第一篇管理沟通理念.docVIP

管理沟通 总复习2009 总结1 ·管理沟通是全球范围内管理专业学位教育的主干课程之一。目前对管理沟通的教学与研究有两大流派：基于行为科学理论的理念导向的流派与基于具体行为的沟通技能流派。 ·管理沟通指为解决具体的管理问题，由沟通者把某一信息 或意思 传递给客体或对象，以期取得客体反应或反馈的整个过程。管理沟通有以下特点： 1 沟通的信息以语言或文字的方式实现； 2 沟通内容包括信息、情感、思想、观点和态度，内在地表现为人际关系； 3 沟通过程中心理因素发挥重要作用，沟通结果能改变人的行为； 4 沟通中会出现两大障碍：信息失真和心理障碍。 ·管理沟通过程包含七要素： 1 目标：分析整个沟通过程所要解决的最终问题。 2 信息源：分析是谁发起这个沟通的行为。 3 听众：积极听众、中性听众还是消极听众；关键听众还是非关键听众；等等。 4 环境：分析沟通的内部环境和外部环境。 5 信息：信息内容的总量、信息组织方式和信息传递策略等。 6 媒介：如口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会。 7 反馈：对沟通过程中可能出现的各种结果给予考虑与反馈。 ·管理沟通的作用 1 个人层面表现为：沟通能力在一定程度上决定了管理者职业生涯的发展。 2 组织层面表现为：沟通是高层管理者的核心任务；沟通有助于消除组织变革中的障碍：沟通有助于组织信息的正式传递，人员与群体间的情感互访。 ·管理沟通的策略 第一类策略：沟通客体策略 1 受众是谁 2 他们了解什么 3 他们感觉如何 4 如何激发他们 第二类策略：沟通主体策略 1 我是谁 2 我在什么地方 3 我能给受众什么 第三类策略：信息策略 1 信息强调策略：不要将重要内容“埋葬”在中央地带；充分考虑那些吸引受众注意力的因素；关注开场白和介绍部分；将沟通重点放在显著的位置上。 2 重点强调策略：直接切入主题；间接靠入主题。 3 信息组织策略：确定目标、明确观点、安排主体内容和结构三个方面。 第四类策略：渠道策略 1 书面沟通或口头沟通渠道。书面沟通易于记录和保存，把握细节，用词精确及时： 口头沟通表达效果丰富，但不能永久记录。 2 正式或非正式沟通渠道。正式渠道一般适用于法律问题的谈判或关键要点和事实的表达。非正式沟通渠道适用于获取新的观念和新的知识的场合。 3 个体或群体沟通渠道。个体渠道适用于个人关系的构造，获知他人的反应等。群体沟通则适用于团体形象和关系的构建，取得团队反应。 第五类策略：文化策略 1 分析文化如何影响沟通目标、沟通形式和沟通者的可信度。 2 分析文化因素如何影响受众策略的选择。 3 分析文化差异如何导致对不同信息结构的选择。 4 分析文化因素如何影响沟通渠道的选择。 总结2 ●管理沟通要确立建设性沟通的理念。建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。它具有三个方面的重要特征：问题目标明确、信息传递准确、促进双方关系。 ●建设性沟通的本质是换位思考，即要求把握三个基本问题： 1 受众需要什么? 2 我能给受众什么? 3 如何把“受众需要的”和“我能提供的”予以有机结合? 要做好换位思考，要注意六个方面技巧： 1 不要强调你为受众做了什么，而要强调受众能获得什么或能做什么． 2 参考受众的具体要求或指令。 3 除非你有把握受众会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 4 不要告诉受众他们将会如何感受或反应。 5 涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”，褒奖的内容与双方都相关时应尽量用“我们”。 6 涉及贬抑的内容时，避免以“你”为主语，以保护受众的自我意识。 ●建设性沟通的三大原则分别是信息组织原则、合理定位原则和尊重他人原则． 在信息组织过程，要强调： 1 全面对称。要求所传递的信息是完全的、精确对称的。 2 简明清晰。要求避免冗长乏味的语言表达；避免不必要的重复；组织的信息中只包括相关的有用信息。 3 注重礼节。要求沟通主体在传递信息时考虑对方的情感因素，在信息内容的组织上能站在对方立场上传递信息。 4 具体生动。即语言的具体、生动、活泼；强调句子中的动词．或突出关键词；选择活泼的、有想像力的词语；通过类比方式，突出要说明的主题。 5 谈话连贯。要求做好“轮流讲话、时间控制、主题控制’’三因素，把它作为建设性沟通的关键。 在合理定位方面，要注意： 1 问题导向定位：对事不对人原则。即关注如何处理和解决好问题，避免人身攻击或轻易给人下结论。 2 责任导向定位：自我显性原则。即承认思想源泉属于个人而非他人或集体，承担个人评论的责任。 3 事实导向定位：客观描述。该原则的具体做法可以分为三步：第一步，描述需要进行修改的事情或行为；第二步，描述对行为或结果的反应；第三步，建议一种更可接受的替代方式。