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浅析金宸国际酒店前厅部服务质量提升策略 　　【摘 要】前厅部是酒店非常重要的部门，它直接面向顾客提供服务。前厅服务质量的好坏是整个酒店服务质量的核心。如何提升酒店前厅部的服务质量，是每一家酒店都需要深入研究的问题。本文首先分析了前厅部服务质量的概念、内容及其重要性，总结了金宸国际酒店前厅部服务质量方面存在的不足，在此基础上结合自身实践提出了提升金宸国际酒店前厅部服务质量的对策。 　　【关键词】前厅部；服务质量；金宸酒店；策略 　　1 酒店服务质量概述 　　1.1 酒店服务质量概念 　　所谓的酒店服务是指酒店充分利用自身所拥有的硬件设施和设备，为顾客所提供的一系列服务。而酒店服务质量就是指酒店充分利用自身所拥有的硬件设施和设备为酒店顾客所提供的一系列服务，这些服务迎合或满足顾客物质方面和精神方面的实际程度。 　　1.2 酒店服务质量内容 　　酒店服务质量体现在有形服务的质量和无形服务的质量。具体表现在技术质量和功能质量两个组成部分，前者主要是指酒店自身所拥有的硬件设施质量，因此，一般来说技术质量这部分是有形的，包括酒店自身所拥有的硬件设施设备、酒店环境氛围。用来衡量的具体标准表现在设施设备是否具有舒适性、设施设备是否完好、服务项目设置是否齐全、酒店环境、装饰和灯光是否适宜等。后者指的是酒店服务人员的服务质量。主要体现在服务人员是否具备良好的服务态度、有无服务技巧、服务效率是否高超、是否具备基本的礼貌道德等。 　　2 金宸国际酒店前厅部概述 　　2.1 金宸国际酒店前厅部地位和作用 　　济宁金宸国际酒店位于济宁市高新区，地理位置优越，环境优美。酒店共七层，一楼配有卡赛欧西餐厅，二楼洗浴休闲中心，三楼中式餐厅，客房总数136间，价位在同行业中性价比是非常高的。除了接待商务客人，金宸国际酒店的服务和口碑也使很多明星慕名而来。酒店的定位是准五星级国际商务休闲酒店，酒店前厅部除了直接面向顾客服务，与客房部、餐饮部、营销部的沟通也是必不可少的。因此，前厅部在金宸国际酒店中有着举足轻重的地位。金宸国际酒店前厅部员工服务标准中要求员工在工作时对待客人要重视微笑服务，坚持“顾客就是上帝”这一真理，用最美好的形象去迎接客人。 　　2.1.1 前厅部是酒店一切经营活动的中心 　　前厅部在酒店各部门中处于中心地位，销售客房是前台服务人员的主要职责。客房的销量反映了酒店的实际入住率，直接关系到酒店的经济效益。而前厅又是连接酒店和客人之间的一道桥梁。前厅的服务人员为客人提供的服务有预订、接待、办理登记入住、建立客史档案、退房结账等。这些看似简单的工作却是酒店进行一切经营活动的中心环节。 　　2.1.2 前厅部代表了酒店的第一印象 　　客人进入酒店，首先映入眼帘的是前厅，前厅服务人员为客人提供咨询服务、办理接待入住、退房结账等工作都是在前厅进行。由于前厅部的服务人员是直接面对客人进行服务的，服务人员的言行举止展露在客人面前，都是金宸酒店整体形象的代表。 　　2.1.3 前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 　　前厅部作为酒店经营的中心，服务人员在日常工作中，通过对酒店每日宾客入住登记的统计和夜审，定期汇总向酒店管理者提交数据和报表，向管理者提出自己对酒店部门发现的问题和改进的建议，管理者从中可以得出有益于酒店管理的有效信息，对这些信息进行分析整理，以便于促进酒店更进一步的发展。 　　2.2 金宸国际酒店前厅部提升服务质量的重要性 　　对于酒店来说，它提供的服务都是在有形服务的基础上让顾客体会到无形服务的享受。提升金宸国际酒店前厅部服务质量的重要性显而易见，首先，提升前厅部服务质量有助于金宸国际酒店及时发现前厅部在硬件设施等方面的缺点或不足，进而增加设施设备，改善酒店前厅的环境，以吸引更多的潜在顾客；其次，提升前厅部服务质量可以改进金宸国际酒店员工的服务态度和工作效率。服务态度差和工作效率低是导致顾客抱怨和投诉最直接的因素。员工服务态度的提升方面可以保证酒店客房入住率，降低酒店顾客流失率；另一方面可以在顾客心目中留下满意的印象，有助于顾客满意度的提升；最后，提升前厅部服务质量有利于金宸国际酒店针对顾客提供更好的服务，管理者可以进行服务创新、调整酒店发展战略，是酒店可持续发展的重要保证。 　　3 金宸国际酒店前厅部服务质量存在的问题 　　3.1 前厅服务人员专业化水平不够 　　酒店前厅服务人员是否具备专业化水平显而易见，从妆容仪态、言行举止、专业知识等方面都可以体现。但是在金宸国际酒店，前厅人员缺乏专业化的管理。管理者对员工的穿戴要求管理不到位，很多员工都不注重细节，比如头饰和鞋子。员工的表情举止上显示不出职业化的神态。另外，前台员工普遍存在的一个问题就是，当入住客人很多或者是团队客人入住时，前台人员容易脾气暴躁、怠