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实习报告 福建晋江东方巴黎酒店实习报告 一、前言 经过七个多月的实习，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。实习，它是一种实践的表现物，它能够将我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，是自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践结合。另一方面，实践为以后找工作打基础。通过这段时间的学习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人和事也就不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。 二、实习单位介绍 1.实习单位：福建晋江东方巴黎酒店 万佳东方酒店是一家集客房、KTV、餐饮、休闲、娱乐为一体的连锁酒店集团，创建于2005年，以创品牌、立伟业的远景，通过不断提高酒店档次及服务品质，让商旅人士称心愉悦，使酒店品牌得以快速成长。 本着“服务第一，宾客至上”的经营理念，及酒店标准化的管理模式，万佳东方品牌以“高星体验，超值享受”的核心消费价值理念，让宾客真正享受到物超所值的舒适、高效、安全贴心的服务，万佳东方酒店不仅强调了温馨、个性化的服务精神，还注重建立完善的酒店服务中心，配备先进的装备技术，确保为宾客、客户和旗下酒店提供最佳的服务与最有利的支持。目前万佳东方连锁酒店集团在福建地区拥有十几家连锁酒店，其中包括商务型、四星级、五星级，可满足不同商务人士的需求。 而晋江东方巴黎酒店是石狮万佳东方连锁酒店集团直属分店，是一家定位为豪华高级商务型酒店，为商务客人提供范围宽广的各式服务以及齐备的设施、设备；他们的承诺，即为宾客提供广受欢迎、独一无二和意想不到的服务；为顾客创造最大价值，利用饭店内部的文体娱乐设施为顾客提供方便、周到的服务。 2．实习岗位和内容 在晋江东方巴黎酒店里我头三个月是作为一名财务审计的实习生，当我学会后总店把我调到了旗下一个四星的酒店做客房的财务审计。而审计的主要工作有以下几点： 房态核对，是指在我们酒店的“168酒店管理软件系统”的前提下，在系统中的房 态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据宾客离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 审查客房布草的送洗情况，员工做房和领班查房情况表，宾客酒水消费的单据，客房物品的入库出库和领用的审查和单据的输入系统和审查。 前厅每日房态登记，宾客的入住离店登记单据的审查，客房现金流量的报表制作，还有宾客投诉的处理。 三、实习主要收获和体会 （一）实习收获 1．服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为宾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使宾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人保持微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。 2．与同事的沟通。 酒店里各个岗位之间都存在竞争，而竞争之间会让各员工明争暗斗。因此平时大家工作中看似关系紧张，其实生活中都是互相帮忙，关系很融洽。大家都是为了能干好工作，同时也是让别人认可自己。而在生活中多为他人着想些，那么就大家之间的矛盾就会少一些，比如说一起吃饭时AA制，晚班下班时回宿舍能尽量的把响声降到最低避免打扰他人休息等。只要这些能将引发矛盾的小事处理好了，大家便相安无事，心照不宣了。 3.与宾客的沟通。 也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容地接受宾客的行为，自己工作的目的也会得到更多的利益，而宾客便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的质的飞跃。对于宾客的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。 （三）实习体会 1.“客人永远是对的”这句饭店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。记得培训的时候主管的一句话“能在五星级饭店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受饭店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在饭店找到一种感觉---被人重视以及尊重，饭店为了达到一定的财务目标，不但要让宾客的物质需求得到满足，更要满足宾客的精神要求。所以在作为饭店的经营者，往往对宾客的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足宾客。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有