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IT 服务管理现状：从开发到运营的整合 　　随着众多企业逐渐将业务向在线转移，其IT部门也被要求提供全新的服务。在这个全新的在线领域，核心及关键就在于服务的迁移，快速地提供业务支持服务到各个运营环节。 　　背景介绍 　　IT服务管理（ITSM）就是对于可满足企业需求过程中的IT服务的执行和管理。其中术语“服务”的概念在过去几年中得到了更多的延展。企业不再仅仅寻找可提供“故障―维修”的服务商。 　　随着众多企业逐渐将业务向在线转移，其IT部门也被要求提供全新的服务―开发与维护所带来的销售收入的各种应用在企业中越来越普遍。 　　当前，可以提供这种应用的IT服务商的发展状况怎样呢？ 　　在德克萨斯州的达拉斯城举办的年度服务管理展览会及IT服务管理论坛期间，赛瑞娜软件服务公司做了一次问卷调查，参会的165名IT服务供应商分享了他们关于IT服务管理过程方面的成熟看法与见解。 　　该项调研显示：现在正是众多组织将其IT服务扩展的良好时机，根据IT服务管理架构ITIL第三版（ITIL v3），包括了服务策略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务变迁（Service Transition）、服务运作（Service Operation）以及持续服务提升（Continual Service Improvement）共五大领域。 　　在新的在线领域，更多地涉及到以业务及运营应用为核心的服务变迁以及快速响应，而这一现状在此次调研中得到了充分的印证。 　　这项调研还揭示了人才、流程以及系统的中断会严重影响企业快速传递与维护业务的能力。这类中断普遍存在于开发及运营的组织之中。 　　核心发现 　　企业的IT部门长期挣扎在如何向业务部门展示他们可快速提供增值服务的能力，以满足业务的不同需要。 　　这项调研还显示，在向客户提供IT服务管理的整个服务生命周期中，人才缺乏、流程脱节以及系统中断成为导致IT服务管理无法满足客户业务需求的主要原因。 　　其中，包括了以下三个最核心的发现： 　　一、 业务与IT团队、开发与运营团队之间相互不信任 　　对于很多正在向在线业务模式转型的企业来说，“应用就是业务”。IT必须开发提供并维护以面向客户、“随时待命”的应用，而且需要迅捷地开发。传统的服务仅仅停留在“故障―修复”的范筹，这是完全不够的。 　　要实现这一目标，开发团队与运营团队必须同心协力、各司其职、相互配合。 　　这项调研真实地反映出目前存在于这些团队中互不信任的现状，进而又影响到他们能否满足客户业务需求并成为客户真正伙伴的能力。 　　伙伴关系需要改善 　　这个调研还询问了被访者业务团队如何看待企业IT服务团队。只有9%受访者相信IT服务团队能够完全与目标统一，成为业务团队真正的伙伴。 　　最近几年来，我们看到的一个趋势就是越来越多的组织都在逐渐向在线业务转变。为了更好地支持这一转变，IT服务部门不得不及时地发掘他们的业务伙伴的需求，及时更新面向客户的应用与服务，使得他们随时“在线”。 　　这次的调研表明，IT部门距离被业务团队完全认可的真正伙伴，还有很长的一段路要走（图1）。 　　开发和运营之间脱节 　　为了加速向客户提供应用和服务，有些企业引入了“迅捷开发模式”。然而，IT运营团队在应用发布时，其出发点往往是不希望出现任何意外风险。 　　由于对开发过程中可能存在的风险缺少预见性，并且在交接过程也没有清楚地交代，这通常导致IT运营无法搞清楚系统转换的影响，而中止实施。 　　因此，这个调研反映出开发与运营团队之间缺乏信任的现状，这一点也不令人惊讶。 　　根据此调查，75%的受访者表明，组织内运营部门被视为“迅捷开发模式”最大或某种程度上的障碍（图2）。同样，72%的受访企业认为，开发部门无法或仅仅在某种程度上支持运营部门的目标。 　　那么结果怎样呢？ 　　业务部门从各种争吵中让步，变更业务的需求，最终对IT部门非常不满意。到底问题在于开发部门还是运营部门，或者组织内的某个地方，其实并不重要。真正危险的是，存在于开发和运营部门之间的不信任关系，会极大地伤害整个企业的迅捷反应能力。 　　探讨企业中IT服务管理（ITSM）流程的成熟水平与企业内部所采用的工具，对更好地揭示存在于开发与运营团队之间脱节现状很有帮助（图3）。 　　二、 IT服务管理流程尚未成熟 　　反复修改和依靠人为实施的IT服务管理流程（ITSM）使得开发和运营团队之间的协作更加困难，无法完成业务的需求。 　　撇开ITSM框架服务与工具的可行性不谈，相当多的企业（56%）已经开始制定并实现自动化的核心ITSM流程管理，例如需求管理模块等。缺乏集中管理的所提交的需求以及自动更新处理状态的功能，