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XX物业品质督察管理规程 1.0 目的 维护公司质量体系文件运行，保障各项管理规章制度实施，持续改进，全面提升管理服务品质，同时为部门及员工绩效数据提供依据。 2.0 适用范围 适用于公司各部门、各项目在各项物业管理服务工作与经营管理过程中实施的各层级品质督察。 3.0 职责 3.1 公司管理者代表负责三级督察情况的归口管理。 3.2 品质管理部负责对公司A、B级督察结果中的不符合项进行汇总、跟踪改进，各部门负责对C级督察结果中的不符合项进行汇总、跟踪改进。 3.3 各部门须认真接受各级质量督察，并对督察结果的改进项和不符合项进行改进、纠正，必要时分析并制定纠正或预防措施。 3.4 品质管理部根据月度检查情况的总结、分析，于月初10日前编制上月《月度品质督察总结报告》，并于次季度15日前组织召开上季度品质督察分析会议。 4.0 程序要点 4.1 质量督察的体系 4.1.1 公司质量督察体系图 4.1.1.1 A级督察：指由公司执行总经理、管理者代表负责组织的对公司各部门、各项目的专项品质督察及质量审核。主要包括以下形式： A、年度考核检查，不少于1次/年。（可与管理评审合并进行） B、重点检查，不少于2次/年（一般在两大节前：五·一、十·一）。 C、专项工作检查，必要时开展。 D、出现质量事故时，公司组织相关部门或人员实施的调查（事故发生时即开展）。 4.1.1.2 B级督察:是指品质管理部对公司各部门、项目、代管区域内各职能部门开展 的日常品质督察和质量内审。日常品质督察不少于2次/月·部门。内部审核，不少于1次/年。 4.1.1.3 C级督察: 公司各部门对本部门开展的日常检查。内容首先必须满足本部门体系文件的要求，对下级岗位的工作记录和质量状况进行确认和点评。若质量体系文件未明确规定的，直接上级对下级的检查不少于1次/月·岗位，并明确评价。 4.2 督察程序 4.2.1 督察的依据或标准 检查各项工作以公司各部门体系文件及相关规章制度、指令为依据，重点是行为形象、操作流程、记录、现场质量标准等。 4.2.2 督察的主要方法 可采用资料查核、现场验证、询问等 经理或管理责任人应使用检查结果对下级进行处理；并将处理结果报公司品质部备案，同时记录于部门C级检查记录表上。 直接及于责任专员或主管 责任专员或主管应使用检查结果对下级进行处理，同时记录于部门C级检查记录表上。 4.2.3.4 记录的使用 A、各级督查一般须使用《质量督查记录表》，明确检查内容，随机抽查中发现的建议项，或需纠正项且已当面完成纠正的可以不用记录到《质量督查记录表》上。 B、对于需要提交整改计划的，由责任人在3个工作日内向督查者提交《质量整改计 划》。《质量整改计划表》由执行总经理（A级）、品质管理部经理（B级）、部门经理（C级）审批后执行，并最终由审批人确认复检结果。 C、A、B级质量督察的《质量督查记录表》、《质量整改计划表》由品质管理部负责保管和整理，每月第一个工作日统计A、B级品质督察当月奖罚情况，及时报人力资源主管（详见《员工绩效管理规范》第4.2.1款）。 D、C级质量督察的《质量督查记录表》、《质量整改计划表》由部门经理负责安排人员保管和整理，每周发布《质量督查通报》并转品质管理部备案，每月第一个工作日统计C级品质督察当月奖罚情况，报品质管理部（详见《员工绩效管理规范》第4.2.1款）。 5.0 质量记录 5.1 《质量督察记录表》 5.2 《质量整改计划表》 6.0 相关支持文件 6.1 各部门体系文件 质量督察记录表 受检部门/班组：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 督察类别：□A级 □B级 □C级 序号 针对主题 现 象 描 述 受检人确认 督察人意见 处理结果与处理日期 督察评价 扣分值 其它奖罚 要求 督察人： 处理结果确认人： 权限人审核： 质量整改计划表 计划人： 部门： NO.