希爾頓全球榮譽客會專案-myweb.ppt

Who is she?? 本case主角是…她!? 成本 特別成立HHW 公司，並非只是附屬於客服部門，相對其他同業有更高的人力成本與作業成本 要與不同企業簽約，因此調查、研究顧客需求的成本增加 空房優先讓會員入住，就不能用較高價格給其他散客入住 改進與檢討成本 價值vs成本 d 企業出差管理部門 優點: 方便管理員工出差 可以取得較低廉的價格 * 東京灣希爾頓飯店 d 企業出差管理部門 缺點: 無法迎合所有員工的偏好 員工選擇受限 選擇飯店上受協議限制 * 問題二：常客專案為希爾頓創造的價值和成本相比如何？ 價值 提高顧客忠誠度→提升利潤 增量購買 降低作業成本 顧客推薦 價格溢酬 增加企業合作機會，互利共生 提升企業的商譽，獲得認同 了解顧客消費習慣，方便客製化 * 顧客所帶來的價值是長遠的，而調查、研究和改進等成本都是為了使顧客價值最大化；即使前置成本高，但隨著時間增加成本會逐漸下降，相對的價值所帶來的效益也會越多。 問題三：喜達屋目的何在？迪斯金應如何回應？ 喜達屋目的何在? 與希爾頓賓客回饋專案相互競爭 大打成本戰 而迪斯金應該如何回應? 發展HHonors特色 * * 希爾頓全球榮譽客會專案 第七組　座机电话号码　施毓茜 座机电话号码　蔡侑妤 座机电话号码　施又瑜 座机电话号码　徐筱婷 座机电话号码　鄭晏慈 座机电话号码　黃美雅 座机电话号码　王怡璇 * 前言---忠誠之戰 對希爾頓飯店來說，常客專案是他們最重要的行銷工具；然而，面對競爭者喜達屋飯店的加入，希爾頓的顧客管理團隊應如何因應呢？ * 目錄 希爾頓全球榮譽客會專案簡介 飯店簡介 榮譽客會專案 迪斯金的兩難 問題討論 榮譽客會專案優缺點 榮譽客會專案創造的價值vs成本 迪斯金應如何回應 * 希爾頓榮譽客會專案 7.1 忠誠顧客行銷方案 優惠卷和贈品點卷 飛行哩程 * 聖地牙哥希爾頓飯店 7.2 飯店業 一、消費者 商務：佔希爾頓客群的1/3，其中2/3的房價是旅客所 　　屬公司與飯店協議而定 會議：佔希爾頓客群的1/3，住宿地點由少數的主辦單 　　位決定 度假：佔希爾頓客群的1/3，此客群對價格很敏感 * 二、競爭 喜達屋 萬豪 君悅 表7-2 商務飯店的四大龍頭 房間總數 單位：間 萬豪國際 339200 喜達屋 212900 君悅 93700 希爾頓 91100 希爾頓國際 62900 * 表7-3 飯店業的價位區格 豪華 超過125 頂級 100～125 中等價位附餐飲 60 ～ 90 中等價位不含餐飲 45 ～70 經濟 40 ～65 平價 30 ～60 短期住宿 60 ～90 單位：美元 * 新加坡希爾頓飯店 表7-4 主要連鎖飯店競爭價位分佈 奢華 頂級 中等價位附餐飲 中等價位不含餐飲 經濟 平價 短期住宿 Hilton X X X X Hyatt X Marriott X X X X X Starwood X X X X * 7.3希爾頓品牌行銷---忠誠度 「產品差異大，服務多元」 希爾頓榮譽客會優惠專案 Hilton HHonors Hilton HHonors Worldwide，簡稱HHW 建立顧客對希爾頓的忠誠度 以服務HHC和HIC為主 * Hilton Hhonors內容 免費申請加入 會員等級：藍、銀、金、鑽 累積點數兌換商品或服務 * 優惠專案的理由 營收與收益管理 企業合作 與加盟商互動 客戶關係 方便企業管理出差 會員態度 迪斯金的兩難 喜達屋常客專案 貴賓會員專案全年適用 不限定預約免費住宿房數 無紙作業，免帶使用卷。 高額補償 提高廣告宣傳預算 力搏 還是 退讓？ 力博 方式:捉對廝殺 → 優惠程度跟進 → 增加廣告預算促進宣傳 優點：以免顧客流失 缺點：增加成本且獲利風險無法確定會引起同業間彼此爭價引起割喉之戰反而降低獲利空間 退讓 方式：採取不同定位 →留住忠實會員發展HHonors特色 →維持住客率並降低成本,獲利自然增加，進一步 吸引投資者。 優點：有自我風格特色，並且穩定發展 。 缺點：部分顧客流失。 迪斯金的想法 喜達屋常屋專案是為解決併購案所衍生問題， 但希爾頓沒此問題所以無須仿效。 常客專案專案是好構想但須考量投資報酬率。 試圖預測其他同業對喜達屋新作法的反應以免引起割喉之戰。 問題討論 問題一：站在以下各種立場分析Hilton HHonors有何優缺點? HHC和HIC 加盟飯店 顧客 企業出差管理部門 * a HHC和HIC 優點: 提高顧客忠誠度、增加訂房率 提高利潤 區別出營收貢獻度較高的顧客 與互補企業合作，開發新顧客群 * a HHC和HIC 缺點： 太依賴常客消費 合作對象多，需花費大量時間與金錢成本經營 *