服务营销-02.单元二 服务消费与购买行为.ppt

现代服务领域技能型人才培养模式创新规划教材 服务营销 自进入21世纪以来，随着经济的发展和人们生活水平的提高，服务消费呈现出一些新的发展趋势。一是服务消费在消费结构中所占的比重呈上升趋势；二是服务消费的领域呈多元化扩大的趋势；三是服务消费向个性化扩展的趋势；四是服务技术迅速革新，服务产品呈不断创新、不断扩大的趋势；五是服务消费正在向追求名牌的境界发展。 消费者服务购买行为主要是由需求而引发的，是消费者心理的外在表现；需求、愿望与期望等心理因素是消费者服务购买行为的制约因素和动力。 消费者购买服务的主要影响因素有文化、社会、个人、心理等诸因素。 关于消费者购买行为的类型，可从不同角度进行划分。根据消费者性格分析划分可分为习惯型购买行为、慎重型购买行为、经济型购买行为和不定型购买行为；根据消费者行为的复杂程度和所购商品本身的差异划分，可分为，复杂的购买行为、和谐型的购买行为、习惯性的购买行为和寻求多样性的购买行为。 服务消费 购买行为 习惯性购买行为 慎重型购买行为 经济型购买行为 冲动型购买行为 和谐型购买行为 1．进入21世纪以来，消费发展趋势有何变化？ 2．消费者在购买商品或服务时，一般具有哪些心理需求？ 3．消费者的购买动机可划分几种类型？ 4．影响消费者购买商品或服务的影响因素有哪些？ 主编 刘金章 中国