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客户关系管理为导向将是中国DMS系统发展的方向 　　【摘要】这两年的中国车市可谓风云变幻，限号、限牌、牌照拍照都对车市的景气有直接的影响。近期的钓鱼岛争议更是直接改写了各系车商的销售龙虎榜。随着市场竞争程度的热化、客户的不断成熟，如何掌握客户（及潜在客户）的感受、需求、消费习惯等第一手资料，已经成为汽车行业及其市场越来越重要的战略任务。而DMS（DealerManagementSystem?经销商管理系统）正是个中利器。本文结合笔者几年前在该行业的几年体会，聊为大家浅谈。 　　【关键词】DMS；汽车零售；CRM 　　1DMS-汽车终端零售行业的ERP 　　随着计算机技术和一站式销售模式的发展，高度集成化的DMS系统展应运而生。初期的DMS系统需要能够准确、及时地记录车辆销售及其维修的数据，并且能自动过账到财务账簿，而且可以有效地管理销售人员、维修人员的信息及其工作数据（技能、工作量、业绩等），甚至包括丰富的客户信息。这时的DMS已经具备了管理经营活动中的物流、人流、资金流等信息流的能力，基本具有一个ERP系统的雏形。 　　ERP时代的DMS，拥有了车辆销售（计划）管理、零配件库存管理、车间管理-即维修车间。并且通过与厂商数据的联动，甚至有效地为厂商的ERP系统提供了输入数据。 　　进一步集成的ERP系统将业务数据与财务数据的自动化联动。这就要求，DMS系统首先要有一个独立的财务模块，并且每笔业务产生的应付信息可以自动生成财务凭证，甚至可以管理实际的现金支付、税费计提，甚至自动地成本计算，包括对部门、人员的业绩、成本的自动卷积。这就大大提高了系统的自动化与集成性。 　　2国内的DMS系统以服务（产品）品牌为首要使命 　　在国内，多数的DMS系统是单品牌的DMS系统。这是由国内的经销模式决定的，通常在国内，统一厂商的纯进口车和合资车的授权经销商是属于不同的销售体系管理，即一般来说某一4S店，不仅仅只是被某一厂商授权，而且是只卖进口车，或者只卖合资车。如，东风标致、东风雪铁龙、及标致和雪铁龙，虽然其背后都是法国的PSA（标致雪铁龙集团），又如奔驰中国的进口车和北京奔驰的合资车。其中奔驰中国的DMS系统同时服务于奔驰、迈巴赫品牌。相比之下，BMW品牌整合的比较彻底，授权经销商是同时获得进口车和合资车的销售/维修许可，该DMS系统同时管理进口、国产BMW及MINI车。 　　当然，DMS系统是可以管理多品牌的，例如奔驰中国的DMS系统就同时管理奔驰和迈巴赫两个品牌，而BMW（宝马中国和华晨宝马）的DMS系统则服务BMW、MINI品牌。 　　品牌的特征决定了DMS系统不能止步于ERP的程度，而是要进一步向品牌经销和品牌建设服务。 　　我们来看看品牌的定义，品牌是指消费者对产品及产品系列的认知程度。 　　消费者是品牌最关注的对象，那么消费者关系，即客户关系的建设与维护的管理，也就势必是品牌管理的关键工作。 　　3CRM将是DMS系统的核心 　　美国汽车服务行业流传这么一句话：“1美元的车在路上跑，会产生至少8美元的汽车售后服务。”在国内，一辆车在使用年限内的维修费用将达到车价本身的1.2倍。一般而言，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源。在现代社会的发展中，汽车这个产品只是一个待售出的服务。在发展成熟的国际市场上，销售的利润只是20%，零部件的供应利润也是占20%，而汽车服务是要占到50%60%。 　　某德系整车厂商2008年左右即在中国市场实现了售后服务产值超过了整车销售收入。对于厂商来说，售后服务的收入基本意味着是零配件和精品（例如4S店卖的汽车模型、棒球帽、钥匙链等）。那对于授权经销商来说，所占比例则肯定更大，因为还要算上工时的费用。 　　从厂商的角度来说，如何在车辆出厂后继续从售出的这辆车，及购买这辆车的客户，甚至是关注自己车辆的潜在消费者上赚取利润，4S店这种模式就很好地延伸了厂商的市场，而DMS系统就是保证这种延伸的准确性、有效性及及时性的手段和工具。 　　既然厂商和授权经销商在市场是一个整体链上的不同环节，那么面对消费者就需要一个统一的形象，这就是品牌。 　　更高端的DMS系统区别于普通DMS产品的重要标志之一就是集成了CRM（客户关系管理）的管理，或者说是将其关注点转向了客户关系的管理。 　　两大德系高端车厂商分别于2002年和2007年启动的中国区NEWDMS系统项目的特点正是以客户关系管理为、财务管理为特色的新系统替代老系统的新市场张略的推进。 　　4DMS系统=ERP+CRM 　　我们完全可以说日趋完善的DMS系统就是汽车经销商的ERP+CRM，有机地支撑了行业的精细化管理。 　　4.1提供了经销商与厂商之间自动交换标准数据的管道。不与厂商系统集成，经销商就无