早（如军队重要的客人，一定要知道是哪儿的客人并跟进让在住客人且开免费房的领导签字确认）客人到店或离店均要联系告知相关领导；婚宴免费房的使用如无特殊例外截止时间为当日18：00，过夜或超时都要收费，具体过夜的婚房价格可咨询餐饮预订部，总台员工不得无故给客人免费延迟退房。 关于客人签字：总台员工在办理客人登记、换房、续房时、必须要请客人签字确认登记单、换房单和续房单，签字确认房价、房号、是否含早、退房时间等重要信息并成为有效合同，不得只在电脑系统作入住、续房、换房，预退房客人如要要求续房，请尽力与预订部协调以保障客人在原房续住，实在无法按调整上的再换房，务必请客人签字确认；团队会议入住，也一同要客人签字确认，每天在19：00——22:00之前签当天在住房间的报表，确保在系统夜审前检查出问题房间并得到处理。 关于外宾入住登记：外宾在入住登记的时候，首先询问是否有预定，然后索要有效证件的登记复印（a:港澳客人为《港澳居民来往内地通行证》、b:台湾客人为《台湾居民来往大陆通行证》、c:外籍客人为《护照》），证件复印应包括证件页、有效签证页及入境讫章页，如为免签证国客人可无签证页。上传公安管理系统时，应根据客人类别正确选择证件种类、签证种类，停留时间等。在军队会议期间时，如有外宾入住，尽量不安排其和军队的客人同住同一楼层。 关于刷信用卡：用于做预授权的卡必须是信用卡，农村信用社等地方的小型银行的卡，只能用于刷消费，不要做预授权，否则无法取消，一般预授权有效期为30天，超过预授权的１１５%的预授权确认将无效。（总台不要做会议的结账，以免出现漏结、错结会议账费，可建议客人去结算中心结账）。客人消费后未开发票的，应在其房间备注和结账那里或交班本做好记录，留下其账单号，并注明未开发票，以便事后客人索要发票时查证，住店客人非结账人索要发票必须与付账人确认。 针对历史客人：电脑操作历史客人入住的时候，双击之前资料即可，以便统计常住客人入住次数和积分的累积优惠计划，输入客人姓名的时候不需要加先生、女士的称谓，只需改性别即可，特别是散客的入住登记尤为重要，房间的电视“先生”就是由VOD系统产生，称谓就是由系统的性别显示。通过查询历史档案查找房价时要注意，如果房价特别低的情况要注意是否是在大假期间推出的特价房，如果是就不能按此房价销售给客人，如有疑问可咨