如何写CRM需求―市场营销篇.docVIP

如何写CRM需求――市场营销篇 前言 在评估、选购crm软件前，企业应该整理本单位的需求。需求整理涉及观察、调研、分析、讨论、撰写、修改和确定等阶段。笔者不打算对上述过程的每个步骤提供详细示范。笔者的目的是提供一个比较全面、但相对概括的视角，帮助企业中的CRM选型负责人可以尽快地明确需求的边界，结合本企业的特征选定正确的方向，快速完成CRM需求整理工作。这一系列文章将包括三篇：客户服务管理篇、销售管理篇和市场营销管理篇。 市场营销管理需求的三个层次 广义上的市场营销学，不仅研究交易的要素和规律，而且也研究企业所处的宏观环境与微观环境。传统上，我们讲市场营销的要素主要是4P：产品、价格、渠道、促销；后来，我们进一步发展了以客户为中心的理论，从4C的角度来阐释市场营销的要素：客户、成本、渠道、方便性。运营型的CRM软件在提供市场营销管理功能的时候，往往把市场营销的概念做了狭义化处理，把主要功能模块限定在市场营销战役、线索、客户细分、竞争对手等功能模块内（产品和价格模块一般归入到CRM销售管理中）。不过近年来商业智能的兴起，为CRM市场营销管理提示了新的功能扩展方向。 国内企业，尤其是中小企业，往往有重销售轻营销的现象，市场部的工作往往被等同于发广告、印资料和参加展会等。造成这种现象的部分原因是，在传统工作模式下市场营销部门难以从销售、客户服务部门获得必要的信息，而营销工作的也很难为销售