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第一部分 案例介绍 1.公司背景介绍 1.1经营范围 诚信药品配送有限公司是一家药品批发中间商，供货源是全国各地的药品生产商，下游销售客户是连锁药店、医院药店等各种药店及家庭健康组织等。 1.2历史沿革 公司于1986年由魏柏松总经理（以下简称“魏总”）创立，现已发展成为一家中等规模的药品批发公司，目前公司以总部H市为中心在其周边五座中小城市拥有自己的药品配送站，下游有上百家客户。 1.3经营特点 1.3.1网络化经营：公司建立了计算机网络系统来对接它的每个客户，通过该网络系统查找、收发信息以及订货等。 1.3.2提供增值服务：药品批发业竞争激烈，公司对没有计算机设备的商店优惠提供设备，通过增值服务来拓展或挽留客户。 1.3.3供货制度：公司建立了向其80%的客户每天供货两次的制度，拥有一支由快捷、高效、懂礼貌、素质高、能力强的司机组成的送货车队。 2.危机事件回放 2.1前车之鉴 1995年两家药品配送站发生火灾，可能是有意纵火事件，但未能破案，本次火灾带来严重后果： 公司网络系统遭到破坏，订单被延误，送货系统几乎瘫痪，经过两周时间才给客户恢复供货。 公司信誉度下降，损失了20%的客户，并导致司机跳槽，小偷小摸现象出现，送货时间的准确率下降，缺勤率上升，客户抱怨增多。 2.2现实危机 2.2.1危机原委 魏总早上6点起床时听到收音机里新闻报道说D市、H市和M市发生了市民可能服用了富路行牌的普通感冒清而中毒的事件……等魏总赶到公司的药品仓库时，公司送货车已经装货完毕准备在早上7：15分出发。随后魏总立即给厂家和药品管理局以及另一家分销商打电话询问，结果均无法证实该事件的真实性或提供建议，唯一可知的信息是引起中毒的药品可能是编号为LA202的富路行牌的普通感冒清，发现今天配送的药品中就有这个编号的。 2.2.2两难抉择 魏总面临着两难的抉择： 推迟送货，卸下富路行牌感冒清。如果这样的话，送货时间将会推迟，客户不会收到该药品，但是其他药品也无法收到，客户的经营会受到影响，其后果不亚于上次火宅带来的影响。而且如果这只是众多谣言之一，公司信誉会受到影响。 正常送货。如果这样的话，可能导致有人服用该药而中毒，公司信誉也会遭到质疑，还可能会遭到诉讼，甚至失去所有财产。 2.2.3本次危机特点分析 危机反应时间有限---早上6点才得知消息，药品已经装车将在7：15分发运。 必须马上做出决策---推迟送货OR 正常送货，决策刻不容缓。 信息不完整，信息不可靠---现有的各种信息渠道均无法证实该药品有毒的可靠性，是否是谣言尚无法判断。 应对危机所需要的人力、设备、物质等可能超过实际供给---决策若失误，造成的信誉损失和经济损失可能在公司不能承受的范围。 危机的发生可能会给公司员工带来较大心理压力，军心不稳。 3.药品营销渠道与供应链管理分析 3.1营销渠道定义 营销渠道是指公司内部的组织单位和公司外部的代理或经销商、批发商与零售商形成的结构，通过这种结构，进行商品、产品或服务的交易。简单的说就是与公司外部关联的、达到公司分销目的的经营组织。 3.2药品营销渠道特点 3.2.1医生有选择权，但他不消费。患者有使用权，但自己经常无权选择。 3.2.2往往药品是个特殊商品，初OTC药品外，药品在大众媒介上直接面对患者做广告是违法的。 3.2.3相关政策对药品营销渠道具有较大的影响。公司作为药品批发中间商，使用的是间接渠道，密集分销方式，面对的是下一级经销商，而非最终的消费者。 3.3供应链管理定义 供应链管理是指对商品从最初的原材料采购直到最终消费的整个过程中的物流和相关信息流进行管理，为顾客创造和提供附加价值。 3.4药品供应链特点 药品供应链是指由药品制造商、批发商、零售商、医疗服务机构和药品使用者等一系列环节连接而成的网状链条结构，药品安全问题实质上可以归结为药品供应链安全问题。而公司作为药品的批发商，处于供应链的上层，任何对药品安全问题做出的决策都影响重大。 4.药品批发行业背景及客户关系分析 4.1竞争激烈，稍有不慎客户就会被其他竞争对手抢走。 4.2药品质量安全至关重要。根据法律规定，销售假药及伪劣药品可能导致巨额罚款，停业整顿，吊销许可证及追究法律责任。 4.3对任何涉及到质量问题的决策必须迅速，否则可能影响到百姓的生命安全。 4.4药品行业是公众媒体高度关注的行业，曝光度高。 4.5公司对应的直接客户为各种药店及药品组织，但间接客户为最终的消费者—药品使用人员，涉及面广、影响大。 5.公司处境分析---SWOT分析 5.1优势（STRENGTH） 便捷的网络化经营方式 服务意识强的物流队伍 长期以来培养的公司信誉度 具有一定规模和抗风险能力