影響飯店業服務品質因素之研究.docVIP

顧客對飯店服務品質滿意度之研究 A Study of Factors that Influence the Hotel Service Quality 陳安琦 An-Ch’i Chen 國立高雄應用科技大學觀光管理系中文摘要 E-mail: angel5437520@.tw 一、諸論 1.1研究動機 「服務品質」此一議題自1980年代起即受到行銷學者的重視，並無由多位行銷學者提出「提供良好的服務品質」乃是獲致一個組織成功及生存之重要策略(Parasurman et al.,1985,1990;Reichhel and Sasser,1990)。而多位學者也指出，要提昇服務品質，需以「顧客滿意」為基礎，並認為「顧客是服務品質的唯一評價者」，以顧客的觀點來提供顧客滿意的服務，即所謂的服務品質(Parasurman et al.,1985；狩野紀昭,1982；杉本辰夫,1986；楊錦州,1997)；而Parasurman et al. (1985)更提出服務品質的高低會影響顧客的滿意度，並指出不一致是服務品質的決定因素。 1.2研究 而Parasuraman et al.(1985)則提出「認知服務品質連續帶」的觀念(如圖2-1-1所示)，認為以購買前的期望乘上服務過程中的感受，再乘上接受服務後的感受，來決定顧客的期望品質水準，之後再與業者所提供的服務進行比較，二者若相等，即是滿意的服務品質水準。 基於上述探討，本研究認為顧客在飯店進行消費活動時，是根據其所認知與期望之間的比較來決定服務品質，因此採用Parasuraman et al.(1985)所提出之服務品質的定義來做為本研究之操作性定義，即「服務品質為顧客對期望與實際感受的比較」，並以此定義來衡量消費者對服務品質的評價。 1.2服務品質的構面 有關服務品質的構面，各學者所提出的看法相當分岐，Gronroos於1982年提出一套較簡略的服務品質模式，主要依服務品質傳遞的內容與方式，將服務品質區分為技術品質與功能品質二個構面: 技術品質(technology quality)：係指實際所傳送的服務品質，其中包括了技術性解答、員工技能與知識等。 功能品質(functional quality)：係指服務如何提供，即功能品質為服務傳遞的方式；此外，員工態度、有形設備之外觀等，皆會影響功能品質。 　　 消費者對於以上二種品質之評估所產之結果即為「企業形象」。Gronroos在1983年更進一步提出較詳細之「認知服務品質模式」，如圖2-1-2所示。 　　 而Juran(1986)認為可將服務品質分為下列五個構面： 內部品質(internal quality)：指顧客看不到的品質。例如飯店內的休閒設施或健身中心的運動器材是否發揮功能，主要依賴平時的保養程度而定，如果保養的程度不足，則顧客對服務品質的感受就會低落。 硬體品質(hardware quality)：指顧客看得見的有形品質。例如飯店內的裝潢及設施，或餐廳內的用餐器具等。 軟體品質(software quality)：指顧客看得見的軟體品質。例如不實的廣告宣傳或錯誤的帳單等。 即時反應(time promptness)：指服務時間的迅速性。例如顧客排隊的等候時間或服務人員前來接待的時間。 心理品質(psychological quality)：指服務人員給顧客具有親切、禮貌的應對聽度等。 　　 　　Martin(1986)則將服務品質區分為程序構面(procedural dimension)及友善構面(convivial dimension)。在程序構面中，其包括了便利、預備、及時、有組織的流程、溝通、顧客回饋、監督等。在態度構面中，包括了態度、注意、說話的聲調、肢體語言、叫得出顧客的名字、引導、建議性銷售、解決問題、機智等。 　　而Murdick et al.(1990)認為應由使用者認知來決定服務或產品的品質，即整體服務能滿足顧客的需求，所以服務品質應包括： 顧客之需求在服務中具備的程度。 顧客對此一服務的認知是否達到其理想水準。 Mitra(1993)則將服務品質分成四個構面： 服務人員之行為及態度：此為與服務人員有關的態度，包括了禮貌、自信、提供服務之意願、是否細心及體貼等，這些特性皆可經由後天之人為訓練而產生，亦可能為其先天之人格特質，管理者可在應徵時便篩選人材。 時效性：由於服務具易逝性，無法在事先予以儲存，因此服務品質之好壞取決於服務當時之過程，所以時效性包括了等待時間、服務完成所需之時間等。 服務不合格點：此即為考慮實際成效偏離目標值之情況。例如飯店中每100名顧客中的抱怨人數之比例為何。 設施有關之特性：服務設施良窳亦會影響服務品質，例如飯店之設備是否現代化。 2.1顧客滿意度之