温医陈肖鸣 打造一座不用排队的医院.docVIP

温医陈肖鸣 打造一座不用排队的医院 经过就诊流程的信息化再造，目前，在这所拥有5000职工、年门诊数量405万的公立三甲医院，已经实现了100%预约就诊，取消了传统的挂号、交费等非医流程，人工服务窗口几乎零排队 陈肖鸣 温州医科大学附属第一医院院长，小儿外科学教授，主任医师。 在现有的条件下，缩短病人的无效等候时间 这座位于温州瓯海区桥头河大桥附近的航空母舰模样的大型建筑看上去并不像一家中国的医院。早8点，开始挂号的时间，那里近4000平米的大厅空荡荡的，几个人工收费窗口的前面勉强排着三五个人。大厅两侧，12台自助挂号缴费机孤零零站着，专门设计用来放包的小横栏空着，时不时会有年轻人跑去操作那些机器，却几乎没人排队。去年的一年中，这个空旷的大厅接纳的总门诊量超过400万，每日就诊人次过万。 稍晚些时候，在会议室到办公室的路上碰到了陈肖鸣，他白衬衫的第一粒扣子松着。看到摄影师皱眉头，他悄悄把门卡给助手，让她帮忙从自己办公室抽屉里拿条蓝色的领带。从小儿外科医生起步，陈肖鸣在温州医科大学所有副职与附属医院领导岗位几乎轮了一遍。2010年起，他被安排来管理这家拥有近百年历史、服务于浙南闽北的省级三甲医院。那一年，为了鼓励病人使用身份证挂号，陈肖鸣带着各科主任亲自出马，拿着大喇叭，在当时的一医老院的大厅里指挥挂号的病人，“带了身份证的，到这个窗口。”那之后，医院的各项流程改进――预约、预存款就诊等推广也大多用类似现场大喇叭的“个性方式”。“登报纸，要花钱;投放电视广告，也要花钱。”而且，因为不一定能准确针对目标人群，那些方式未必凑效。 亲自到门诊一个一个拉人，是陈肖鸣特别喜欢用的方式，“受益的人只要达到了一定的数量，他们会帮忙宣传的。”这是个务实的温州人，善于抓住各种机会，抓住资源、机遇，改善现状， 他说：“我希望尽快看到实际的效果。”上世纪90年代，在温医二院当院长时，他发现，早上9点前，医院的挂号窗口很忙，早上9点后，收费窗口很忙，就把挂号处和缴费处合并，有效缓解了人流量。之后到了温医一院，他又把住院收费处与门诊收费处合并。在该院2010年推广预约就诊时，智能手机尚不流行，看病大多数是电话预约。没有在电视和报纸上登大量的广告，他跟电信114、移动12580合作，直接开设24小时挂号热线――为接线员配备一套由医院设计的自助挂号软件，致电的病人可以选择挂指定医生、指定科室的号，或者直接通过一套电话预检方式为对方匹配合适的科室。预约挂号成功，预约者会收到预约成功的短信，短信里清楚说明了预约就诊的时间、诊室。就诊当日，如果自动匹配的科室不对，医生会现场将病人转到合适的科室，甚至，直接发起多科会诊。之所以想到这个办法，“我有一次带着我妈妈去兄弟医院看病，看到有人抱怨，早上5点来排队，挂不上号，我当时就想到我们医院可能也会有这样的抱怨？” 如果有人预约了不来，怎么办？扣钱，还是上黑名单，拒诊？“你预约了，不来就不来吧，等你几分钟不来，就刚好让没来得及预约的病人顶上，爽约情况不会很多，而后面排队的人有很多。”在这家医院信息处的后台，我看到了预约系统里密密麻麻的就诊时间表，每个医生就诊的时间大约在4-6分钟，“具体的就诊时间是由各科室根据过去的经验给出”，这位院长稍微尴尬地笑了笑，“像外国人那样一个病人看半小时，不现实。”同样无法解决的还包括空腹抽血，以及需要磁共振等特殊检查的等待时间，“那是设备和人员的瓶颈。”他对整个流程进行细致梳理，希望能够在现有的条件下，缩短病人的无效等候时间。 医院的管理者要创造条件让员工可以很方便地帮助病人 为什么病人要排队看医生、排队给检查单子缴费、排队检查，医生看过检查结果后，病人还要排队为医生的开药划价缴费、排队拿药？陈肖鸣开始推行，让病人预存款，由医生直接从预存款中为病人的检查和药费结算。这里面会遇到几个问题，从前的门诊收费处是靠票数确定奖金的，这个方案，需要改变门诊收费处的奖金结算方案。而结算对于医生而言是额外的劳动，他们可能会不太情愿。“当时我们刚好要给一下医生们增加额外的奖金，于是把奖金跟他们收费的次数挂钩，他做这个额外的劳动后就能拿到更多奖金，医生们就很热心地帮病人直接结账了，各种检查买药，就不再需要病人自己去排队跑收费处了。” 最初的预存款制度遇到的第一个问题是：如果要退费怎么退，死板遵循财务程序的话，这会是很大的麻烦。陈肖鸣举了个关于火车票的例子，“去年我去上海，上车前被告知，因为动车故障，换了一辆没有一等车厢的车，也就是说我买了一等票，得去坐二等车厢的位置。每到一个站点前，大喇叭都让一等座被降到二等座的旅客到某节车厢去办理退款手续，因为每站下车的人都有这个问题。等我快下车的时候，我去了那节车厢。七八十个人围着一个人排队，结果是每个人给一张证明不是退钱，下车后这一拨人又同时涌到火车站退票窗口排队，把证