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项目沟通管理在项目建设中的分析与总结 　　【摘 要】在2011年9月我参加了“长春市社区信息化服务网络及综合服务平台” 项目的三期工程建设，参与了整体项目的范围管理、规划的工作。该项目是市政府民生项目，已经完成并验收通过了两期工程建设，该项目在长春市民政局、工信局、财政局共同指导下完成。沟通是项目开发过程及项目管理过程中必不可少的技能，贯穿在项目的始终，沟通对项目最后能顺利完成和成功验收有直接的影响。本文结合工作实际经历，首先介绍了项目基本情况以及作者在其中所承担的主要工作和职责介绍；简单概述了沟通管理过程中涉及到的四个过程和五个原则；详细阐述了项目建设过程中沟通面临的问题及采取的措施，总结了从这些措施的实施过程及效果中所获得的宝贵经验和深刻教训。 　　【关键词】沟通管理；沟通计划 　　一、项目概述 　　长春市社区信息化平台涉及到网络平台与应用程序平台，是一个综合的系统工程，需严格遵守分步实施，逐步推进的原则开展。因此，项目实施分为网络平台建设和应用系统建设两期工程来进行。 　　一期工程主要为网络平台建设，即依托长春信息港现有的网络平台，采用内、外网相互独立的接入方式，搭建社区内、外网络平台，以满足劳动、社保、医保、民政等各部门与社区之间的应用需求。目前一期工程完成了基础网络、数据共享交换平台、门户网站建设、核心应用系统及个人基础数据库框架搭建任务。 　　2010年10月，二期工程开始。在完善社区基础网络、社区数据中心存储体系、安全体系的基础上，全面推进了各社区相关单位业务系统信息化建设工作，先后开发部署了卫生局社区卫生服务HIS系统、民政局低保人群医疗二次救助系统、民政局民间组织管理系统、社保局未参保人员信息管理系统、医保中心参保单位业务信息管理系统、卫生局健康档案和电子病历管理系统，完成了与公安、民政、卫生、医保、计生的初步数据交换比对工作，初步建成了城镇居民个人基础数据库体系。 　　三期是在以上两期基础上完成整合社区公共服务信息资源，开展公共服务基础数据库平台建设，完成数据挖掘和决策支撑系统建设。 　　二、项目在沟通管理方面遇到的问题 　　因为项目比较庞大，涉及大项目干系人多。用户在系统实施过程中不配合，有抵触情绪。产生该情况的主要原因主要是没有建立行之有效的沟通计划，对项目干系人的宣传不够，沟通不到位，导致用户对项目建设的意义认识不足，感觉信息化建设是信息部门或公司的事情，没有认识到信息化建设的根本目的是为了帮助自己提高工作效率，实现科学管理。同时由于用户已经习惯原有手工模式下的工作方式，不愿改变工作习惯，对计算机的使用不少人存在畏惧心理。 　　用户对使用的系统意见大，满意度低。产生该情况的主要原因是用户提出的要求不能得到及时答复和妥善解决，不少问题向项目组提出后，如石沉大海，杳无音信。项目缺乏高效的信息反馈、处理和分发机制。 　　项目组成员与用户发生冲突。冲突一旦发生，产生的负面影响很难在短期内挽回。而发生冲突的主要原因是由于项目组成员在工作中遇到棘手问题后的心态调整不好，对直接面对的用户缺乏灵活的沟通方法所致。 　　在该项目建设过程中，我针对上述问题和原因，采用了以下沟通方式，有力地保证了项目建设的顺利进行。 　　三、采取的措施 　　沟通首先就要对项目中涉及的干系人充分的了解。同时，对编制好项目的沟通计划。 　　在该项目的三期建设当中涉及到了多个层面的干系人，包括政府、使用人员、项目建设人员等。还有硬件供应商等。因此根据他们不同的特点，以及项目进行的不同阶段制定不同的沟通计划。 　　在此之前，项目组首先建立了编制沟通计划的小组。该小组成员包括本单位项目监理、政府各部门用户代表、开发部门工程师代表、项目经理等人员。以座谈的形式，通过头脑风暴的方法，最后确定了项目进行的各个阶段沟通方案。 　　座谈会上，项目相关干系人就沟通中将要存在的问题以及自身的特点进行了阐述。在此过程中确定了各类干系人对项目的重视程度和支持程度。并且根据就此结果指定了二维表格，用来区分高度重要、中度重要、低度重要；区分对项目支持、中立、不支持的支持程度。并且，在此基础上，还要注明不同干系人提交日期、期望效果和沟通方式等等。 　　以项目设计阶段沟通计划为例，侧重于与需求调研人员进行必要沟通。利用设计开发工程师在电子政府方面多年的工作经验，在该阶段指定熟悉这方面业务的人员作为沟通负责人或者咨询专家。比如在设计用户页面过程中，如何更适合于用户使用，首先由这方面专家解读需求，然后，在存在困难的情况下去与需求分析人进行沟通。这样，在沟通过程中，更容易表达存在的问题，更容易获取想要得到的答案。节省沟通时间。除了这种方式，还可以融合进行面谈或者碰头会议，在问题积累到比较多时，可以这样进行需求的总体确认。也可以通过电话、