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陈馨贤-沟通技巧培训课程大纲 要想成为一名成功的经理，掌握有效表达的艺术，无疑非常重要。无论你想信心十足地演讲，还是想轻轻松松地谈判，《沟通技巧》都将助你一臂之力。从理解身体语言到撰写报告和提议等商务沟通的所有重要方面，本书都进行了清晰的阐述。此外，利用公共关系、广告、信息技术和传媒的一些实用建议也融于其中。散见于全书中的101个小提示将为你提供更重要的信息。最后，自我测评练习将使你了解自己的沟通能力。当你开始顺畅地进行沟通时，本书将助你巩固所学内容，提高沟通技巧。 第1章 学习基本技巧 每个人都以一定方式进行沟通，可是能恰如其分地表达信息的经理却不多，学习一些基本技巧可以使你的表达更加清晰， 1.1改进沟通 良好的沟通之于机构犹如血液之于生命。虽然沟通的最终目的是把信息传递给接收者，它却有着诸如说、写、听等多种表达方式。沟通旨在处理信息和改善关系。 1.1.1讲求效率 能否成功地沟通并做成生意，取决于他人是否理解你的意思，是否能用促进交流（使它朝你所希望的方向发展）的语言加以回应。沟通总是一个双向过程。在管理中，通过沟通可以处理事务、传递和获取信息、制定决策、促进相互理解并发展关系。 1.1.2识别障碍 任何沟通都至少有两方参加。各方可能有着不同的愿望、需求和态度。如果一方的愿望和需求与另一方相冲突，就会形成障碍，这可能导致你不能正确地表达或接收信息。任何沟通若要成功，都须克服这些障碍。克服障碍的第一步就是正视它们的存在。 1.1.3积极沟通 实现良好沟通的第一步是消除障碍。保持目光接触，聆听他人讲话并模仿其身体语言，这一切都将助你成功地沟通。 面向对方以表明你对他（她）的话并不觉得害怕。 微微侧头，表明你在聆听。 正视对方的眼睛。 采用与对方相似的姿态和动作以消除障碍 1.1.4力求明晰 促成良好沟通的三条原则均与明晰相关： 对想表达的内容了然于心； 简洁地表达信息； 确认信息已被清楚、正确地理解。 良好的沟通意味着说出你心中之所想，并充分理解所有的反馈。 1.1.5选择沟通方式 慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。对许多人而言，这种选择不外乎口头语言和书面语言。如果你追求的是快速和便利，不妨选择口头语言；如果你追求的是像打印的文件那样持久和有序，不妨选择书面语言，它将使对方经反复思考后做出答复。 电子媒介创造了一种介于口头语言与书面语言之间的沟通方式，为信息沟通提供了新的选择。电子邮件既有电话交谈时的那种即时和非正式的特点，又能以信件的形式存在并存档。沟通方式的选择决定于信息沟通的目的。 1.1.6文化差异 正如不同民族有不同的烹饪方式一样，不同的沟通风格在语言和手势上也有很大差异。比起欧洲人来，日本人和其他亚洲人更爱保持沉默；德国人、北欧人和英国人不像拉丁语国家的人那样善于辞令，他们的手势也趋于保守；英国人不愿直接道明自己的用意；澳大利亚人的实话实说往往使别人感到不习惯；美国人则喜欢通过集会或视觉效果强烈的标语进行沟通。 1.1.7各种方式相结合 沟通方式可分为五种：书面语言、口头语言、身体语言、图像语言以及各种方式的结合。尽管前四种方式独立运用效果也不错，但两种或多种方式结合使用可以增加趣味性、促进理解并且具有更持久的效果。因此，多种方式结合使用，沟通效果更佳。 通过商业传媒与电子技术相结合，如多媒体、电视会议，进行沟通，是多种方式结合使用的实例。多媒体使用权我们能更好地利用视象材料。当与许多人，尤其是与大型组织的员工进行沟通时，多媒体越来越受青睐。 1.1.8选择沟通方式 沟通方式 举例 功用 书面语言 在任何一种语言和各种媒体中，书面语言都是文明社会的基础。 信函、备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件。 书面语言是组织间进行沟通的基础。因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用。 口头语言 这种沟通只有被目标接收者听到才有效。 访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说。 面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被采用，它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式。 身体语言 任何能被目标接收者接收到的积极或消极行为。 手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席。 动作和身体语言在无意中给他人以深刻影响。要想对积极和消极姿势加以控制。 图像语言 能够被目标接收者看到的图像。 幻灯片、照片、图画、插图、图表、漫画、表格、录像、商标、电影、随意涂抹、美术拼贴、色彩配置。 图像语言因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用。 1.2理解身体语言 身体语言是一系列无意识的躯体动作。它可以促进沟通，也可以把沟通推向绝境。即使一动不动地坐着，你仍会在不知不觉中流露出自己的真实感情。 1.2.1通过身