医纠防范与处理幻灯片.pptVIP

一是医疗机构应当建立继续教育、在岗培训、环节质量等管理制度，并能长期有效地坚持下去，不断提高医疗工作各个环节的质量水平，从根源上杜绝医疗纠纷的发生。 医院管理部门要不断完善病历管理，保证每一个住院患者的病历资料都及时归档并长期保存。另外应明确医务人员出具证明的内容权限，并加强管理，避免类似本案的现象发生。（两份病历） 在告知过程中，医务人员态度要和蔼可亲，能够接受，同时善于通过查房等接触机会了解疗效、征求意见、心理开导、拉家常等方式加强医患沟通，密切医患关系，消除患者对医学知识的神秘感，沟通是融洽医患关系的“润滑剂”。通过我们的努力， 减少医患误解，尽力减少医疗纠纷的发生。（报告制度） 但是在实际处理过程中，往往会出现患方投诉到科室，科室了解答复后患者不满意，患者直接找机关职能部门反映，机关职能部门具体负责处理的人员受各方面因素的影响，也时有受理、接待不恰当之处，这样，往往会使患方产生医院在处理患方投诉过程中有推脱责任和缺乏诚意之感，加剧了患方对医疗机构的不信任感和逆反心理。 若提出过分要求，则要采取迂回战术，侧面说明其不合理性，待其稍加认同后再入情入理，将心比心地交待政策规定，并表明将尽全力为他们做积极工作，取得对方信任，建立起私人感情，善意而又坚定地否认其不合理要求，为下一步圆满解决纠纷打下坚实的基础。 在查的过程中要稳重对待，不要轻易下论断，也不能用学术探讨性的说法告诉患方，避免因发生歧义不利解决问题。我们的实践证实，解决医疗纠纷，稳定双方的情绪，保证不再发生新的纠纷，是很重要的环节。如果患者确有不良后果，则要千方百计终止损害，或将后果减到最低程度，这是处理好纠纷的良性催化剂。 （四）处理的程序和要求 卫生部印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责: （一）统一受理投诉； （二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； （三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 复查和复核 复查：信访人对有权处理的卫生单位作出的信访事项处理意见不服的，自收到书面答复之日起30日内请求原办理单位的上一级部门复查，收到复查请求的机关应在30日内提出复查意见，并向信访人书面答复。 复核：信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日之内向复查机关的上一级卫生行政部门请求复核。收到复核请求的机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见，并向信访人书面答复。 因此，医疗机构应当从管理角度定期对所属医务人员进行纠纷防范处理教育，使人人都熟悉医疗纠纷的处理原则、程序和基本方法，使医疗纠纷处理渠道始终保持畅通，使患方有看法有咨询之处、有“苦”有可诉之处。除少数因医疗机构原因或患方非“赔偿”不可等原因外，大多数医疗纠纷应当属于患方对医疗过程的不了解，治疗效果不合患方之意和费用等方面的问题，这类纠纷虽构不成医疗事故，但是却是患者反映最多的、处理起来也是最棘手的，应当由医患双方进行友好协商处理。 病人在科室接受治疗，直接服务的是临床科或医技科的服务人员，他们对患者的治疗处置过程是面对面的，最了解、最清楚、也最有发言权。因此对于这些大多数的一般性医疗纠纷由科室靠前主动做好工作，直接对患方进行了解、解释或采取相应纠正措施，多数是能够自行处理的。对那些经过科室处理有难度的医疗纠纷应在科室的配合下，由机关职能部门的专门人员积极主动调查处理。（省立医院建立三级预警机制）（微微安） （二）以人为本，积极妥善处理医疗纠纷。不论是科室还是卫生行政职能部门，处理医疗纠纷都要坚持“以人为本”的原则。接待人员要真正地把患方同志当作亲人、朋友或同事看待，做到和蔼可亲、稳重大方、有礼有节、办事利落，让患方当事人能产生信任感，感受到亲切感。对患方要有足够的同情心，坚持文明接待，不管任何情况下都应动之以情，晓之以理。处理中要以患者利益和社会利益作为最高利益，采取积极的心理疏导，把工作做到其内心深处。 一是给予充分的言论空间。接待人员一般应先让患方将所要反映的问题一股脑儿说完，那怕是语言稍有过激的一些话都要忍耐，自己注意倾听并做好要点性记录。 二是要体现人文关怀。患方反映问题，实际是帮助我们在做好工作，切忌不能把患方同志当“外人”，沏茶、让座等礼节性环节一样不能少，要体现出代表医院处理医疗纠纷的接待人员的诚心。 三是迅速做出反映。待患方将所表达的问题完全讲完后，接待人员先代表医疗机构就所反映出的问题陈述观点，可以肯定的予以肯定，不能肯定的做出积极