营业员管理规范(讨论稿).docVIP

营业员服务技能规范 （讨论稿） 化妆品类营业员技能服务规范 服装类营业员技能服务规范 女式内衣类营业员技能服务规范 皮鞋类营业员技能服务规范 箱包类营业员技能服务规范 床上用品类营业员技能服务规范 家电类营业员技能服务规范 钟表类营业员技能服务规范 眼镜类营业员技能服务规范 黄金珠宝类营业员技能服务规范 工艺品类营业员技能服务规范 （带★号的内容可在工作实践中逐步实现） 化妆品类营业员技能服务规范 一、服务工具配备 1.产品试用装、全套彩妆用化妆工具（包括眉刷、眼影刷、眼线刷、腮红刷、 唇刷、蜜粉刷、两用眉梳、睫毛夹、粉扑等）。 2.卸妆工具（包括化妆棉、棉签、洗甲水、纸巾、化妆镜）。 二、工具要求 1.使用传统彩妆化妆工具的，工具应在一位顾客使用后严格消毒,或者使用 一次性化妆工具。 2.护肤类产品试用时，如采取非泵式灌装的，应该提供一次性挖棒，避免甁 装化妆品污染。 三、商品出样要求 1.按要求根据不同功能分区域陈列商品，商品按类别分布，指定摆放。 2.根据宣传主题更新展示灯箱片、展示品。 3.保持专柜用品及产品的干净、整齐，定期清洁服务工具。 四、岗位要求 1.化妆品营业员的工作妆面应突出所在的品牌要求和个性特征，向顾客传递 时尚色彩讯息。 2.仔细聆听顾客需求，细心观察顾客肤质，推荐适合的产品。 3.充分揣摩顾客试用心理，不强迫顾客接受免费试用。帮助顾客试用护肤品 时，须保持双手清洁。先用洁肤水为顾客清洁皮肤，后试用产品。 4.试用产品时，应同时向顾客介绍正确的使用方法、使用步骤、可能引起的 敏感反应及其他注意事项。 5.推荐配套产品时，应在尊重顾客选择的基础上，提供专业意见。 6.商品成交后必须请顾客验收，并对商品作仔细包装。 7.附赠试用装的须向顾客说明使用方法。 五、基本技能要求 1.掌握化妆品销售的基本常识；掌握产品的成份、功效差异以及产品使用注 意事项。 2.掌握肌肤测试和日常护理方法。 3.充分了解品牌的文化背景和产品特点。 六、服务流程 服装类营业员服务技能操作规范 一、服务工具的配备 二、商品出样的要求商品陈列清晰醒目、出样丰富。熟悉了解各种面料织物的特性、和洗涤保养知识能准确目测顾客的领围、腰围；能根据冷暖色系的搭配和对比，为顾客选购商品做好参谋。五、服务流程  女式内衣类营业员服务技能规范 一、服务工具配备 皮尺、透明肩带、插片等 二、商品出样要求 1.商品陈列按款式分类，同款式的文胸、内裤陈列在一起，文胸在上，内裤 在下。 2.专柜陈列须按色系进行，上下呼应，横平竖直。 3.专柜内每根支背陈列产品数量相同，单根支背陈列产品不少于4件，颜色 不多于两种。 4.胸模陈列每组颜色统一，号型合适，摆放整齐。 5.商品陈列按季节、色系不同及时调整，新产品须陈列于醒目位置。 6.陈列品必须始终保持清洁整齐，适时更换。 三、岗位要求 1.顾客如有需要，应及时上前询问内衣穿着的尺寸，如顾客不清楚，则应在 征得顾客同意后为顾客仔细度量。 2.如实详细地介绍商品的特性，协助顾客挑选喜欢及合适的商品，并在充分 尊重顾客的意愿后，陪同顾客在试衣室内试穿，维护好顾客的隐私权。 3.商品成交后必须请顾客验收商品，并按规定折叠入袋，同时向顾客介绍正 确的洗涤保养方法。 四、基本技能要求 1.掌握女式内衣的相关商品知识，熟悉女式内衣的尺寸构成。如款式分为1/2，3/4，4/4（全）罩，按罩的大小分为A、B、C、D、E、F。罩的尺寸是由上胸围减去下胸围的差决定，如10CM为A，12.5CM为B等，公差2.5CM，下胸围为70CM，75CM等。