《IT服务管理》课程教学探析.docVIP

《IT服务管理》课程教学探析 　　企业越来关注IT投资的收益，对学生的信息素养和动手能力的要求不断提高。本文首先介绍了开设《IT服务管理》 的现实背景，以ITIL为核心内容阐述了课程的主要内容。之后，总结了笔者教学中存在的不足，最后还提出今后改进的思路。 　　IT服务IT服务管理IT基础架构ITIL最佳实践 　　1课程开设的现实背景 　　伴随IT技术的蓬勃发展和日臻成熟，高效率开发、大规模利用计算机技术为客户提供技术服务，迅速发展成为严谨有序的系统工程和生机勃勃的商务模式。如何融合IT、技术服务、和项目管理，帮助企业对IT系统的规划研发和实施运营进行有效管理，遂成为人们关切的焦点。尤其是随着企业信息化建设已初具规模，业务系统建设步伐变缓，下一步关注的重点则从技术转向管理，以效能为导向推动企业信息化建设，加强对IT基础设施的管理。 　　作为IT管理的“ERP解决方案”，IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值，包括商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值等。随着管理理念的不断创新、ICT等技术的飞速发展，IT服务管理的概念、内容与作用在深度和广度上都有了很大的发展。为了深化管理类专业的教学改革，与时俱进，及时更新教学内容，培养一批素质高的管理人才，所以开设笔者在校内申请开设《IT服务管理》公共选修课。该课程可以作为我校信息管理与信息系统、软件工程、物流管理、工业工程、计算机科学与技术等专业的一门重要选修课，帮助学生深刻了解到从传统的IT管理转变到IT服务管理的必要性、必然性和可行性。 　　2课程主要内容 　　《IT服务管理》是一门综合性、实践性很强的课程。课程融合了信息科学、系统理论、管理科学、服务科学等多个学科，内容既包括存储管理、网络管理、开发管理、应用程序管理等技术活动，又包含故障管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等许多业务流程的理论和实践。 　　课程的核心内容是ITIL V3的基本原理和经典理论。ITIL （Information Technology Infrastructure Library）是国际上公认的IT服务管理的最佳实践，于20世纪80年代后期开发，现已成为IT服务管理在世界范围内事实上的标准。ITIL为IT服务管理提供了综合的、一致的最佳实践（best practice）方法论，描述了一整套业务部门该如何使用信息系统提高业务效果和效率的高质量方法。作为一套框架体系，ITIL描述了服务管理的轮廓模型，描述了各个流程的目标、总体活动、输入及输出等，供IT组织借鉴。ITIL并没有严格规定要采取的行动，因为这些行动随组织的不同而不同，相反它关注于可被应用于不同需求环境下的最佳实践方法论。不论企业组织目前在服务管理方面采取何种方法和实践，都可以应用ITIL，并可以以此增强各流程之间的关系，减少甚至消除由于不同IT职能部门缺泛沟通各协作带来的弊端。通过参考各流程间的关系，以及它们如何进行沟通，ITIL提供了一套如何规划通用的流程（Process）、角色（Role）、和活动（Activity）的方法论。 　　3目前教学中存在的问题 　　本课程主要讲解IT服务管理的基本理论，使学生掌握IT服务管理的概念、方法、管理工具和实施方法，理解IT服务管理规划及随需应变的IT服务管理要点。由于IT服务管理比较侧重实践操作等原因，目前教学过程中还存在一些问题。 　　（1）缺少实践教学环节。IT服务管理课程是一门实践性、操作性很强的课程，许多理论知识需要学生通过实践来加深理解，通过操作掌握基本技能。但是笔者目前的教学过程中以理论教学为主，注重对基本理论知识的讲解，缺乏实际操作和训练。当前缺少IT服务管理的实践训练平台、校外实践基地等场所。 　　（2）教学方法传统单一。课程内容仍习惯性地沿用传统的教学方法，以教师满堂讲授为主，学生被动接受，结果是学生对服务台、故障管理、问题管理、容量管理、可用性管理、IT服务连续性管理等流程只是概念化的理解，而欠缺真正的融会贯通和对知识灵活运用的能力。 　　（3）缺乏“双师型”教学人才。IT服务管理是新兴的行业，即使在企业中也急缺这类人才。作为理论与实践紧密联系的课程，高校教师不仅要具有深厚的专业理论基础、灵活多样的教学方法，还需要具有全面的综合知识结构和开阔的知识视野，更重要的是要具有实际操作的能力及丰富的实践经验和行业背景，否则在教学时仅限于对教材知识的理解和讲授。 　　4教学改进思路 　　我校坚持培养高素质应用型创新人才的办学定位和现代化特色大学的办学目标，以现代产业发展需求为导向，以产学研紧密结合为依托，以实践能力和创新能力培养为核心构筑与行业“协同育人、协同办学、协同创新”的“三协同模式”，形成了特色鲜明的人才