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2010年物业管理师全国统一考试试卷 《物业管理实务》 一、单项选择题（共10题，每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意） 1．前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响。所以其实际履行的期限具有（???）特点。 A．延续性 B．不确定性? C．长期性 D．稳定性 2．机构更迭时，物业承接查验一般包括以下工作内容： （1）新的物业服务企业管理人员进行承接查验； （2）物业移交； （3）对查验中发现的问题进行处理； （4）业主委员会与原物业服务企业解除合同，与新的物业服务企业签订合同，正确的定作程序是（???）。 A．（1）→（2）→（3）→（4） B．（2）→（1）→（3）→（4） C．（4）→（2）→（1）→（3） D．（4）→（1）→（3）→（2） 3．业主在办理装饰装修手续时，物业服务企业应该审核（???）。 A．装饰装修方案 B．装饰装修施工合同 C．企业资信证明 D．装修材料供贷合同 4．物业管理早期介入的主要服务对象是（???）。 A．规划设计单位 B．建设单位 C．施工企业 D．监理单位? 5．某住宅小区房屋总建筑面积为32万平方米，其中，完好房屋26万平方米，基本完好房屋4万平方米，一般损坏房屋1.8万平方米，危险房屋0.2万平方米。该住宅小区的住宅完好率是（???）。 A．81.25% B．93.75% C．96.28% D．96.88%? 6．某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误的是（???）。 A．立即通知燃气公司 B．疏散现场人员 C．使用电风扇驱散泄漏燃气 D．关闭燃气阀门? 7．物业管理档案主要包括物业权属资料、技术资料和（???）等。 A．业主户籍资料 B．房屋买卖记录 C．验收文件 D．公司人事档案? 8．物业服务企业对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则。即给予员工最大激励的原则和（???）的原则。 A．成本收益 B．均衡分配 C．积累、发展兼顾 D．公平付薪 ?9．业主大会选聘了新的物业服物企业，原物业服务企业应向（???）交还有关物业管理档案资料和物业管理用房。 A．建设单位 B．业主委员会 C．政府主管部门 D．新物业服务企业? 10．某物业服务企业撰写的四份行政公文，其中标题正确的是（???）。 A．给上级公司的函 B．给××物业管理公司的通知 C．关于开展值班主任培训的通知 D．关于申请配备电脑的报告 二、多项选择题（共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分：少选，所选的每个选项得0.5分）? 11．某物业服务企业的组织形式和机构设置情况如下图所示：这种组织形式的主要优点有（ ）。 A．有利于加强各职能部门之间的横向联系 B．有利于减少各职能部门之间的协调工作量 C．有利于发挥各职能部门的工作积极性 D．组织结构的稳定性较强 E．组织结构的机动性和适应性较强? 12．物业服务企业制定的消防灭火预案内容除包括物业基本情况，火灾危险性、火灾发展特点外，还应包括（ ）。 A．灭火注意事项 B．灭火预案图 C．灭火力量部署 D．灭火物资采购计划 E．灭火措施及方法? 13．物业服务合同终止的原因有（ ）。 A．因不可抗拒力致使物业服务合同无法履行 B．大多数业主拒交物业服务费 C．物业服务企业与业主双方协调商一致解除合同 D．业主委员会委员变更 E．物业服务企业被宣告破产 ?14．处理业主投诉应做到（ ）。 A．“谁受累、谁跟进、领导回复” B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C．尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，并约时间处理、及时跟进 D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求 E．对业主的过多要求不予理会? 15．物业服物企业员考评通常采用（ ）考核法。 A．职称 B．职务 C．定量 D．随机 E．定性? 三、案例题（共8题，第16题至第23题，共80分） 案例一? 某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题。?（1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；?（2）部分业主的屋面出现渗漏水?（3）小区周边治安环境恶劣? 根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题： ?16、简述处理业主投诉的一般程序。（10分）? 答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：p216 （一）记录投诉内容。（2分） （二）判定投诉性质。（2分） （三）调查分析投诉原因。（2分） （四）确定处理责任人。（2分） （五）提出解决投诉的方案。（2分） （六）答复业主。（2分） （七）回访。（2分） （八）总结评价。（2分） 17、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。（15分） ?答：解决上述三个问题的主要措施分别为： （一）防