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“大营销”体系下的营业风险控制管理 　　[摘 要]营业业务是供电企业对外的“镜子”，如何向客户提供优质高效的服务，提升企业的美誉度，成为摆在企业面前的一项重要任务。本文从营业风险控制管理出发，系统阐述了实施营业风险控制的措施以及应对突发服务事件的方法，最后验证了实施营业风险控制对企业管理有很好的提升作用。 　　[关键词]营业业务;风险控制管理;分级处理;按级控制 　　doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.20.045 　　[中图分类号]D922.282 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）20-0056-01 　　营业业务是基层供电企业的基础业务，是供电企业对外的“镜子”。在经济社会迅速发展，客户需求日益提升的情况下，如何保证电力供应的安全可靠，积极应对营业风险，向客户提供优质高效的服务，努力建设营业业务与经济社会需求协调发展的现代供电企业，成为当前的一项重要任务。 　　1 营业风险控制的定义 　　营业风险控制管理是以建设和谐企业、服务和谐社会为宗旨，以确保服务安全为目标，把控制营业风险管理作为企业三集五大的重要组成部分，建立营业风险控制管理体系，采取有效的预控手段，通过行之有效的风险管理，减少风险发生的可能，降低风险产生的损害。 　　2 营业风险控制管理的措施 　　2.1 强化风险理念教育 　　教育每个员工务必保持清醒的头脑，强化“如履薄冰”的风险忧患意识，居安思危，居安思险，从思想上、认识上、行动上筑牢风险防范堤坝，形成重视风险、防范风险、控制风险的良好氛围。 　　2.2 强化责任意识教育 　　组织员工开展“责任感、荣誉感、压力感”的“三感”教育、“感恩企业、感恩客户、感恩同事、感恩家人”的“感恩惜福”主题教育活动，教育员工树立大局意识和责任意识，主动参与到营业风险控制管理中，自觉维护企业利益。 　　2.3 强化形势任务教育 　　通过网络、报纸宣传，举办培训班等方式，加强员工形势任务教育，解读风险案例，引导员工认清形势，增强风险意识，不断提高防范和化解风险的能力，努力达到风险管理“可控、能控、在控”。同时成立由总经理、副总经理、各班组长组成的风险控制管理领导小组，设立风险工作专责人，全员参加形成风险控制管理常态运行组织机构。 　　3 突发事件营业风险控制管理 　　为做好对突发事件的风险控制管理，采用“分级处理、按级控制”的原则，针对不同级别的事件采用不同的处理方式，做到对各种服务风险事件的高效、准确处理。 　　3.1 定义风险等级 　　制定《营业风险分级处理办法》，排出优先序列，有计划、分步骤渐次处理。根据营业风险的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素将风险划分为三级：Ⅰ级（严重），Ⅱ级（较重），Ⅲ（一般），依次用红色、橙色、黄色进行标识，对每一级风险进行详细定义。 　　3.2 确定人员和时限 　　在处理对应级别营业风险事件时，严格按照处理权限进行处理，对可自行处理完成的，在规定的时间内必须迅速处理完毕。在事件超越处理权限或者在规定时限内无法完成的，处理人员应及时将事件过程、处理情况等信息向上级汇报，并协助上级处理。在遇到可能造成重大危害后果的营业风险时，应对人员可直接越级汇报，紧急启动应急预案，避免风险扩大。 　　3.3 完善制度预案 　　将营业风险控制纳入企业管理的核心内容之中，将其工作内容制度化，定期或不定期进行自我诊断，及早采取必要措施。制定营业风险应急预案，建立起应对风险、处理风险、化解风险的防控体系。 　　3.4 规范处理流程 　　对于突发事件，必须将事件处理全过程写入工作日志，作为工作小组防范的重点依据。如果是大的风险，要制定新的预案。营业风险处理过程中，风险工作小组负责对事件处理单位全过程进行检查考核，检查考核内容不仅有处理方式、时限，还包括持续改进情况。 　　3.5 加强协调配合 　　风险处理相关人员协同作战、相互配合。一线处理部门负责客户沟通，了解事件的起因、经过，并将其过程向上汇报，执行上级处理决定;政策法律部门负责对事件的法律依据和危害性进行分析，并制定出合理、合法的执行方案和具体的操作方法;宣传部门负责事件的宣传报道，和政府机关、相关单位、新闻媒体进行联络沟通，保持统一对外的宣传口径，为事件处理营造良好的外部环境。 　　3.6 组织风险预演 　　针对突发停电组织较大规模的预案演练。针对每一个风险点给出正确答案，下发到每位员工执行。通过风险预演，进一步理顺工作流程，锻炼队伍，提高应对风险的科学性、实用性和可操作性。 　　4 营业风险控制与管理取得的成效 　　4.1 促进了各项经济技术指标的提升 　　2014年全社会用电量同比增长3.19%，供电