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完整顾客：消费者进化的未来趋势 　　在同一地点同一时间，满足所有需求，你能做到吗？ 　　近日，电商巨头阿里巴巴和亚马逊接连爆出了两大新闻。很多人从一般性商业竞争的角度对此予以解读。但如果我们足够敏锐的话，也许可以从中发现移动互联网时代消费者进化趋势的一些若隐若现的蛛丝马迹。 　　为了阐明这一不易觉察的未来趋势，我们首先花点笔墨描述一下这两大新闻。 　　2015年3月5日，亚马逊中国旗舰店正式入住阿里巴巴旗下的天猫商城。其经营范围虽然仅限于“进口直采”业务，主要品类为食品、女鞋、玩具母婴及厨具，但这个重磅消息还是震惊了业界。这一幕剧情，简直再荒诞不过了，不但是亚马逊的品牌自残，也导致亚马逊中国和天猫陷入了直接性的渠道竞争。因为，上述海外商品由亚马逊总部统一备货后，同时通过亚马逊中国网站、天猫旗舰店进行销售。 　　这一事关重大的决策并非是亚马逊中国的本意，而是美国总部的凌空决断。那么，亚马逊到底为什么不顾颜面地这么做呢？ 　　要知道，在中国的B2C市场上，亚马逊中国和天猫正是拼得你死我活的死对头。就在几个月前的2014年“双11”的电商大战中，阿里巴巴推出了阿里海外购，而亚马逊中国针锋相对，利用其跨国公司的优势，推出了海外购物节，予以强力狙击。 　　但事实上，亚马逊中国早就失去了与天猫平起平坐的市场资格。根据易观的数据，2012年中国B2C市场交易份额，天猫以44.1%稳居第一，京东16%排第二，其后是易迅网3.8%、苏宁易购3.5%，而排名第五的亚马逊中国仅有2.3%的市场份额，还不到天猫的6%。2014年，天猫的市场份额继续增加，达到了近乎垄断性的54.6%，而依然位列第五的亚马逊中国的份额却下降到了可怜之极的1.8%，只有天猫的3%左右。 　　亚马逊中国的节节败退，不断萎缩，日益丧失渠道价值，也许正是亚马逊总部下此狠手的主要原因。 　　但蹊跷的是，仅仅一天之后，阿里巴巴集团宣布了一项人事任免，免去了天猫总裁王煜磊的职务，任命原淘宝总裁张建锋为淘宝、天猫、聚划算三项业务的总负责人。 　　这一消息对于电商界来说，也是石破天惊！天猫在B2C市场上一支独秀，取得了近乎垄断性的地位，为什么其总裁竟然不能得善其身呢？这当然可以找到很多原因。但更值得我们注意的是，阿里巴巴为什么要将原本拆分为三项独立业务的淘宝、天猫、聚划算合而为一，统一管理呢？ 　　如果我们从消费者进化的动态视角来加以审视，就会得到一个全新的结论。 　　全新视角：完整顾客 　　在移动互联网出现之前，顾客在满足自身需求时一直是被割裂的。造成这种割裂的主要有以下几个因素。 　　时空因素。顾客被限定在某时某地购买。作为一个北京的顾客，你没法身在北京而购买物在上海的商品。同样，除了少量的24小时便利店，绝大多数的购物场所都是有打烊时段的。顾客无法率性满足自己的即时需求。 　　品类因素。任何一家购物场所，都不可能提供“供过于求”的长尾选择，而只能提供少数的主流选择。大型百货公司和超市的出现，在很大程度上改善了品类限制，但依然做不到予取予求地满足顾客需求。 　　延伸因素。顾客的需求并非仅止于购买。购买之后的安装、学习使用，以及由此随机引发的关联配套等都是延伸需求，但未必能够得到无缝对接式的满足。 　　淘宝是在移动互联网时代之前的桌面互联网时代出现的，号称“万能”，但并未完全消除造成“顾客割裂”的因素。因为上淘宝，还是要在电脑上进行，这也是一种时空阻隔因素，影响到了顾客在购买需求满足上的完整性。当然，在移动互联网盛行后，淘宝及时推出了手机淘宝的App应用，赶上了时代的风口。如果不是这样，淘宝的市场地位将不可避免地受到影响。 　　所谓“完整顾客”，是指任何一个顾客本身作为一个完整的人，其需求必然是完整的。顾客渴望自己能够以认知能耗最低的方式获得完整性的需求满足。这一论断，可以从大脑认知机制（认知能耗论）上得到有力的确证。 　　人类的大脑在进化中形成了偷懒机制，以尽可能地节省能量。在理想状态下，如果顾客自身的所有需求都能得到一站式满足，“一客”绝对是不想烦劳“二主”的。（关于“认知能耗论”的详细论述，可参见本刊2015年第2期的专栏文章《顾客消费习惯迁移的“节能”模式》） 　　移动互联网的繁盛为消费者进化的“完整顾客倾向”起到了推波助澜的作用。 　　一方面，移动互联网带来的是当量更加巨大的信息爆炸，各种新技术、新变化层出不穷，极大地增加了大脑认知负担，从而也强化激发了大脑偷懒机制的主导性作用。这就促使消费者日益追求“顾客完整”，以图更省力、节能地满足自己的需求。 　　另一方面，移动互联网也让“完整顾客”的落地实施走向更大的可能。有了随时联网、随身携带的智能手机和平板电脑，顾客随时随地的购买就成为可能。有了淘宝这样的万能海量商品交易平台，几