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招聘与录用 思考与讨论：沟通能力面试题的设计 你现在要去参加一次重要的面试，可因走得太匆忙，快到了才发现自己穿了一双拖鞋。回去换已经来不及了，想再买一双呢，自己又没有带钱。 现在你发现一个人刚买了一双比较高档的新皮鞋，你估计能穿，而你身上只带了一个特地为爸爸买的价值20元的打火机，于是你打算用这个打火机来换取穿一次他的皮鞋的机会（只是穿一次），可是对方说①鞋是新买的，他自己都还没有穿呢；②他不用打火机；③害怕穿了不还 ，三个理由不愿意跟你换，你怎么说服他？ 题目设计思路与追问点 题目设计思路： 测评对象：应聘销售岗位的大学生 题目要求：说服一个陌生的路人借穿他刚买的新鞋。 题目的难度在于： （1）人家的鞋是新买的，从未穿过，而且鞋还挺贵； （2）说服的是一个陌生人，不熟悉，人家也没有帮助的义务； （3）给的报酬很少，就是一个打火机，而且这个打火机对人家来说，没有实际的意义。 考察点 1、正视问题： 是否能快速进入自己是一个即将参加面试的学生角色； 是否能明确自身的任务是说服陌生路人将刚买的新鞋借给自己穿一次； 在说服的过程中，是否能坚持自己的说服目标；是否能直面问题。 考察点 2、倾听： 是否能够真诚地理解路人拒绝借新鞋的理由； 是否能设身处地地为路人着想； 是否能够用言语或者非言语表达出对路人的理解，并给予积极回应； 考察点 3、说服影响： 是否始终围绕让路人同意借新鞋这一目的进行说服； 是否能够采用适当的沟通说服技巧； 为了解决路人提出的各种拒绝理由，是否能找出多种合理、可操作的解决问题的方法； 整个说服过程语气如何，是否合情合理，是否为对方所接受。 可能的答案——沟通能力好的表现 1、正视问题： 能很快进入这一学生角色，明白说服目的。 能够用对话的形式将目的表达出来，所有话语围绕说服目的进行。 例如： “您好，我是××大学的大四学生，现在正在找工作。今天我正好要参加一个面试，是家很好的公司。我第一轮、第二轮、第三轮面试都通过了，这次是最后一次，对我特别重要。 可因为我太激动了，直接穿了一双拖鞋出来，想回去换，但是时间已经来不及了。我看你有一双鞋，估计我能穿，我借穿1～2个小时，可以吗？……”。 2、倾听： 理解路人不愿借出新鞋子的原因，并用语言表达出这种理解； 能够从对方的角度看问题，不强求路人一定同意和支持自己的观点。 例如： “嗯，我明白，刚买的新鞋确实都会很爱惜，我也不希望自己还没穿过就被别人穿了……” “是的，这个打火机的确不是每个人都需要，我也很希望能送您一个实用的礼物……”。 “对，我们确实不认识，您是会考虑到穿了以后归还的问题……” 3、说服影响： 能根据路人的难处给出合情合理的说服方式，让人容易接受； 给出的解决问题的方法切实可行，是在对方能够认同和履行的范围内。 例如，针对拒绝的三个理由： （1）对“鞋是新买的，都还没有穿过。”的好的说服方法有： ——先肯定对方的说法，夸赞对方很会买东西； ——表示自己面试的地方就在楼上，不用走什么路，并且穿的时间比较短，以让对方放心； ——表达歉意，因为情况紧急，不得已才这样冒昧； ——提及面试对自己的重要性，可引申到对方找工作时的感受，使对方理解。 （2）对“不用打火机”的好的说服方法有： ——先表示对对方的理解和歉意，说明这是自己在紧急情况下能送出的最好的礼物； ——帮对方找寻打火机对他的用途：如可用作装饰、停电或其他情况下应急、也可转赠给其他人等等； ——阐述打火机的来历，对自己非常珍贵，是送给父亲的，所以打火机本身寄托着对家人的思念和祝福。 既合乎情理、又能够获得对方的共鸣和认同，以说服对方情愿接受礼物。 （3）对“害怕穿了不还”的好的说服方法有： ——先对对方予以认可和体谅； ——出示个人证件和联系方式等，表示诚意，令对方安心； ——与对方协商监控的方法，如一起前往面试现场，让其在外等候； ——约定还鞋地点、时间，答应对方的合理建议。 沟通能力差者的表现 正视问题差，认为无法说服路人，或者找各种理由来回避说服对方借新鞋； 否定路人拒绝的理由，认为“鞋还没穿过”“不用打火机”“害怕穿了不还”本来是无所谓的、不值一提，从而产生情绪对抗； 说服无理无据，无情无意，语言不具备说服力； 在说服和影响中无法转换角色，时常因为面试官提出困难后试图放弃沟通目的； 在给出问题解决方案时思路单一，不合情理，或过于武断，没有用协商的口吻进行沟通。 沟通差的关键行为表现 1、正视问题差的表现： 情况一：认为说服路人把新鞋借给自己穿，很荒谬，不可能实现；同时认为路人拒绝的理由合情合理，不愿意说服，从而找各种各样的理由来回避沟通； 情况二：否定问题情境，“如果是我，绝对不可能发生这样的事情”；经过引导和解释还是不能应变和接受； 情况三：在说服路人的过程