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酒店服务语言艺术 诚实性原则 以诚相见，真诚待客，是中华民族人际交往的传统美德 案例：滴洒的菜汤 礼貌性原则 礼貌是人类文明的象征，是人们在社会交往中相互尊重，相互理解，相互体谅的具体表现。礼貌包括仪容、举止、谈吐三个方面。 案例：已结账的刘太太. 服务语言的要求 ――对客人必须主动热情，做到笑口常开，彬彬有礼。向客人微笑要发自内心，眼睛里要荡漾出笑意真情，切忌做作，给客人造成一种皮笑肉不笑的尴尬。 ――尽量记住客人的姓名，以便下次见到时主动称呼，让客人产生一种极受尊敬的自豪感。 ――学会倾听，不与客人争辩，使客人感到他的要求、观点或看法受到尊重。 ――与客人讲话时要看着客人，注意与客人进行目光交流，善于察言观色，并作出恰如其分的反应；低着头，目光不对着客人，都是无礼的表现。 * * 提升服务水平的核心 提 升 服 务 人 员 的 素 质！ 服务语言则是服务人员素质的最直接体现 什么是服务语言 服务语言作为一种言语艺术，是指其语言表达有很强的专业性、技巧性和明确的目的性。 专业性： 就是旅游服务语言要反映旅游行业的服务特点，既要符合旅游者的心理需求，又要符合旅游企业的规范要求； 技巧性： 就是要根据不同的对象，不同的时间和地点，针对不同的问题，语气语调的把握，词语句式的选用，语体风格的表现，都要贴切得体，不仅要使旅游者乐意接受，还要让他们得到美的享受，产生一种心理上愉悦感 目的性: 就是要求语言的表达为所解决的具体问题，即为满足客人的具体需求服务，为企业树立一个良好的社会形象 了 解 语 言 是音义结合的符号系统，是人类的交际工具和思维工具 语言： 是服务人员在对客服务实践中所运用的语言，是对人类语言的具体运用，是言语的一种。 服务语言： 服务语言从物质表现形式上看，既可以以语言的形式来表现，也可以由人体态势来表现。 有声语言 无声语言 口语的基本知识 口语的基本要素： 语音：包括语调、语气、音量、音长，如语气词“啊”我们赋予它不同的情感、不同的音量、不同的音长、不同的语调，它所表达的就是不同的意思。 口语表达基本要求 清晰 流畅 口语化 口语表达特点: 同步性 简散性 暂留性 临场性 综合性 口语表达技巧 重音运用 1、语法重音。是按句子的语法规律重读的音。 2、逻辑重音。是根据演讲说话的内容和重点自己确定。 3、感情重音。是表达强烈的感情或细微的心理来安排。 停连掌握技巧 语法停顿 逻辑停顿 感情停顿 特殊停顿 停顿的表现力 第一，可以变含糊为清晰 第二，变平淡为突出。 第三，变平直为起伏 第四，变松散为整齐。 连接的表现力 连接就是在书面上标有停顿的地方赶快连起来，不换气、不偷气，一气呵成 第一，是渲染气氛， 第二，增强气势，能表达激情推进内容 连接的作用 表现停连技巧有三 一气息要调解 二接头要扣“环” 三层次要“抱团” 节奏变化技巧 说话要有节奏，该快的时候快，该慢的时候慢，该起的时候起，这样有起伏有快慢，有轻重，才形成了口语的乐感和乐耳动听，否则话语不感人，不动人，口语中有带规律性的变化，叫节奏，有了这个变化语言才生动，否则是呆板的. 有位意大利的音乐家，他上台不是唱歌，他把数字有节奏的、有变化的从1数到100，结果倾倒了所有的观众，甚至有的感动得流下了眼泪，可见节奏在生活中是多么重要。 节奏与语速有关系，但不是一回事，语速只表示说话的快慢，节奏包括起伏、强弱. 语言技能属于智力技能范畴，是智力技能的外化和服务人员服务智慧的具体表现。 服务技能包括 操作技能和智力技能 理解工作语言 理解表情语言 理解形体语言 理解服装语言 服务语言运用的基本原则 情感性原则 所谓情感性，从语言的角度就是旅游服务人员对宾客说话要亲切、热情，要善于运用语言的亲和性功能 18类人的情绪 安静、喜悦、恨怒、哀怜、悲痛、忧愁、愤急、烦闷、恐惧、惊骇、恭敬、抚爱、憎恶、贪欲、嫉妒、傲慢、惭愧、耻辱 服务人员 其基本情绪应该是 兴趣+恭敬+爱 以组合成一种愉快的情绪心境 事例训练： 我们决不投降，决不屈服。我们要战斗到底。我们将在法国作战，我们将在海上和大洋上作战，我们将满怀信心地在空中越战越强。我们将不惜任何代价保卫我们的本土。我们将在海滩上作战，在敌人陆降处作战，在田野作战，在山区作战。我们任何时候都决不投降！ 道谢最好、最有效的 表达方法和原则 1.真心诚意地道谢。 2.主动及时地道谢。 3.直截了当地道谢。 4.指名道姓地道谢。 5.出人意料地道谢。 6.把握分寸地道谢。 服务语言情感表达的技艺 第一，语态 第二，语调 第三，语气 第四，语速 第五，语音 规范性原则 所谓规范，就是指标准和法式。服务语言的规范性，就是要符合普通话的标准和法式。 * * *