QMP-30-005客户抱怨处理程序_A.docVIP

修 訂 記 錄 版本 製修訂內容 製修訂人 製修訂日期 審 核 準 王勇生 一．目的：為客戶提供適時且有效之服務,以建立公司與產品之優良形象,建立公司於產品交貨后與客戶之間的服務項目及產品品質的維護﹑確保公司對外之承諾以及公司之商譽. 二．范圍：適用於與本公司有往來之客戶,所銷售產品之售后服務.(含客戶抱怨之處理) 三．權責﹕ 3.1行銷單位為公司與客戶間之窗口. 3.1.1 拜訪客戶,與客戶建立良好關系. 3.1.2協調處理出貨產品是否有規格不符與不良品及交期等服務不佳之情形. 3.1.3正常交貨以外,客戶要求服務之協調. 3.2責任單位 3.2.1間題分析與對策之實施: 行銷 3.2.2客戶訴怨處理及技術支援:品保/開發 3.2.3將出貨產品重新檢查:品保\ 3.2.4報告或資料提供:行銷\ 3.3相關單位:品保.開發及行銷 四．定義 無 五．作業內容： 5.1客戶訴怨處理流程：（如作業流程圖） 5.2客戶服務管理： 5.2.1往來客戶由業務單位將客戶資料收集與保存。 5.2.2當客戶反應有不良品情形發生,由承辦業務品保人員前往了解實際情形,並接收客戶提供的「聯絡單」並復印一份交品保課按【矯正與預防措施程序】協調責任單位盡速處理解決並由業務回饋客戶。 5.2.3客戶若有其他服務項目要求亦由業務部協調配合以完成服務。 5.3確認： 5.3.1客戶訴怨分析確定,如非本公司原因則應立即向客戶解釋說明。 5.3.2確認本公司之責任,但不需退貨時,業務人員協同責任單位利用客戶的「聯絡單」分析原因與改善預防,以防止再發生,經主管經理審核后回傳客戶確認改善說明. 5.3.3確認本公司之責任需退貨時,業務人員或倉庫人員先行點收依【不合格品管制程序】處理。 5.3.4修復之產品,依客戶要求處理。 5.3.5如無法修復者,除依客戶要求處理外則由製造單位申請報廢處理。 5.3.6業務主動向客戶要求之其他正面服務,業務單位應積極完成服務以使客戶滿意。 5.4有關客戶服務之品質記錄:參照【品質記錄管制程序】。 5.5客戶滿意度調查： 5.5.1業務單位應每季度執行一次滿意度調查,調查對象針對本公司在本季度季銷售額達3萬元以上之客戶。 5.5.2調查方式： (1)將「客戶滿意度調查表」郵寄或FAX給客戶填寫,且應確保調查表回收率70%以上。 (2)由業務承辦人實地訪視,或電話訪談。 (3)服務人員或相關人員以上述方式調查。 5.5.3調查之情報由業務單位記錄于「客戶滿意度調查表」做為責任部門分析處理改進之依 據。 5.5.4客戶滿意度調查相關資訊須提交管理審查會議檢討。 5.5.5 客戶滿意度分數的計算方法等於調查滿意份數除以調查總份數乘以百分之百。 六．作業流程 權責部門 作業流程 相关表单 行銷部 行銷部 品保部 品保部 品保部 责任单位 责任单位 品保部 行銷部、品保 品保部 行销部、品保部 客戶報怨異常單 客戶抱怨一覽表 客訴會議記錄 改善對策報告(8D) 改善對策報告(8D) 改善對策報告(8D) 客戶抱怨處理統計表 七．參考文件 7.1矯正與預防措施管理程序 QMP-30-004 7.2不合格品管制程序 QMP-30-001 7.3品質記錄管制程序 QMP-30-008 八.表單 無 卓腾科技有限公司 客戶抱怨處理程序 文件級別 系統文件 制訂部門 品保部 制 訂 者 冯春霞 制訂日期 2010年07月17日 文件編號 QMP-30-005 版 本 A 頁 數 第2頁,共5頁 卓腾科技有限公司 客戶抱怨處理程序 文件級別 程序文件