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應用AHP評估服務業員工工作績效─以飯店業為例 The Assessment of Employee Job Performance in the Service Industry Using AHP Approach—An Example of the Hotel Industry 王怡舜1 廖奕雯2 張錦特3 1國立彰化師範大學資訊管理學系 助理教授 2國立彰化師範大學資訊管理學系 碩士班研究生 3國立彰化師範大學資訊管理學系 副教授 摘 要 本研究的主要目的是要以飯店業為例，探討員工工作績效的評估因素，並利用層級分析法(AHP法)建立員工工作績效的評估模式，並計算各因素的權重及優先順序，列出重要性評比，以作為提昇飯店業員工工作績效之參考。本研究的結果可以提供飯店業者在評估及提昇員工工作績效的一個參考架構，另外影響工作績效的因素相對重要性，亦可以提供組織進行員工績效改善決策的參考。最後本文亦討論了研究成果對於實務界及學術界的相關意涵，並提出一些後續的研究方向以供參考。 關鍵字：層級分析法(AHP法)、工作績效評估、飯店業 ABSTRACT The main purpose of this study is to develop a measurement model for assessing employee job performance in the hotel industry through AHP approach. This study also identifies the factors influencing employee job performance and determines their relative importance. The results can provide practitioners with a reference framework to assess and promote their employee job performance. Additionally, the weights of each factor can also provide some insights for organizations in making decisions regarding improving employee job performance. Finally, this study discusses the implications for practice and research, and provides some suggestions for future research. Keywords: AHP approach, job performance assessment, hotel industry 緒論 服務業的興起帶動台灣觀光業的發展，且台灣加入世界貿易組織（WTO）之後，為台灣旅遊業帶來許多商機。另外，政府於民國八十七年實施隔週休二日制度之後，帶動民營企業逐步跟進實施，國內休閒時間因此增加，刺激了國民旅遊意願。加上國人消費能力提昇，旅遊成為國人日漸重視的活動，隨著休閒意識高漲，也為休閒相關產業帶來更多的商機，飯店即是其中一項重要相關產業。但面對如此大的商機，隨之而來的競爭也越多，飯店業者如何在群雄當中脫穎而出，是目前飯店業者最重要的課題。在服務業中，員工對顧客的態度很重要，因此員工工作績效及工作態度決定顧客消費意願。飯店業者如何提昇員工工作績效、企業形象，創造更高的知名度、顧客滿意度、顧客回購率，進而提昇住房率，是每家飯店業者積極努力的目標。 顧客在飯店消費選擇上，除了注重市場占有率、公司形象之外，更注重的是飯店業者是否能提供顧客滿意的服務。要達到顧客需求的服務水準，員工的服務品質是飯店業經營的成功關鍵。因此飯店員工的工作績效及工作態度成為飯店業經營成敗的關鍵。有鑑於飯店業中員工是公司的重要資產，故本研究將以飯店業員工做為研究對象。而飯店業能否穩健地經營，最重要的影響因素是員工的工作績效，因此本研究主要以飯店業者為例，探討員工工作績效之影響因素。 近年來，相當多學者針對員工的工作績效進行相關研究。其中大多數學者探討工作績效多著重於組織文化、工作態度、工作動機、組織公民行為、主管領導型態、領導行為、組織承諾、工作滿足、離職意願、激勵或獎賞及知覺組織支持等，是否為影響員工工作績效之重要因素，以及各構面間之互動關係（陳吳政，2002；丁一倫，2002；許雅棣，2001；楊慧華，2002；孫淑芬，2001；許朝欽，2000）。 過去文獻多著重在找出影響工作績效的重要因素，利用統計方法分析各因素之間的關