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导游学 第三章 导游人员职业道德和礼节礼貌 五、意志坚定、沉着冷静 六、遵纪守法、廉洁奉公 七、团结协作、顾全大局 八、身心健康、积极向上 九、文明礼貌、仪容端庄 十、耐心细致、优质服务 三、仪容卫生 （一）发型 （二）面部化妆 （三）口腔 （四）鼻腔 （五）手指甲 （六）公共卫生 （七）饮酒 在人际交往过程中，恰到好处地使用礼貌用语，不仅可以表现出个人的亲切、友好与善意，还能够传递出对交往对象的尊重，因此有助于双方产生好感，彼此接受。 二、用词文雅 初次见面说“久仰” 看望别人用“拜访” 请人勿送说“留步” 请人帮忙说“劳驾” 求给方便说“借光” 归还原物叫“奉还” 请人指点用“赐教” 请人指导说“请教” 赞美见解用“高见” 赠送作品用“斧正” 老人年龄叫“高寿” 等候客人用“恭候” 欢迎购买称“光顾” 客人到来用“光临” 麻烦别人说“打扰” 求人原谅说“包涵” 托人办事用“拜托” 表示感激用“多谢” 请人解答用“请问” 赠送礼品用“笑纳” 好久不见说“久违” 与人道别用“告辞” （二） 文明举止 文明举止一个方面就是仪态，仪态是指一个人行为的姿态和风度。 我们简单来介绍几种最基本的姿态礼仪。一、站立姿势。 站姿又是一个人全部仪态的根本之点，是基本功之一。 站姿种类 二、坐的姿势 标准坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿势。正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟一样端正。 微笑服务 微笑服务是最基本的礼仪要求。微笑的核心在于笑，所谓笑，即人的面部呈现出最愉快、欢乐的神情。 古人云：“没有笑颜不开店”。世界上不少著名的企业家深晓微笑的作用，对微笑给予了很高的评价，奉其为企业的法宝与成功之道。 1.微笑的内涵 首先，在服务岗位以微笑面对客人，可以创造出一种和谐融洽的现场气氛，感染对方，使其倍感愉快和温暖。 二、可以消除隔阂 三、微笑可以获取回报 四、有益身心健康 具体该怎样笑？ 一是必须掌握微笑要领。 二是必须要注意整体配合。 三是必须力求表里如一。 总之，笑应该是员工内心情感的自然流露 五、 见面礼仪 （一）打招呼 （二）介绍 （三）握手礼 （四）递名片的礼节 （五）合十礼 八、导游人员的服务礼仪 （一）导游人员的个人礼仪 （二）注意细节 （三）导游服务的礼仪 * * 主讲人：格坡铁支 第一节 导游人员的职业道德 一、自尊自强、敬业爱岗 二、热情友好，宾客至上 三、 不卑不亢，光明磊落 四、 真诚公道、信誉第一 第二节　 导游人员的礼节礼貌 所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方面。 一、导游人员服饰礼仪 （一）着装的基本原则 （二）着装的配色原则 （三）着装的“TOP”原则 二、服饰的类别 制服 便服 西装 四、导游人员的言谈举止 （一）礼貌用语 　1、礼貌用语的基本要求 （1）使用礼貌用语首先态度要诚恳。 （2）使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。 （3）导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听。 （4）针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语。 1、前腹式站姿 双手交叉在小腹部位 2.侧放式站姿 双手放在腿部两侧 要主动的克服一些不良的坐姿。 礼仪小姐甜美的微笑 六、日常交往中的礼仪 （一）遵约守时 （二）尊重妇女 七、日常用餐的礼仪 *